Secara sederhana, loyalitas pelanggan adalah ukuran kemungkinan pelanggan untuk melakukan transaksi yang berulang dengan sebuah perusahaan atau merek. Loyalitas pelanggan adalah hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan yang positif, dan nilai keseluruhan dari barang atau jasa yang diterima oleh pelanggan.
Melalui artikel ini, Anda akan mendapatkan penjelasan mengenai apa yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan dengan lengkap. Mari simak!
Apa Itu Loyalitas Pelanggan?
Loyalitas pelanggan adalah hubungan positif yang berkelanjutan antara pelanggan dan perusahaan atau merek. Loyalitas pelanggan adalah faktor terbesar yang mendorong terjadinya pembelian berulang serta mendorong pelanggan yang sudah ada untuk memilih perusahaan Anda daripada kompetitor yang menawarkan produk serupa.
Ada beberapa alasan yang membuat seseorang menjadi loyal sebagai pelanggan sebuah merek. Orang-orang akan setia pada suatu merek karena mereka mengaitkannya dengan pengalaman positif, seperti layanan pelanggan (customer service) yang hebat, merasa diwakilkan oleh merek tersebut, atau merek berhasil menciptakan produk dengan kualitas yang tinggi secara konsisten.
Walaupun begitu, loyalitas pelanggan bukan sekadar tentang produk atau layanan yang diberikan; loyalitas dari pelanggan terjadi sebagai hasil dari berbagai interaksi positif yang membangun rasa percaya dari waktu ke waktu. Namun, tidak berarti bahwa setiap interaksi harus sempurna. Loyalitas pelanggan dapat tetap tercipta dari efek negatif, meskipun jika terlalu banyak akan merusak citra mereknya.
Faktanya, banyak pelanggan yang menjadi loyal setelah mengalami pengalaman buruk. Hal ini tergantung dari bagaimana cara merek menangani pengalaman buruk yang dialami oleh pelanggannya. Orang yang memiliki pengalaman buruk dengan suatu merek, tetapi merek tersebut berhasil memperbaikinya, akan lebih loyal daripada pelanggan yang tidak pernah memiliki masalah sejak awal.
Intinya, loyalitas pelanggan adalah hal yang hanya dapat dicapai melalui kepercayaan yang dibangun dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, jangan berharap Anda bisa mendapatkan pelanggan yang loyal hanya dalam jangka waktu pendek, apalagi bagi bisnis yang belum lama berjalan.
Mengapa Pebisnis Harus Memperhatikan Loyalitas Pelanggan?
Loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat penting dan harus diperhatikan, baik itu untuk bisnis kecil maupun perusahaan besar. Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa loyalitas pelanggan sangat penting.
1. Jumlah Pesanan yang Tinggi
Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian berulang. Artinya, jumlah pembelian yang mereka lakukan akan jauh lebih banyak daripada pelanggan kasual atau pelanggan yang baru pertama kali membeli. Mereka memiliki nilai pesanan rata-rata yang jauh lebih tinggi dan akan meningkat seiring dengan lamanya mereka melakukan bisnis dengan suatu merek.
2. Tingkat Konversi yang Tinggi
Pelanggan yang loyal akan menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi daripada pelanggan biasa, terutama pelanggan baru. Tingkat konversi rata-rata pelanggan yang telah loyal dapat mencapai 60% hingga 70%, sedangkan pelanggan baru biasanya hanya mencapai 5% hingga 20%.
3. Meningkatkan Keuntungan
Sebuah merek yang memiliki nilai loyalitas pelanggan yang tinggi terbukti memiliki keuntungan yang lebih besar. Keuntungan dari sebuah bisnis dapat meningkat dari 25% hingga 95% ketika tingkat retensi pelanggan mereka meningkat 5%. Bayangkan saja berapa besar keuntungan yang didapatkan jika tingkat retensi pelanggannya jauh lebih tinggi.
Baca juga: 5 Strategi Customer Retention Untuk Peningkatan Profit
3 Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan
Produk memang menjadi salah satu faktor yang paling memengaruhi loyalitas pelanggan. Namun, masih ada beberapa faktor lain yang dapat membuat perbedaan. Apa saja faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan?
1. Ketersediaan Produk
Ketika hendak membeli suatu produk, pelanggan setia sekalipun akan pindah ke merek lain apabila produk tersebut tidak ada atau habis. Mereka mungkin lebih menyukai produk dari merek Anda, tetapi bagaimanapun juga, jika produk tersebut tidak ada dan mereka membutuhkannya, pasti mereka akan mencari produk dari merek lain.
Oleh karena itu, penting sekali bagi sebuah merek untuk dapat menyediakan produknya secara konsisten. Hal ini dapat meningkatkan nilai loyalitas pelanggan dengan cukup signifikan. Selain itu, pelanggan baru yang sering mendengar review bagus mengenai produk tersebut juga bisa lebih mudah menemukannya.
2. Memenuhi Ekspektasi
Ketika memasarkan sebuah produk, Anda menempelkan ekspektasi di sekitar produk tersebut. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, produk Anda harus terus dapat memenuhi ekspektasi tersebut. Selain itu, pelanggan juga pasti memiliki ekspektasinya sendiri terhadap produk tersebut, dan itu juga harus dapat dipenuhi.
3. Program yang Ditawarkan
Setiap bisnis pasti memiliki programnya masing-masing untuk menggaet pelanggan setia. Sebagai contoh, sebuah barbershop menawarkan program keanggotaan yang dapat memberikan berbagai macam keuntungan, seperti cashback, potongan harga, dan lain sebagainya. Melalui program seperti itu, pelanggan dapat menetapkan hatinya untuk setia pada satu merek.
Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Seorang pelanggan yang loyal tentu saja akan dapat menambah keuntungan sebuah merek. Namun, apa saja sih karakteristik pelanggan yang loyal?
1. Tidak Mempermasalahkan Harga
Ketika pelanggan merasa bahwa harga bukan menjadi masalah ketika melakukan pembelian, hal tersebut dapat dikatakan bahwa Anda memiliki pelanggan yang loyal. Biasanya, pelanggan yang loyal akan tetap membeli produk Anda, terlepas dari harganya, karena mereka merasa produk dan pelayanan yang diberikan sudah memenuhi standar mereka.
2. Melakukan Pembelian Berulang
Hal ini sudah tidak dapat diragukan lagi, jika seorang pelanggan melakukan transaksi berulang-ulang, maka artinya pelanggan tersebut loyal terhadap merek Anda. Pembelian berulang yang dilakukan pelanggan berarti mereka merasa cocok dengan semua yang ditawarkan oleh Anda, dan mereka tidak akan mencari produk dari merek lain lagi.
3. Melakukan Promosi
Pelanggan yang loyal akan dengan senang hati mempromosikan produk Anda kepada orang-orang yang ada di sekitarnya. Biasanya, mereka merasa sangat puas pada produk yang dibelinya dan merasa orang lain harus mengetahuinya. Dengan demikian, mereka akan melakukan promosi dengan sukarela.
Demikian adalah penjelasan mengenai loyalitas pelanggan yang perlu dipahami agar Anda dapat mengembangkan bisnis. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, Anda harus menerapkan strategi pemasaran yang tepat sasaran. Coba gunakan jasa ToffeeDev untuk menerapkan strategi pemasaran digital, mulai dari pembuatan website hingga SEO. Untuk informasi lebih lengkap mengenai layanan kami, klik di sini.
