Apakah Anda familier dengan istilah after sales dalam dunia bisnis? After sales adalah salah satu aspek penting dalam bisnis modern. Konsumen yang puas dengan layanan purnajual tidak hanya akan kembali membeli produk dari perusahaan yang sama, namun juga akan merekomendasikannya kepada orang lain.Â
Untuk itu, perusahaan yang ingin mempertahankan pangsa pasarnya harus memperhatikan kualitas layanan purnajual yang diberikan kepada konsumennya. Pada pembahasan kali ini, ToffeeDev akan membahas seluk beluk tentang after sales secara lengkap. Yuk simak di bawah ini.Â
Apa Itu After Sales?
After sales service merupakan layanan purnajual yang diberikan perusahaan kepada konsumen setelah membeli produk atau layanan. Layanan ini mencakup segala hal yang berkaitan dengan produk, mulai dari pemasangan, penggunaan, perbaikan, hingga penggantian jika diperlukan. Tujuan utama dari layanan purnajual untuk memastikan konsumen merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan perusahaan.
Pada era digital seperti sekarang ini, layanan purnajual juga dapat diberikan secara online melalui email, chat, atau telepon. Hal ini memungkinkan konsumen untuk mengajukan pertanyaan atau keluhan kapan saja dan di mana saja.Â
Perusahaan yang responsif dan memberikan solusi cepat atas masalah yang dihadapi oleh konsumen, akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk dan layanan yang diberikan. Pastikan layanan purnajual bisnis Anda juga bisa meningkatkan kepuasan konsumen dengan cepat.
Kenapa after sales service sangat penting bagi perusahaan dan brand?
After sales service sangat penting bagi perusahaan dan brand karena dapat memberikan berbagai manfaat, antara lain:
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Pelanggan tentu berharap bahwa mereka dapat meminta bantuan perusahaan ketika mereka menemukan kendala saat menggunakan produk atau layanan yang mereka beli. Dengan memberikan layanan purna jual yang baik, perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang mereka beli.
2. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Pelanggan yang puas dengan layanan purna jual suatu perusahaan akan lebih cenderung untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut di masa depan.
3. Meningkatkan citra merek
Layanan purna jual yang baik dapat membantu perusahaan untuk membangun citra merek yang positif. Pelanggan yang puas dengan layanan purna jual suatu perusahaan akan lebih cenderung untuk merekomendasikan produk atau jasa perusahaan tersebut kepada orang lain.
4. Meningkatkan penjualan
Pelanggan yang puas dengan layanan purna jual suatu perusahaan akan lebih loyal dan lebih mungkin untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan tersebut di masa depan. Hal ini karena mereka merasa bahwa perusahaan peduli dengan kepuasan mereka dan berkomitmen untuk memberikan pengalaman terbaik.
Loyalitas pelanggan inilah yang menjadi kunci peningkatan penjualan. Pelanggan yang loyal tidak hanya akan membeli kembali, tetapi mereka juga akan cenderung merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada teman dan keluarga mereka.
4 Tugas After Sales
Tugas utama dari tim after sales untuk memberikan layanan purnajual yang terbaik kepada konsumen. Apa saja tugas-tugasnya? Berikut ini 4 tugas penting dari layanan after sales yang perlu Anda lakukan.Â
1. Memberikan Bantuan Teknis
Tim after sales dari perusahaan Anda harus bisa memberikan bantuan teknis kepada konsumen dalam hal instalasi, pemakaian, dan perawatan produk. Anda juga harus mampu menjawab pertanyaan teknis yang diajukan oleh konsumen dengan cepat dan akurat. Hal ini menjadi penting untuk menjaga kepercayaan konsumen Anda.Â
2. Menangani Keluhan Konsumen
Layanan purnajual yang Anda sediakan harus mampu menangani keluhan atau masalah yang dihadapi oleh konsumen dengan cepat dan efektif. Anda harus memberikan solusi yang tepat untuk memastikan kepuasan konsumen. Bila perlu, Anda bisa membuat tim khusus yang bisa aktif selama 24 jam untuk membantu menangani berbagai keluhan konsumen.Â
Baca Juga: Sales Funnel dan SEO: Repeat Purchase hingga Loyalitas CustomerÂ
3. Melakukan Perbaikan Produk
Jika produk mengalami kerusakan atau tidak berfungsi dengan baik, Anda harus bisa melakukan perbaikan atau penggantian produk dengan cepat dan efisien. Tidak itu saja, Anda juga harus mampu memberikan jaminan kualitas untuk memastikan produk yang diperbaiki atau diganti tidak akan mengalami masalah yang sama pada masa depan.
4. Melakukan Survei Kepuasan Konsumen
Penting bagi Anda untuk melakukan survei kepuasan konsumen secara berkala untuk mengetahui sejauh mana konsumen merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan. Hasil survei ini dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan purnajual pada masa depan.
4 Contoh After Sales Service
Setelah memahami apa itu after sales dan tugas-tugasnya, Anda perlu tahu juga contoh kegiatan yang termasuk dalam kategori after sales. Berikut ini terdapat 4 contoh kegiatan after sales yang sering dilakukan oleh perusahaan.
1. Perbaikan Produk
Salah satu contoh kegiatan after sales yang paling umum adalah perbaikan produk. Beberapa produk yang dijual oleh perusahaan tidak selalu sempurna dan mungkin membutuhkan perbaikan pada masa depan. Ketika konsumen mengalami masalah dengan produk yang dibelinya, perusahaan dapat memberikan layanan perbaikan sebagai bentuk after sales.
Anda dapat memberikan perbaikan gratis atau dengan biaya, tergantung pada kebijakan yang diterapkan. Namun, yang terpenting yaitu memberikan layanan perbaikan yang cepat dan efektif, sehingga konsumen dapat kembali menggunakan produk dengan nyaman.
2. Penggantian Produk
Selain perbaikan, Anda juga dapat memberikan penggantian produk jika produk yang diterima oleh konsumen mengalami kerusakan atau cacat produksi. Proses penggantian produk harus dilakukan dengan cepat dan efektif untuk memastikan kepuasan konsumen.
Anda juga dapat memberikan layanan pengembalian produk jika produk yang diterima tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen. Pengembalian produk juga harus dilakukan dengan cepat dan efektif agar kepercayaan konsumen makin meningkat.Â
Baca Juga: Mengetahui 2 Cara Menghitung Growth Sales
3. Pelatihan dan Edukasi
Perusahaan dapat memberikan layanan pelatihan dan edukasi untuk konsumen sebagai bentuk after sales. Pelatihan ini dapat berkaitan dengan cara penggunaan produk, perawatan produk, atau penanganan masalah yang mungkin terjadi dengan produk.
Saat memberikan pelatihan dan edukasi, perusahaan dapat membantu konsumen dalam menggunakan produk dengan lebih efektif dan efisien. Hal ini juga dapat membantu mengurangi risiko produk rusak dan memperpanjang umur pakai produk.
4. Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan adalah salah satu contoh kegiatan after sales yang sangat penting. Konsumen dapat mengalami masalah dengan produk atau membutuhkan bantuan dalam menggunakan produk. Dalam hal ini, layanan pelanggan harus siap membantu.
Perusahaan dapat menyediakan layanan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, atau chat. Layanan pelanggan harus cepat, responsif, dan efektif. Perusahaan juga dapat menyediakan pusat bantuan online atau forum diskusi untuk membantu konsumen dalam menyelesaikan masalah mereka.
4 Tips Menerapkan After Sales
After sales adalah layanan untuk menjaga kepercayaan konsumen. Pastikan layanan ini Anda berikan sebaik mungkin agar konsumen selalu menggunakan produk Anda. Berikut ini 4 tips yang dapat membantu Anda dalam menerapkan after sales dengan baik.
1. Responsif terhadap Keluhan Konsumen
Anda harus merespon keluhan atau masalah yang dihadapi oleh konsumen dengan cepat dan efektif. Konsumen yang merasa didengar dan diberikan solusi yang tepat akan merasa puas dan kembali membeli produk dari perusahaan Anda. Bahkan, konsumen akan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain karena merasa puas dengan layanan purnajual ini.Â
2. Terlibat dalam Proses Pengembangan Produk
Anda harus terlibat dalam proses pengembangan produk untuk memastikan produk yang dihasilkan memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Sebagai tim after sales, Anda perlu memberikan masukan yang berharga tentang masalah atau keluhan yang sering dihadapi oleh konsumen terkait produk.
Baca Juga: Sales promotion: Pengertian, Tujuan, dan Cara Menyusunnya
3. Memberikan Pelatihan kepada Konsumen
Dalam meningkatkan layanan purnajual ini, Anda dapat memberikan pelatihan kepada konsumen tentang cara menggunakan atau merawat produk dengan benar. Hal ini akan membantu konsumen dalam memaksimalkan manfaat produk. Pelatihan ini tentu akan sangat membantu konsumen selama menggunakan produk Anda.Â
4. Melakukan Survei Kepuasan Konsumen secara Berkala
Penting bagi Anda melakukan survei kepuasan konsumen secara berkala untuk mengetahui seberapa puas konsumen dengan layanan purnajual yang diberikan. Proses ini akan membantu perusahaan mengetahui area yang perlu diperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan purnajual yang diberikan.
Selain itu, perusahaan juga dapat menggunakan teknologi untuk meningkatkan layanan purnajual yang diberikan. Misalnya dengan menyediakan platform online untuk menghubungi tim after sales, memberikan informasi mengenai status perbaikan produk secara real-time, atau menyediakan chatbot untuk menjawab pertanyaan konsumen dengan cepat dan efektif.
Salah satu tools yang bisa digunakan untuk memantau tim after sales secara realtime yakni aplikasi CRM berbasis Cloud dari Mekari Qontak yang sudah terintegrasi secara penuh dengan Omnichannel & Chatbot AI.
Dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen dan memperkuat brand image, after sales adalah hal yang sangat penting untuk diterapkan oleh perusahaan. Bila Anda memberikan layanan purnajual yang baik, perusahaan dapat memastikan kepuasan konsumen dan membangun hubungan jangka panjang.
Untuk mendukung layanan purnajual ini, Anda juga perlu melakukan promosi menggunakan strategi digital marketing untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Anda bisa melakukan konsultasi dengan digital marketing agency ToffeeDev mengenai bagaimana cara mengimplementasikannya.
Berikan layanan terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, bisa dengan optimasi SEO, Google Ads, dan layanan digital marketing lainnya yang tersedia di ToffeeDev. Kalau begitu, hubungi ToffeeDev sekarang juga dan mulai tingkatkan pendapatan bisnis Anda.
