Anda akan selalu menemukan pelanggan yang tak puas mengenai produk atau jasa. Situasi ini memang tidak boleh dihindari karena bisa berpengaruh pada reputasi bisnis Anda, terutama menyangkut kepuasan pelanggan. Cobalah menghadapi masalah tersebut dengan mengetahui penyebab keluhan pelanggan terlebih dahulu, yang seringkali melibatkan customer service yang kurang responsif atau tidak mendengarkan keluhan dengan baik. Terkadang, pelanggan merasa perlu menyampaikan keluhan mereka berulang kali sebelum masalah mereka ditangani. Simak saja artikel ini untuk mengetahui tips menghadapi keluhan pelanggan terkait produk atau jasa Anda.
Pentingnya Mendengarkan dan Memahami Keluhan Pelanggan
Apa reaksi pertama Anda ketika mendapatkan keluhan pelanggan? Pasti ada perasaan shock dan bingung karena berpikir bahwa Anda sudah melakukan berbagai upaya terbaik untuk menghindarinya. Sayangnya, situasi bisnis memang tidak selamanya mulus dan Anda pasti akan mendapatkan pelanggan yang mengajukan komplain sewaktu-waktu.
Anda tidak boleh mengabaikan keluhan pelanggan apabila situasi ini terjadi, apalagi bereaksi negatif. Tetaplah hadir dan tangani keluhan pelanggan sampai selesai. Mengapa?
Keluhan pelanggan menjadi salah satu cara bisnis Anda belajar dari kesalahan sehingga berkembang menjadi lebih baik lagi. Anda pun menyadari bahwa ada yang salah dalam produk atau layanan dan berusaha memperbaikinya agar masalah yang sama tidak terulang pada masa depan.
Reputasi bisnis pun tetap terjaga apabila Anda mau bertanggung jawab terhadap keluhan pelanggan. Pelanggan makin percaya dan terus menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan. Mereka pun tidak segan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang di sekitar, terutama keluarga dan kerabat dekat.
Baca Juga: Bagaimana Menghadapi Keluhan Pelanggan dengan Benar?
5 Penyebab Keluhan Pelanggan
Penting sekali menangani keluhan pelanggan bagi bisnis Anda, bukan? Oleh karena itu, Anda harus berusaha menyelesaikan komplain yang masuk mengenai bisnis. Kenali dahulu beberapa kemungkinan penyebab keluhan pelanggan sebelum memahami masalahnya.
1. Kualitas Produk Tidak Sesuai Ekspektasi
Pelanggan selalu mengharapkan produk yang digunakan sesuai ekspektasi mereka. Wajar saja jika mereka mengadukan keluhan hanya karena kualitas produk yang di bawah standar. Keluhan pun bisa muncul ketika pelanggan tidak menerima produknya sesuai pesanan. Bagi pelanggan, Anda telah mengingkari janji untuk memberikan kualitas produk yang terbaik kepada mereka.
2. Pelayanan Buruk
Pelanggan pasti merasa kecewa apabila mendapatkan pelayanan yang buruk dari karyawan atau bisnis Anda, seperti menunggu terlalu lama atau tidak mendapat jawaban memuaskan terkait produk. Ada peribahasa ‘Pelanggan adalah raja’ sehingga mereka harus mendapatkan pelayanan yang baik selama berbelanja di bisnis Anda.
Baca Juga: 8 Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Efisien
3. Tidak Transparan Soal Biaya
Keluhan pelanggan bisa juga disebabkan oleh kurangnya transparansi mengenai biaya yang ditagihkan. Contoh nyatanya, layanan pinjaman online. Penyedia layanan pinjaman online langsung menagih biaya administrasi, padahal biaya tersebut tidak disebutkan dalam dokumen kesepakatan antara kreditur dan debitur.
4. Kenaikan Harga
Kita memang tidak bisa mengendalikan inflasi sehingga terpaksa harus menaikkan harga produk. Pelanggan bisa saja memaklumi harga ini apabila ada pemberitahuan tentang kenaikan harga produk di bisnis Anda. Namun, mereka akan melancarkan keluhan kalau toko Anda tiba-tiba menaikkan harga tanpa diberitahu terlebih dahulu.
5. Penjelasan atau informasi yang diberikan belum cukup jelas
Komunikasi yang ambigu atau informasi yang tidak lengkap dari pihak perusahaan seringkali menjadi sumber keluhan pelanggan. Kejelasan tentang penawaran dan ketentuan perusahaan berperan krusial dalam membangun kepercayaan dan mencegah kesalahpahaman.
8 Kiat Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Efisien
Lantas, bagaimana kiat terbaik dalam mengatasi keluhan pelanggan? Lakukan seluruh tips di bawah ini supaya proses penanganan keluhan pelanggan berjalan secara efisien.
Baca Juga: 8 Cara Membangun Loyalitas Pelanggan yang Wajib Diketahui
1. Tetaplah Tenang
Sudah menjadi naluri manusia untuk bersikap panik apabila terjadi masalah. Namun, tetaplah bersikap tenang supaya Anda bisa menghadapi keluhan pelanggan dengan kepala dingin. Membalas keluhan dengan kemarahan justru membuat kondisi makin runyam.
2. Dengarkan Keluhan Pelanggan
Anda tak bisa memberikan solusi yang tepat apabila tidak mendengarkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Berikan perhatian dan dengarkan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan secara saksama supaya Anda mengetahui akar penyebabnya. Catat pula beberapa poin permasalahan yang dihadapi pelanggan.
3. Tunjukkan Rasa Empati
Rasa empati membuktikan bahwa Anda tidak bersikap apatis dan mau menyelesaikan keluhan pelanggan. Hindari menginterupsi pembicaraan pelanggan, sebaliknya tunjukkan empati di awal dan akhir pembicaraan.
Baca Juga: Cara Meningkatkan Visibilitas dan Menyenangkan Pelanggan Anda
4. Segera Tanggapi Keluhan
Hindari menunda dalam menanggapi keluhan karena bisa berpengaruh buruk pada reputasi bisnis Anda. Pelanggan akan berpikir bahwa Anda bukan orang yang bertanggung jawab dan mau menyelesaikan masalah. Langsung tanggapi komplain yang masuk sebagai bukti tanggung jawab Anda terhadap kepuasan pelanggan.
5. Minta Maaf kepada Pelanggan
Setelah memahami masalah pelanggan, mulailah meminta dengan tulus sebagai tanda bahwa Anda mengakui kesalahan tersebut. Tanyakan pula kepada pelanggan apabila ada rincian keluhan yang belum dipahami. Lebih baik bertanya lebih lanjut untuk mengetahui sudut pandang pelanggan daripada membuat asumsi, bukan?
6. Tawarkan Solusi
Mulailah memberikan solusi yang tepat terhadap masalah pelanggan setelah Anda memahami masalah mereka. Bagaimana jika Anda membutuhkan waktu untuk mencari jalan keluarnya? Sampaikan saja alasannya disertai deadline kepada pelanggan. Contohnya, “Baik, kami akan memberikan solusi kepada Anda dalam waktu satu jam karena ada beberapa hal yang harus dikonfirmasi dengan pihak terkait dahulu.”
Baca Juga: 5 Tips Menganalisis Keluhan Pelanggan
7. Ucapkan Terima Kasih
Jangan lewatkan langkah ini saat hendak mengakhiri pembicaraan bersama pelanggan. Ucapkan rasa terima kasih kepada pelanggan karena mereka mau jujur dan terbuka dalam menyampaikan keluhan. Anda pun dapat memberikan uang atau barang pengganti kepada pelanggan sebagai bentuk terima kasih.
8. Catat Keluhan Pelanggan dalam Laporan
Setelah menyelesaikan keluhan yang dialami oleh pelanggan, jangan lupa untuk mencatatnya dalam laporan. Laporan ini berguna sebagai bahan evaluasi tertulis bagi perkembangan bisnis agar mampu memberikan performa lebih baik lagi pada masa depan.
Jangan biarkan keluhan pelanggan membuat Anda tidak berani mencari pelanggan baru. Tetaplah semangat dan terus promosikan bisnis Anda agar mampu menjangkau lebih banyak calon pelanggan.
Pengguna media sosial bisa menjadi sarana tepat untuk mencari pelanggan baru. Gunakan jasa digital marketing dari ToffeeDev supaya bisnis Anda bisa menyasar target pasar yang diinginkan. Ceritakan saja mengenai target bisnis Anda dan kami akan membuat iklan yang menarik dan tepat sasaran. Hubungi kami segera dan tingkatkan angka penjualan Anda hanya dengan jasa digital marketing dari ToffeeDev.
Seorang pebisnis harus berjiwa kesatria dan berani menghadapi keluhan pelanggan. Mulailah dengan memahami penyebab keluhan pelanggan, kemudian lakukan delapan kiat yang telah disebutkan di artikel ini.
