Anda akan selalu menemukan pelanggan yang tak puas mengenai produk atau jasa. Situasi ini memang tidak boleh dihindari karena bisa berpengaruh pada reputasi bisnis Anda, terutama menyangkut kepuasan pelanggan. Cobalah menghadapi masalah tersebut dengan mengetahui penyebab keluhan pelanggan terlebih dahulu, yang seringkali melibatkan customer service yang kurang responsif atau tidak mendengarkan keluhan dengan baik. Terkadang, pelanggan merasa perlu menyampaikan keluhan mereka berulang kali sebelum masalah mereka ditangani. Simak saja artikel ini untuk mengetahui tips menghadapi keluhan pelanggan terkait produk atau jasa Anda.
Pentingnya Mendengarkan dan Memahami Keluhan Pelanggan
Apa reaksi pertama Anda ketika mendapatkan keluhan pelanggan? Pasti ada perasaan shock dan bingung karena berpikir bahwa Anda sudah melakukan berbagai upaya terbaik untuk menghindarinya. Sayangnya, situasi bisnis memang tidak selamanya mulus dan Anda pasti akan mendapatkan pelanggan yang mengajukan komplain sewaktu-waktu.
Anda tidak boleh mengabaikan keluhan pelanggan apabila situasi ini terjadi, apalagi bereaksi negatif. Tetaplah hadir dan tangani keluhan pelanggan sampai selesai. Mengapa?
Keluhan pelanggan menjadi salah satu cara bisnis Anda belajar dari kesalahan sehingga berkembang menjadi lebih baik lagi. Anda pun menyadari bahwa ada yang salah dalam produk atau layanan dan berusaha memperbaikinya agar masalah yang sama tidak terulang pada masa depan.
Reputasi bisnis pun tetap terjaga apabila Anda mau bertanggung jawab terhadap keluhan pelanggan. Pelanggan makin percaya dan terus menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan. Mereka pun tidak segan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang di sekitar, terutama keluarga dan kerabat dekat.
Baca Juga: Bagaimana Menghadapi Keluhan Pelanggan dengan Benar?
5 Faktor Penyebab Komplain Pelanggan
Penting sekali menangani keluhan pelanggan bagi bisnis Anda, bukan? Oleh karena itu, Anda harus berusaha menyelesaikan komplain yang masuk mengenai bisnis. Kenali dahulu beberapa kemungkinan penyebab keluhan pelanggan sebelum memahami masalahnya.
1. Kualitas Produk atau Layanan Tidak Sesuai Ekspektasi
Pelanggan selalu mengharapkan produk yang digunakan sesuai ekspektasi mereka. Wajar saja jika mereka mengadukan keluhan hanya karena kualitas produk yang di bawah standar. Keluhan pun bisa muncul ketika pelanggan tidak menerima produknya sesuai pesanan. Bagi pelanggan, Anda telah mengingkari janji untuk memberikan kualitas produk yang terbaik kepada mereka.
2. Pelayanan Buruk
Pelanggan pasti merasa kecewa apabila mendapatkan pelayanan yang buruk dari karyawan atau bisnis Anda, seperti menunggu terlalu lama atau tidak mendapat jawaban memuaskan terkait produk. Ada peribahasa ‘Pelanggan adalah raja’ sehingga mereka harus mendapatkan pelayanan yang baik selama berbelanja di bisnis Anda.
Baca Juga: 8 Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Efisien
3. Tidak Transparan Soal Biaya
Keluhan pelanggan bisa juga disebabkan oleh kurangnya transparansi mengenai biaya yang ditagihkan. Contoh nyatanya, layanan pinjaman online. Penyedia layanan pinjaman online langsung menagih biaya administrasi, padahal biaya tersebut tidak disebutkan dalam dokumen kesepakatan antara kreditur dan debitur.
4. Kenaikan Harga
Kita memang tidak bisa mengendalikan inflasi sehingga terpaksa harus menaikkan harga produk. Pelanggan bisa saja memaklumi harga ini apabila ada pemberitahuan tentang kenaikan harga produk di bisnis Anda. Namun, mereka akan melancarkan keluhan kalau toko Anda tiba-tiba menaikkan harga tanpa diberitahu terlebih dahulu.
5. Penjelasan atau informasi yang diberikan belum cukup jelas
Komunikasi yang ambigu atau informasi yang tidak lengkap dari pihak perusahaan seringkali menjadi sumber keluhan pelanggan. Kejelasan tentang penawaran dan ketentuan perusahaan berperan krusial dalam membangun kepercayaan dan mencegah kesalahpahaman.
Pentingnya Mendengarkan dan Memahami Keluhan Pelanggan
Mendapatkan keluhan dari pelanggan memang bisa membuat shock atau bingung, terutama jika Anda sudah berusaha memberikan layanan terbaik. Namun, mengabaikan atau bereaksi negatif terhadap keluhan justru bisa merugikan bisnis. Sebaliknya, keluhan pelanggan merupakan kesempatan berharga untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk.
Berikut alasan mengapa penting untuk mendengarkan dan memahami keluhan pelanggan:
1. Belajar dari Kesalahan
Keluhan membantu bisnis mengetahui area yang perlu diperbaiki agar masalah yang sama tidak terjadi di masa depan. Dengan mendengarkan feedback pelanggan, perusahaan bisa melakukan perbaikan yang tepat dan meningkatkan kualitas layanan atau produk.
2. Meningkatkan Reputasi Bisnis
Menangani keluhan dengan profesional menunjukkan tanggung jawab, membuat pelanggan merasa dihargai, dan meningkatkan kepercayaan terhadap bisnis Anda. Reputasi yang baik ini akan berdampak positif pada citra perusahaan di mata publik.
3. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasa didengar dan mendapatkan solusi cenderung tetap menggunakan produk atau layanan Anda. Hal ini membantu menjaga hubungan jangka panjang dan menciptakan basis pelanggan yang loyal.
Baca Juga: 6 Strategi Promosi Starbucks untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
4. Mendorong Rekomendasi Positif
Pelanggan puas yang merasa keluhannya ditangani dengan baik lebih bersedia merekomendasikan bisnis Anda kepada keluarga, teman, atau kerabat dekat. Dengan kata lain, setiap keluhan yang ditangani dengan tepat bisa menjadi peluang marketing positif melalui word-of-mouth.
5. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Menangani keluhan secara cepat dan proaktif akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung kembali menggunakan layanan atau produk Anda, sekaligus merasa lebih percaya dan nyaman berinteraksi dengan bisnis Anda.
Dengan memahami dan menanggapi keluhan pelanggan secara tepat, bisnis Anda tidak hanya memperbaiki layanan tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
8 Kiat Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Efisien
Lantas, bagaimana kiat terbaik dalam mengatasi keluhan pelanggan? Lakukan seluruh tips di bawah ini supaya proses penanganan keluhan pelanggan berjalan secara efisien.
Baca Juga: 8 Cara Membangun Loyalitas Pelanggan yang Wajib Diketahui
1. Tetaplah Tenang
Sudah menjadi naluri manusia untuk bersikap panik apabila terjadi masalah. Namun, tetaplah bersikap tenang supaya Anda bisa menghadapi keluhan pelanggan dengan kepala dingin. Membalas keluhan dengan kemarahan justru membuat kondisi makin runyam.
2. Dengarkan Keluhan Pelanggan
Anda tak bisa memberikan solusi yang tepat apabila tidak mendengarkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Berikan perhatian dan dengarkan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan secara saksama supaya Anda mengetahui akar penyebabnya. Catat pula beberapa poin permasalahan yang dihadapi pelanggan.
3. Tunjukkan Rasa Empati
Rasa empati membuktikan bahwa Anda tidak bersikap apatis dan mau menyelesaikan keluhan pelanggan. Hindari menginterupsi pembicaraan pelanggan, sebaliknya tunjukkan empati di awal dan akhir pembicaraan.
Baca Juga: Cara Meningkatkan Visibilitas dan Menyenangkan Pelanggan Anda
4. Segera Tanggapi Keluhan
Hindari menunda dalam menanggapi keluhan karena bisa berpengaruh buruk pada reputasi bisnis Anda. Pelanggan akan berpikir bahwa Anda bukan orang yang bertanggung jawab dan mau menyelesaikan masalah. Langsung tanggapi komplain yang masuk sebagai bukti tanggung jawab Anda terhadap kepuasan pelanggan.
5. Minta Maaf kepada Pelanggan
Setelah memahami masalah pelanggan, mulailah meminta dengan tulus sebagai tanda bahwa Anda mengakui kesalahan tersebut. Tanyakan pula kepada pelanggan apabila ada rincian keluhan yang belum dipahami. Lebih baik bertanya lebih lanjut untuk mengetahui sudut pandang pelanggan daripada membuat asumsi, bukan?
6. Tawarkan Solusi
Mulailah memberikan solusi yang tepat terhadap masalah pelanggan setelah Anda memahami masalah mereka. Bagaimana jika Anda membutuhkan waktu untuk mencari jalan keluarnya? Sampaikan saja alasannya disertai deadline kepada pelanggan. Contohnya, “Baik, kami akan memberikan solusi kepada Anda dalam waktu satu jam karena ada beberapa hal yang harus dikonfirmasi dengan pihak terkait dahulu.”
Baca Juga: 5 Tips Menganalisis Keluhan Pelanggan
7. Ucapkan Terima Kasih
Jangan lewatkan langkah ini saat hendak mengakhiri pembicaraan bersama pelanggan. Ucapkan rasa terima kasih kepada pelanggan karena mereka mau jujur dan terbuka dalam menyampaikan keluhan. Anda pun dapat memberikan uang atau barang pengganti kepada pelanggan sebagai bentuk terima kasih.
8. Catat Keluhan Pelanggan dalam Laporan
Setelah menyelesaikan keluhan yang dialami oleh pelanggan, jangan lupa untuk mencatatnya dalam laporan. Laporan ini berguna sebagai bahan evaluasi tertulis bagi perkembangan bisnis agar mampu memberikan performa lebih baik lagi pada masa depan.
Jangan biarkan keluhan pelanggan membuat Anda tidak berani mencari pelanggan baru. Tetaplah semangat dan terus promosikan bisnis Anda agar mampu menjangkau lebih banyak calon pelanggan.
Dampak Negatif Komplain Pelanggan terhadap Bisnis
Keluhan pelanggan yang tidak ditangani dengan tepat dapat menimbulkan dampak negatif serius bagi bisnis Anda. Memahami risiko ini membantu perusahaan merancang strategi penanganan yang lebih efektif agar kerugian dapat diminimalkan. Berikut adalah beberapa dampak negatif utama:
1. Menurunnya Reputasi Bisnis
Komplain yang tidak ditangani dengan cepat atau ditanggapi secara salah dapat menyebabkan reputasi bisnis menurun. Pelanggan yang kecewa cenderung membagikan pengalaman negatif mereka, yang dapat merusak citra perusahaan di mata publik.
2. Kehilangan Pelanggan
Jika pengalaman pelanggan buruk, mereka mungkin tidak kembali menggunakan layanan atau produk Anda. Hal ini dapat membuat bisnis kehilangan pelanggan setia, dan memperluas dampak negatif melalui ulasan negatif atau komentar di media sosial.
3. Menurunnya Kepercayaan dan Loyalitas
Ketika keluhan diabaikan, pelanggan kehilangan rasa percaya terhadap bisnis Anda. Ini mudah membuat mereka berpindah ke kompetitor dan mengurangi loyalitas yang sebelumnya ada.
4. Dampak Finansial
Keluhan yang tidak tertangani dapat menimbulkan biaya tambahan, baik karena kehilangan pelanggan, pengembalian produk, maupun biaya penanganan masalah yang lebih besar di kemudian hari. Ini menunjukkan pentingnya perbaikan proses internal sebelum masalah berkembang.
Baca Juga: 9 Cara Mengatasi Komplain Pelanggan dengan Tepat dan Efektif
5. Pengaruh Negatif terhadap Tim dan Proses Bisnis
Keluhan yang sering muncul tanpa penyelesaian dapat memengaruhi motivasi tim dan mengganggu pengalaman kerja. Tim yang tidak siap menghadapi komplain juga dapat membuat proses layanan menjadi tidak efisien dan tidak profesional.
6. Kesulitan Mendapatkan Insight yang Berguna
Keluhan pelanggan yang diabaikan berarti bisnis kehilangan kesempatan untuk melakukan analisis data yang bisa meningkatkan produk atau layanan. Tanpa feedback yang diproses, potensi perbaikan dan inovasi menjadi terbatas.
Jangan biarkan keluhan pelanggan membuat Anda tidak berani mencari pelanggan baru. Tetaplah semangat dan terus promosikan bisnis Anda agar mampu menjangkau lebih banyak calon pelanggan.
Tingkatkan Visibilitas Bisnis Anda dengan Jasa Optimasi Google Maps dari ToffeeDev
Optimasi Google Maps adalah kunci agar bisnis Anda lebih mudah ditemukan oleh calon pelanggan di area lokal. Dengan jasa optimasi Google Maps dari ToffeeDev, tim ahli kami akan membantu mengelola akun Google Business Profile, memastikan informasi bisnis lengkap, akurat, dan selalu up-to-date.
Kami menggunakan strategi SEO lokal yang terintegrasi dengan praktik terbaik Google, sehingga bisnis Anda dapat muncul di peringkat teratas pencarian lokal dan Google Maps. Mulai dari optimasi alamat dan nomor, kategori utama, hingga ulasan pelanggan, semua langkah dilakukan secara profesional untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan pertumbuhan bisnis Anda.
Jangan biarkan bisnis Anda kalah bersaing di era digital. Hubungi ToffeeDev sekarang dan manfaatkan jasa optimasi Google Maps untuk meningkatkan visibilitas, engagement, dan konversi bisnis Anda secara maksimal!
