Mengenal Omnichannel Contact Center dan Manfaatnya Untuk Bisnis

Di era digital ini, pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap layanan pelanggan yang ditawarkan oleh sebuah bisnis. Mereka ingin dapat berinteraksi melalui berbagai saluran, kapan saja dan di mana saja. Di sinilah omnichannel contact center hadir. Dalam artikel ini, ToffeeDev akan membahas secara mendalam mengenai omnichannel contact center, yang tentunya penting untuk Anda ketahui sebagai seorang pebisnis. Untuk itu, simak sampai tuntas artikel di bawah ini!

pusat kontak multisaluran, pengertian omnichannel contact center, perangkat lunak

Apa Itu Omnichannel Contact Center?

Manfaat Omnichannel Contact Center

Omnichannel contact center tidak hanya sekadar alat tambahan dalam strategi bisnis, tetapi juga menjadi kunci sukses dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kinerja keseluruhan perusahaan. Berikut beberapa manfaat utama menggunakan omnichannel contact center dalam bisnis.

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Salah satu manfaat utama dari omnichannel contact center adalah kemampuannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Karena menyediakan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial, pelanggan memiliki fleksibilitas untuk memilih saluran yang paling nyaman bagi mereka. Kemampuan untuk berinteraksi dengan bisnis melalui saluran pilihan mereka meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan karena mereka merasa didengar dan dihargai.

2. Meningkatkan Efisiensi

Omnichannel contact center membantu bisnis menghemat waktu dan uang dengan merampingkan proses layanan pelanggan. Hal tersebut dapat terjadi karena integrasi semua saluran komunikasi ke dalam satu platform, sehingga membuat agen layanan pelanggan dapat dengan mudah mengakses riwayat interaksi pelanggan dan menyediakan respons yang cepat. Hal ini tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan produktivitas agen.

Baca Juga: Tugas Customer Service dan Syarat yang Diperlukan

3. Meningkatkan Penjualan

Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, omnichannel contact center juga dapat menjadi alat yang efektif untuk meningkatkan penjualan. Dengan memanfaatkan data pelanggan dan riwayat interaksi, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang upselling dan cross selling yang relevan. Sebagai contoh, jika seorang pelanggan mengajukan pertanyaan tentang produk tertentu, agen layanan pelanggan dapat merekomendasikan produk tambahan yang sesuai dengan kebutuhan atau preferensi mereka.

4. Memperkuat Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang puas dengan layanan pelanggan cenderung lebih loyal terhadap perusahaan. Omnichannel contact center memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi di semua titik kontak, yang pada gilirannya memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Baca Juga: 11 Rekomendasi Tools CRM Terbaik 2024: Tingkatkan Retensi Customer

5. Meningkatkan Reputasi Merek

Terakhir, omnichannel contact center dapat membantu bisnis meningkatkan reputasi merek dengan memberikan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi. Melalui layanan pelanggan yang responsif, akurat, dan terpersonal, perusahaan dapat menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan persepsi mereka terhadap merek. Pelanggan yang puas cenderung memberikan ulasan positif dan merekomendasikan merek kepada orang lain, yang dapat memperkuat reputasi merek secara keseluruhan.

6. Pemilihan Rute Cerdas

Omnichannel memungkinkan penggabungan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi, sehingga menciptakan profil pelanggan yang komprehensif. Integrasi sistem omnichannel dengan aplikasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) biasanya dilengkapi dengan fitur pengarahan otomatis yang cerdas, memastikan setiap panggilan pelanggan diarahkan ke agen yang paling sesuai berdasarkan kebutuhan dan riwayat interaksi mereka.

7. Konsisten Mengumpulkan Informasi Pelanggan

Omnichannel meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyatukan informasi dari berbagai saluran komunikasi. Ketika pelanggan berpindah dari media sosial ke obrolan langsung dengan agen, terdapat riwayat interaksi mereka yang tersimpan dan tersinkronisasi secara otomatis. Hal ini menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mengulang informasi yang sudah disampaikan sebelumnya, sehingga interaksi menjadi lebih lancar dan efisien.

8. Memetakan Perjalanan Pelanggan

Omnichannel memberikan pemahaman mendalam tentang perjalanan pelanggan, mulai dari interaksi pertama hingga terakhir. Informasi detail ini memungkinkan agen untuk meningkatkan kualitas layanan dan memberikan pengalaman yang memuaskan. Contohnya, agen dapat dengan cepat mengakses informasi produk yang relevan jika mengetahui halaman web yang dikunjungi pelanggan sebelum menghubungi. Selain itu, agen dapat membantu menyelesaikan transaksi yang tertunda, seperti pembelian atau pengisian formulir, tanpa harus memulai dari awal. Hal ini tidak hanya mengurangi frustrasi pelanggan, tetapi juga berpotensi meningkatkan penjualan.

Strategi Meningkatkan Pengalaman Pelanggan melalui Omnichannel Contact Center

Meningkatkan pengalaman pelanggan melalui omnichannel contact center bukanlah tugas yang mudah, tetapi dengan strategi yang tepat, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang mulus dan memuaskan bagi pelanggan. Berikut beberapa strategi yang dapat digunakan bisnis untuk mencapai hal tersebut.

1. Tawarkan Berbagai Saluran Komunikasi

Langkah pertama yang penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan memberikan berbagai pilihan saluran komunikasi. Berikut beberapa opsi yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan:

• Telepon: Telepon merupakan saluran komunikasi yang paling umum dan mudah diakses oleh banyak pelanggan.
• Email: Email adalah saluran komunikasi yang cocok untuk pertanyaan atau masalah yang memerlukan tanggapan yang lebih mendalam atau tertulis.
• Obrolan Langsung (Live Chat): Obrolan langsung atau live chat merupakan saluran komunikasi yang sangat interaktif dan langsung.
• Media Sosial: Media sosial menjadi saluran komunikasi yang penting dalam era digital ini. Dengan memantau dan merespons pesan atau komentar pelanggan di platform media sosial, Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang proaktif dan terhubung dengan pelanggan secara lebih personal.
• Aplikasi Mobile: Jika bisnis Anda memiliki aplikasi mobile, pastikan untuk menyediakan fitur dukungan pelanggan di dalamnya. Dengan demikian, pelanggan dapat menghubungi perusahaan dan mengakses informasi dengan mudah melalui aplikasi yang mereka gunakan secara rutin.

2. Integrasikan Semua Saluran

Penting untuk memastikan bahwa semua saluran komunikasi terintegrasi ke dalam satu platform. Melalui integrasi ini, agen contact center memiliki akses pelanggan yang lengkap di semua saluran. Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan respons yang lebih personal dan efisien, tanpa perlu mengulangi informasi atau mengalihkan pelanggan dari satu saluran ke saluran lainnya.

3. Latih Agen Contact Center

Pelatihan adalah kunci dalam memastikan bahwa agen contact center mampu memberikan layanan yang superior melalui semua saluran komunikasi. Ajarkan agen contact center tentang keterampilan komunikasi yang efektif, termasuk cara berbicara dengan sopan, mendengarkan dengan aktif, dan menyampaikan informasi dengan jelas dan ringkas. Latih mereka untuk menggunakan bahasa yang sesuai dan ramah di setiap interaksi dengan pelanggan.

Agar agen contact center dapat memberikan layanan yang superior melalui semua saluran komunikasi, pastikan mereka memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Mereka harus dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat, serta memberikan saran atau solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Baca Juga: Panduan Strategi Cross Selling untuk Pertumbuhan Bisnis yang Berkelanjutan

4. Gunakan Teknologi

Teknologi memainkan peran penting dalam meningkatkan efisiensi layanan pelanggan. Manfaatkan alat seperti chatbot dan self service portal untuk menyediakan respons cepat dan mandiri kepada pelanggan. Chatbot dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan umum dan mengarahkan pelanggan ke sumber daya yang tepat, sementara self service portal memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa perlu interaksi langsung dengan agen.

5. Ukur dan Lacak Hasil

Gunakan metrik seperti tingkat kepuasan pelanggan, waktu respons, dan retensi pelanggan untuk mengevaluasi efektivitas strategi. Dengan memantau dan menganalisis data ini secara teratur, Anda dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan melakukan penyesuaian yang diperlukan untuk mencapai tujuan Anda.

Kesimpulannya, omnichannel contact center menjadi strategi yang sangat penting bagi perusahaan dalam meningkatkan layanan pelanggan dan memperkuat posisinya dalam pasar yang kompetitif. Memanfaatkan omnichannel contact center dan menerapkan strategi yang tepat membuat perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul untuk memenangkan kepercayaan pelanggan dan mempertahankan basis pelanggan yang loyal.

Penting untuk diingat bahwa omnichannel contact center bukan hanya tentang menyediakan berbagai saluran komunikasi, tetapi juga tentang integrasi dan koordinasi antara saluran-saluran tersebut. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan serta memberikan solusi yang cepat dan tepat melalui berbagai saluran komunikasi, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.

Untuk mencapai pasar yang lebih luas dan memastikan bahwa layanan pelanggan unggul Anda dikenal oleh banyak orang, ToffeeDev siap membantu melalui jasa Digital Marketing yang profesional dan tepercaya.

Tim ahli kami dapat membantu Anda mengoptimalkan strategi pemasaran melalui berbagai cara, termasuk optimasi website, SEO, iklan media sosial, dan masih banyak lagi strategi pemasaran digital lainnya yang dapat kami terapkan sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda.

Jangan ragu untuk menjadwalkan konsultasi sekarang juga untuk memulai langkah selanjutnya dalam mengembangkan bisnis dan menjangkau audiens yang lebih luas bersama ToffeeDev!