Sebagai pebisnis, Anda pasti akan merasakan berbagai jenis-jenis keluhan dari pelanggan. Meskipun Anda sudah berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan terbaik serta produk yang berkualitas, tingkat kepuasan setiap pelanggan tentu berbeda-beda. Anda memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan dengan baik kepada pelanggan. Namun, pelanggan punya hak untuk mengajukan keluhan.
Anda tak perlu bingung, ada beberapa cara untuk menanggapi dan mengatasi keluhan pelanggan. Meski ada pelanggan yang mengajukan keluhan dengan cara kurang tepat, sebaiknya Anda tetap bersabar. Cara Anda menanggapi keluhan, itulah yang terpenting. Oleh sebab itu, kenali terlebih dahulu jenis-jenis keluhan pelanggan berikut ini.
8 Jenis-Jenis Keluhan Pelanggan
Agar bisa menghadapi keluhan pelanggan dengan cara tepat, penting untuk mengetahui jenis keluhan yang disampaikan. Berikut penjelasannya:
1. Sudah menunggu lama
Jenis-jenis keluhan pelanggan yang pertama adalah keluhan bahwa mereka sudah menunggu lama. Baik melalui telepon atau chat box, pelanggan pasti ingin pesan mereka segera direspons. Padahal, mereka juga tahu bahwa orang yang membeli produk di toko Anda bukan hanya mereka saja. Namun, tetap ada jenis pelanggan yang tidak sabaran dan terus memaksa agar segera dilayani.
Baca juga: 5 Penyebab Keluhan Pelanggan dan Kiat Mengatasinya
2. Produk atau pelayanan buruk
Jenis keluhan satu ini memang sangat mengecewakan bagi Anda, bukan? Anda yang sudah menyiapkan produk dengan sepenuh hati, mulai dari proses produksi hingga sampai ke tangan pelanggan, tentu kecewa ketika pelanggan menilai produk dan pelayanan Anda kurang memuaskan. Pelanggan seperti ini biasanya akan terus menyalahkan Anda dan memaksa meminta kompensasi.
3. Permintaan produk baru
Jenis-jenis keluhan berikutnya adalah permintaan agar Anda memberikan produk atau fitur baru. Jenis keluhan ini memang tidak datang setiap hari. Namun, tak ada salahnya jika Anda mengantisipasi hal ini sebelumnya karena pelanggan jenis ini memang ada. Biasanya, mereka adalah pelanggan yang sudah pernah membeli produk Anda beberapa kali. Tak ada angin tak ada hujan, tiba-tiba mereka bertanya, “Tidak ada produk yang baru, ya? Kok, cuma jual ini-ini saja.”
4. Sudah dioper ke sana ke mari tanpa solusi
Pelanggan yang mengajukan keluhan terkait produk di e-commerce, terkadang bisa merembet ke jenis keluhan ini. Ketika komplain lewat e-commerce, biasanya pelanggan akan mencari solusi dengan Anda sebagai penjual terlebih dahulu. Namun, jika tidak ada kesepakatan, maka permasalahan akan dilimpahkan kepada pihak penyedia layanan e-commerce. Pelanggan yang menginginkan solusi secepat mungkin pun akhirnya merasa telah dioper ke sana ke mari tanpa kejelasan.
5. Produk tidak sesuai deskripsi
Jenis-jenis keluhan pelanggan berikutnya adalah keluhan tentang produk yang tidak sesuai deskripsi. Keluhan jenis ini sangat sering terjadi. Padahal, Anda sudah mencantumkan detail produk dengan sangat jelas.
6. Tidak suka tanggapan dari staf
Bila Anda memiliki pegawai yang bertugas sebagai customer service bisnis Anda, ada kalanya pelanggan mengajukan keluhan bahwa mereka mendapat respons yang kurang enak saat dilayani oleh staf tersebut. Bisa saja pelanggan merasa kurang puas dengan jawabannya, kurang responsif, atau merasa tersinggung dengan balasannya.
7. Cari untung
Selanjutnya, ada jenis pelanggan yang berusaha mengambil kesempatan dalam kesempitan. Pelanggan tipe ini biasanya mengajukan berbagai jenis-jenis keluhan pelanggan terkait produk atau pelayanan. Namun, sebenarnya mereka bukannya mau jawaban atau solusi, melainkan mencoba mendapatkan ganti rugi gratisan.
8. “Perusahaan lain bisa mengatasi ini”
Jenis-jenis keluhan pelanggan berikutnya adalah keluhan yang diakhiri dengan pernyataan bahwa perusahaan lain bisa mengatasi keluhan tersebut. Pelanggan seperti ini menganggap bahwa pelayanan Anda tidak sebaik perusahaan lain, dan ujung-ujungnya mereka tidak mau lagi membeli di toko Anda.
5 Cara Menanggapi dan Mengatasi Keluhan Pelanggan
Setelah mengenali jenis-jenis keluhan pelanggan, kini Anda saatnya Anda mengetahui cara terbaik untuk mengatasinya. Mari cari tahu di bawah ini:
1. Memberi respons dengan cepat
Mau tak mau, sebagai penjual, Anda memang harus mampu memberikan respons atas keluhan pelanggan dengan cepat. Bila Anda menyediakan kontak di beberapa platform, misalnya di email, media sosial, WhatsApp, dan lain-lain, maka Anda harus memantau semuanya. Jangan biarkan pelanggan sampai menghubungi Anda di semua platform tersebut. Namun, ketika ada yang mengeluh bahwa mereka sudah menunggu lama, Anda bisa meresponsnya dengan, “Mohon maaf atas keterlambatan merespons. Terima kasih sudah menunggu”.
2. Jawab secara singkat dan solutif
Kunci untuk menjawab segala jenis-jenis keluhan pelanggan adalah dengan menyampaikan respons yang singkat dan solutif. Ketika pelanggan menanyakan produk baru, responslah dengan, “Terima kasih atas sarannya. Untuk saat ini, kami belum bisa menyediakan itu, mungkin beberapa waktu lagi. Mohon ditunggu.”
3. Tetap tenang dan sabar
Dalam menghadapi berbagai jenis-jenis keluhan pelanggan, tak jarang Anda sampai kehabisan kesabaran. Sebaiknya, jangan sampai Anda tersulut emosi terlebih dahulu. Memang, terkadang ada beberapa pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan kurang baik. Namun, membalas keluhan dengan emosi justru tidak akan mencapai solusi. Bila memang pelanggan sengaja mencari-cari kesempatan dalam kesempitan, responslah dengan tegas, sertakan bukti akurat, dan pertahankan pedoman bisnis Anda.
Baca juga: 8 Cara Membangun Loyalitas Pelanggan yang Wajib Diketahui
4. Membantu mencarikan solusi
Terkadang, ada beberapa pelanggan yang mengajukan keluhan terkait produk karena tidak bisa mengoperasikannya. Anda bisa tanyakan apa saja kendala yang dialami, lalu bantu pelanggan agar bisa mengoperasikannya.
5. Selalu berterima kasih
Kunci dalam menanggapi jenis-jenis keluhan pelanggan sebenarnya adalah kata “terima kasih”. Selalu sampaikan terima kasih atas hal-hal baik yang dilakukan pelanggan. Misalnya, terima kasih sudah menunggu, terima kasih telah bersabar, terima kasih telah mengkritik, terima kasih sudah berbelanja di sini, terima kasih sudah mempercayakan pada kami, dan sebagainya.
Sempatkan untuk menambahkan pesan-pesan kecil dalam bentuk kartu ucapan yang dikirimkan bersama produk. Misalnya, semoga hari-hari Anda menyenangkan, semoga produk ini membantu, semoga Anda sehat selalu, dan sebagainya.
Agar pelanggan tidak mengajukan berbagai jenis-jenis keluhan pelanggan seperti di atas, ada baiknya bagi Anda untuk mulai meningkatkan pelayanan lewat digital marketing. Selain lebih menghasilkan profit, digital marketing juga mampu menjangkau pelanggan dengan lebih mudah. Cara meningkatkan digital marketing bisa Anda tempuh dengan konsultasi lewat Digital Marketing Agency seperti ToffeeDev. Kami mampu bawa bisnis Anda selangkah lebih maju lewat peningkatan SEO, Ads, bahkan pembuatan website. Silakan klik di sini untuk mulai bergabung dengan kami!
