Leads sulit meningkat ketika semua calon customer menerima strategi marketing yang sama, padahal kebutuhan mereka berubah di setiap tahap perjalanan.
Strategi marketing online berdasarkan customer journey membantu bisnis menyesuaikan pesan, channel, hingga pendekatan yang digunakan agar lebih relevan sejak customer mulai mengenali masalah hingga siap melakukan conversion.
Mari langsung pahami strategi yang dapat membantu bisnis Anda mengoptimalkan setiap tahap customer journey berikut ini.
Mengapa Strategi Marketing Online Perlu Mengikuti Perjalanan Customer?
Customer tidak langsung menjadi lead setelah melihat satu iklan atau menemukan satu website.
Mereka dapat melalui proses mengenali masalah, mencari solusi, membandingkan pilihan, hingga akhirnya menentukan bisnis yang sesuai dengan kebutuhannya.
Karena itu, strategi marketing perlu mengikuti perjalanan customer agar bisnis dapat memberikan pendekatan yang lebih relevan di setiap tahap.
Beberapa alasan bisnis perlu menerapkan strategi marketing online berdasarkan customer journey adalah:
- Menyesuaikan pesan dengan kebutuhan customer
- Memilih channel marketing berdasarkan perilaku audience
- Memberikan informasi yang relevan pada setiap tahap
- Menjangkau customer sebelum mereka siap membeli
- Menangkap demand ketika customer aktif mencari solusi
- Mengurangi hambatan yang dapat menghentikan conversion
- Membantu bisnis mengevaluasi performa marketing secara lebih menyeluruh
Dengan memahami perjalanan customer, bisnis dapat melihat bahwa setiap aktivitas marketing memiliki peran yang saling mendukung.
Baca Juga: Beberapa Ide Kreatif Promosi Bisnis Lokal yang Bisa Anda Coba Hari Ini
Bagaimana Mengetahui di Tahap Mana Customer Membutuhkan Perhatian dari Brand?
Customer membutuhkan perhatian dari brand berdasarkan kebutuhan dan tingkat kesiapan yang sedang mereka alami.
Dengan memahami perubahan perilaku tersebut, bisnis dapat menentukan informasi dan pendekatan yang lebih tepat untuk membantu mereka melanjutkan perjalanan.
1. Ketika Calon Customer Belum Menyadari Kebutuhan atau Masalah
Pada tahap awal, calon customer mungkin belum memahami masalah yang sedang dihadapi atau solusi yang dapat digunakan.
Mereka biasanya membutuhkan konten yang membantu mengenali situasi dan dampaknya sebelum mencari brand tertentu. Karena itu, bisnis dapat membangun awareness melalui konten edukatif yang relevan dengan masalah audience.
2. Ketika Mereka Mulai Mencari Solusi
Setelah memahami masalah, customer mulai mencari cara untuk menyelesaikannya. Mereka dapat menggunakan mesin pencari, media sosial, atau sumber digital lain untuk mengeksplorasi berbagai pilihan.
Pada tahap ini, bisnis perlu menyediakan informasi yang mudah ditemukan dan relevan dengan kebutuhan pencarian.
3. Ketika Mereka Membandingkan Pilihan
Customer mulai mengevaluasi beberapa produk, layanan, atau brand sebelum menentukan pilihan.
Mereka membutuhkan informasi tentang manfaat, perbedaan, kredibilitas, harga, atau kesesuaian solusi dengan kebutuhannya. Bisnis perlu memberikan alasan yang jelas agar customer dapat memahami nilai dari solusi yang ditawarkan.
4. Ketika Mereka Siap Melakukan Conversion
Customer yang sudah siap melakukan conversion biasanya membutuhkan informasi terakhir sebelum mengambil tindakan.
Mereka dapat mencari harga, cara menghubungi bisnis, proses layanan, atau bukti bahwa solusi tersebut dapat dipercaya. Pada tahap ini, bisnis perlu membuat proses conversion lebih jelas dan mengurangi hambatan yang dapat menyebabkan customer berhenti.
Baca Juga: Cara Membuat Instagram Ads Carousel untuk Memaksimalkan Efektivitas Bisnis Anda
5 Strategi Marketing Online Berdasarkan Customer Journey yang Lebih Terarah
Strategi marketing online berdasarkan customer journey tidak berhenti pada pembagian customer berdasarkan tahap awareness hingga conversion.
Bisnis perlu mengatur bagaimana setiap touchpoint bekerja, menentukan interaksi yang paling berpengaruh, dan menyesuaikan pengalaman berdasarkan kebutuhan customer.
Pendekatan ini sejalan dengan penelitian yang menunjukkan bahwa bisnis sebaiknya memilih touchpoint secara selektif karena tidak semua interaksi memberikan dampak positif yang sama terhadap keputusan customer.
1. Prioritaskan Touchpoint yang Paling Memengaruhi Keputusan Customer
Jangan memberikan bobot yang sama kepada setiap interaksi dalam customer journey karena pengaruh setiap touchpoint dapat berbeda.
Analisis data perilaku untuk menemukan interaksi yang paling sering mendahului tindakan penting, lalu prioritaskan optimasi pada touchpoint tersebut daripada memperbaiki semua channel sekaligus.
Riset menunjukkan bahwa pendekatan berbasis perspektif customer dapat membantu bisnis mengidentifikasi touchpoint yang benar-benar memengaruhi keputusan penjualan.
2. Sesuaikan Touchpoint dengan Tipe Customer, Bukan Sekadar Tahap Journey
Customer pada tahap yang sama belum tentu membutuhkan pengalaman atau channel yang sama karena karakteristik dan cara mereka mengambil keputusan dapat berbeda.
Segmentasikan customer berdasarkan pola interaksi dan value yang mereka cari, kemudian sesuaikan kombinasi channel serta informasi yang diberikan kepada masing-masing kelompok.ย
Penelitian mengenai omnichannel customer journey menunjukkan bahwa alasan customer memilih suatu interaksi bersifat individual dan dapat dijelaskan melalui value yang ingin mereka dapatkan dari interaksi tersebut.
3. Hubungkan Channel agar Customer Tidak Kehilangan Konteks
Pastikan informasi yang diterima customer tetap terhubung ketika mereka berpindah dari satu channel ke channel lain.
Misalnya, customer yang sebelumnya berinteraksi dengan iklan atau konten edukatif seharusnya menemukan konteks yang relevan ketika berpindah ke website, sales conversation, atau channel berikutnya.
Studi omnichannel menemukan bahwa customer cenderung menghargai konsistensi antarchannel, sementara integrasi dapat dibangun secara vertikal sepanjang journey maupun horizontal pada tahap yang sama.
4. Bedakan Pengalaman untuk Customer Baru dan Customer yang Sudah Mengenal Brand
Customer baru membutuhkan informasi untuk memahami brand, sedangkan customer yang sudah pernah berinteraksi dapat membutuhkan informasi yang lebih spesifik untuk melanjutkan proses.
Gunakan riwayat interaksi untuk menentukan informasi yang perlu ditampilkan berikutnya sehingga bisnis tidak terus mengulang pesan yang sudah diketahui customer.
Riset menunjukkan bahwa peran touchpoint dapat berbeda berdasarkan tipe customer, termasuk perbedaan antara first-time dan repeat customers.
5. Optimalkan Journey Berdasarkan Kualitas Pengalaman, Bukan Jumlah Interaksi
Banyaknya touchpoint tidak otomatis menghasilkan customer journey yang lebih baik karena interaksi yang tidak relevan justru dapat menambah friction.
Evaluasi apakah setiap touchpoint membantu customer mendapatkan informasi, menyelesaikan kebutuhan, atau melanjutkan keputusan sebelum memutuskan untuk menambah channel baru.ย
Penelitian pada konteks B2B menunjukkan bahwa kualitas touchpoint, termasuk kualitas website, dapat memengaruhi buying intention sehingga kualitas pengalaman perlu menjadi bagian dari evaluasi journey.
Baca Juga: Pahami Customer Journey Digital Marketing agar Strategi Marketing Anda Tidak Salah Arah
Bagaimana Menangkap Demand Ketika Customer Sudah Aktif Mencari Solusi?
Customer yang aktif mencari solusi sudah menunjukkan kebutuhan yang lebih jelas.ย
Pada tahap ini, bisnis perlu memastikan brand dapat ditemukan melalui channel yang sesuai dan menyediakan informasi yang membantu customer mengambil langkah berikutnya.
1. Targetkan Keyword Berdasarkan Kebutuhan Customer
Riset keyword perlu mempertimbangkan alasan customer melakukan pencarian. Beberapa keyword menunjukkan kebutuhan untuk memahami masalah, sedangkan keyword lain menunjukkan keinginan membandingkan atau menggunakan solusi. Pemetaan tersebut membantu bisnis membuat konten yang sesuai dengan search intent.
2. Optimalkan SEO untuk Menangkap Demand Organik
SEO membantu website muncul ketika customer mencari informasi atau solusi yang relevan. Setiap halaman perlu memberikan jawaban yang sesuai dengan kebutuhan pencarian dan mengarahkan customer ke informasi berikutnya.ย
Strategi ini membantu bisnis menangkap demand tanpa selalu bergantung pada iklan berbayar.
3. Gunakan Paid Search untuk Menjangkau Customer dengan Intent Tinggi
Paid search membantu bisnis menjangkau pengguna ketika mereka aktif mencari produk atau layanan.ย
Campaign dapat menargetkan keyword yang menunjukkan kebutuhan dan tingkat kesiapan tertentu. Dengan pesan dan landing page yang sesuai, bisnis dapat memanfaatkan demand yang sudah terbentuk.
4. Arahkan Customer ke Halaman yang Sesuai dengan Kebutuhannya
Customer tidak selalu membutuhkan halaman yang sama untuk setiap jenis pencarian.ย
Pengguna yang mencari informasi mungkin lebih membutuhkan artikel, sedangkan pengguna yang siap membeli memerlukan halaman layanan atau landing page. Kesesuaian antara iklan, konten, dan halaman tujuan dapat membantu mengurangi hambatan dalam proses conversion.
Bagaimana Menemukan Titik Customer Journey yang Menghambat Hasil Marketing?
Hasil marketing dapat terhambat karena customer berhenti pada tahap tertentu dalam perjalanan mereka. Bisnis perlu menghubungkan data dari berbagai channel agar dapat menemukan titik yang menyebabkan customer tidak melanjutkan proses.
1. Petakan Perjalanan Customer dari Awareness hingga Conversion
Tentukan tahapan yang biasanya dilalui customer sebelum menjadi lead atau pelanggan.ย
Hubungkan setiap tahap dengan channel, konten, campaign, dan tindakan yang diharapkan dari customer. Pemetaan ini membantu bisnis melihat bagian perjalanan yang belum memiliki strategi pendukung.
2. Bandingkan Performa pada Setiap Tahap
Setiap tahap memiliki metrik yang dapat menunjukkan respons customer. Perhatikan perubahan dari awareness menjadi traffic, dari traffic menjadi leads, hingga dari leads menjadi conversion. Perbedaan performa yang besar dapat membantu bisnis menemukan tahap yang membutuhkan evaluasi lebih lanjut.
3. Analisis Perilaku Customer Sebelum Mereka Berhenti
Perhatikan halaman yang dikunjungi dan tindakan yang dilakukan customer sebelum meninggalkan website atau funnel.ย
Data tersebut dapat menunjukkan apakah mereka tidak menemukan informasi, mengalami hambatan, atau belum siap melanjutkan. Gunakan hasil analisis untuk memperbaiki titik yang paling berpotensi menghambat perjalanan.
4. Evaluasi Kesesuaian Pesan Antarchannel
Customer dapat berinteraksi dengan brand melalui beberapa channel selama proses pengambilan keputusan.
Pesan yang terlalu berbeda dapat membuat customer kehilangan konteks atau tidak memahami hubungan antara satu interaksi dan interaksi berikutnya. Karena itu, bisnis perlu memastikan pesan marketing tetap konsisten dengan kebutuhan customer di setiap tahap.
5. Periksa Kualitas Leads yang Dihasilkan
Jumlah leads yang tinggi tidak selalu menunjukkan bahwa strategi sudah efektif.ย
Bisnis perlu mengevaluasi apakah leads yang masuk sesuai dengan target dan memiliki peluang untuk melanjutkan ke tahap sales. Hasil evaluasi tersebut membantu bisnis membedakan masalah jumlah leads dengan masalah kualitas audience.
Jalankan Strategi Marketing Online Berdasarkan Customer Journey Bersama Partner yang Tepat!
Strategi marketing online berdasarkan customer journey membantu bisnis menghindari pendekatan yang sama untuk setiap calon customer.ย
Ketika pesan, channel, konten, dan penawaran disesuaikan dengan kebutuhan di setiap tahap, perjalanan menuju conversion dapat menjadi lebih relevan dan terarah.
Namun, memahami perjalanan customer saja belum cukup jika data, channel, dan aktivitas marketing masih berjalan sendiri-sendiri.ย
Bisnis perlu menghubungkan strategi dari tahap awareness hingga conversion agar setiap aktivitas dapat mendukung tahap berikutnya dan menghasilkan peluang leads yang lebih berkualitas.
Melalui Jasa Digital Marketing ToffeeDev, bisnis dapat menyusun strategi yang menghubungkan kebutuhan customer dengan channel dan pendekatan digital yang tepat.ย
Tim ToffeeDev dapat membantu mengoptimalkan strategi digital agar bisnis lebih siap membangun awareness, menangkap demand, dan meningkatkan peluang conversion berdasarkan customer journey.
Hubungi ToffeeDev sekarang dan diskusikan strategi marketing yang lebih relevan untuk perjalanan customer bisnis Anda!
