Customer service adalah aspek penting dalam sebuah bisnis. Pasalnya bagaimana perusahaan melayani setiap pelanggan akan sangat memengaruhi citra dan reputasi bisnis tersebut. Meski terlihat remeh, keberadaan customer service sebenarnya memberikan perbedaan yang besar dalam bisnis.
Oleh karena itu Anda perlu menyediakan customer service yang profesional. Supaya Anda bisa mempersiapkan yang terbaik, ketahui dahulu definisi, tugas, dan skill yang harus dimiliki customer service dalam suatu bisnis.
Apa Itu Customer Service?
Customer service merupakan layanan yang tidak kalah penting dalam menangani pelanggan. Secara sederhana, customer service dapat diasumsikan sebagai “cherry on top” dalam bisnis. Maksudnya customer service merupakan pelengkap yang bertugas untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan.
Pelayanan tersebut mencakup berbagai hal seperti menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, memberikan informasi, dan memberikan dukungan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Tujuan dari adanya customer service sangat simpel yaitu untuk memuaskan pelanggan, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis.
Meskipun terlihat memiliki tugas yang sederhana, sebenarnya customer service harus dijalankan dengan baik dan profesional. Kalau Anda sedang mencari cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan bisnis maka sekarang waktu yang tepat untuk mulai memperhatikan bagian customer service.
Sesederhana menjawab pelanggan dengan ramah atau membalas pesan dalam waktu cepat maka Anda sudah melakukan pelayanan terbaik. Kedua cara tersebut sangat mudah dilakukan, bukan? Namun jarang sekali ada yang bisnis memperhatikan hal ini sehingga akhirnya banyak pelanggan kabur dan beralih ke produk bisnis lain.
Itu sebabnya Anda harus tahu berbagai tugas dari customer service sekaligus skill-skill apa saja yang diperlukan demi menghasilkan pelayanan terbaik. Coba langsung perhatikan berbagai informasinya di poin berikut.
Tugas dari Customer Service
Tugas yang dimiliki oleh customer service sebenarnya sangat sederhana. Namun bagi kebanyakan orang tugas-tugas tersebut tidak mudah dilakukan. Coba pelajari bagaimana melakukan berbagai tugas tersebut berikut ini.
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Customer service harus siap untuk menjawab segala pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan dengan baik dan akurat. Tentunya hal ini mewajibkan seorang customer service untuk memahami produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis Anda.
Mereka harus bisa menjelaskannya dengan bahasa yang mudah dipahami sehingga pelanggan mendapatkan jawaban yang dibutuhkan. Pastikan penggunaan bahasa serta nada yang digunakan tidak menyinggung agar relasi bisnis dengan pelanggan bisa bertahan lama.
2. Menyelesaikan Masalah Pelanggan
Saat pelanggan mengalami kesulitan dalam menggunakan produk atau layanan maka sudah menjadi tugas customer service untuk membantu menyelesaikannya dengan cepat dan efektif.
Seorang customer service memerlukan kemampuan untuk mengidentifikasi masalah yang dihadapi pelanggan dan memberikan solusi yang paling tepat. Melalui cara ini maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang Anda berikan.
Baca Juga: Customer Experience: Pengertian, Strategi, dan Cara Membangunnya
3. Memberikan Informasi Produk atau Layanan
Seorang customer service juga bertugas memberikan informasi yang lengkap dan jelas mengenai produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis. Hal ini penting untuk membantu pelanggan memahami seluruh produk atau layanan sehingga mereka dapat membuat keputusan yang sesuai dengan kebutuhan.
4. Mengelola Keluhan Pelanggan
Tugas customer service juga mencakup pengelolaan keluhan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Seorang customer service harus siap menerima kritik dan saran dari pelanggan dengan sikap yang ramah. Kemudian setiap keluhan yang masuk perlu dikelola sebaik mungkin agar pelanggan bisa merasa senang kembali.
5. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Tugas customer service yang tidak kalah pentingnya ialah meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis. Seorang customer service harus mampu memberikan pelayanan terbaik dan membantu membangun hubungan yang erat dengan pelanggan.
Ketika pelanggan puas akan kualitas dan layanan yang diberikan maka tinggal tunggu waktu saja mereka akan menjadi pelanggan tetap. Tidak jarang juga mereka akan mulai menjadi “seorang marketing” dengan memberikan testimoni kepada kerabat untuk menggunakan produk yang Anda jual. Pada akhirnya penjualan produk pasti meningkat.
Skill yang Harus Dimiliki Customer Service
Pelayanan terbaik hanya bisa diberikan apabila seorang customer service memiliki skill dan pengetahuan yang dibutuhkan. Beberapa skill pentingnya ialah sebagai berikut.
1. Kemampuan Berkomunikasi yang Baik
Seorang customer service harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Kemampuan berkomunikasi yang baik meliputi kemampuan mendengarkan, berbicara dengan jelas dan ramah, serta menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan.
2. Kemampuan Multitasking
Kemampuan multitasking juga sangat diperlukan agar pelayanan kepada pelanggan tidak terputus di tengah jalan. Jika sedang jam sibuk, customer service harus bisa menjawab telepon, menangani pertanyaan, sampai mengelola keluhan pelanggan.
Memang tidak mudah dilakukan, tetapi dengan konsentrasi yang tinggi maka customer service akan mampu menjalankannya.
3. Empati
Jangan salah, empati termasuk skill yang penting dimiliki oleh seorang customer service. Mereka harus mampu memahami perasaan dan kebutuhan, serta memberikan dukungan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Melalui hal ini pelanggan jadi merasa dipahami dan perbincangan selanjutnya akan lebih mudah dilakukan.
4. Kemampuan Menjaga Ketenangan
Perlu diakui bahwa menghadapi seorang pelanggan tidak pernah mudah. Seringkali Anda pasti panik saat ada pelanggan yang memberikan komplain. Itu sebabnya kemampuan untuk menjaga ketenangan harus dimiliki terlepas apa pun kesulitan yang sedang dihadapi.
Perbedaan Customer Care dan Customer Service
Banyak yang mengira bahwa customer service dan customer care adalah layanan yang sama. Padahal keduanya cukup berbeda, terkhusus dalam fokus pelayanan yang diberikan. Perhatikan 4 perbedaannya berikut ini.
1. Fokus Pada Pelanggan
Customer care lebih berfokus pada kebutuhan dan kesejahteraan pelanggan. Biasanya urusan ucapan selamat ulang tahun atau pemberian freebies termasuk dalam tugas seorang customer care.
Pada sisi lain, customer service lebih berfokus pada pelayanan yang memuaskan pelanggan. Contohnya bantuan dalam hal pembayaran atau konsultasi mengenai produk yang ditawarkan.
2. Fase Pelayanan
Customer care lebih fokus pada tahap pra-penjualan dan pasca-penjualan, seperti memberikan informasi mengenai produk atau menangani keluhan pelanggan. Sementara customer service lebih fokus pada tahap penjualan, seperti menerima pesanan dan mengirimkan produk kepada pelanggan.
3. Interaksi dengan Pelanggan
Customer care lebih fokus pada interaksi yang personal dengan pelanggan, seperti melalui telepon atau e-mail. Namun customer service akan lebih fokus pada interaksi yang bersifat transaksional dengan pelanggan.
Baca Juga: 5 Contoh Media Promosi Beserta Kelebihannya Bagi Bisnis
4. Tujuan Bisnis
Customer care bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan. Sementara itu customer service bertujuan meningkatkan efisiensi dan produktivitas bisnis dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Dalam era digital saat ini, pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dan mudah untuk mencari informasi mengenai produk yang mereka butuhkan. Oleh karena itu customer service yang berkualitas merupakan salah satu faktor utama yang dapat membuat pelanggan akan bertahan pada produk Anda atau justru pergi mencari kompetitor lain.
Saat bisnis Anda memiliki customer service yang baik maka pelanggan akan merasa dihargai dan mengalami pengalaman bertransaksi yang positif. Jadi pastikan Anda meningkatkan kualitas customer service yang baik demi reputasi dan kredibilitas bisnis.
Melalui semua informasi di atas Anda jadi mengerti bahwa customer service adalah salah satu aspek kunci dalam menjalankan bisnis yang sukses. Penting juga untuk tidak berhenti saat Anda sudah meningkatkan pelayanan customer service.
Masih ada bagian lain yang harus ditingkatkan seperti halnya customer journey. Apakah website bisnis Anda sudah user-friendly? Jika belum maka sekarang bisa jadi waktu yang tepat untuk mengoptimalkannya dengan layanan SEO dari ToffeeDev.
Sebagai digital marketing agency yang terkemuka di Indonesia, ToffeeDev menawarkan banyak layanan yang bisa digunakan untuk memperbaiki website Anda. Jangan sampai Anda kehilangan pelanggan hanya karena website yang tersedia memiliki kualitas buruk.
Sangat disayangkan, bukan? Itu sebabnya hubungi ToffeeDev hari ini dan temukan solusi terbaik untuk bisnis Anda!
