Dalam bisnis, mempersiapkan produk dengan baik merupakan hal yang penting. Akan tetapi ada aspek lainnya yang tidak kalah penting, yakni memilih strategi marketing. Saat ini, ada banyak strategi marketing yang dapat Anda pilih sesuai dengan keperluan produk barang dan jasa yang akan Anda jual. Penggunaan strategi marketing diharapkan dapat menjangkau pelanggan atau pasar yang baru, agar produk bisnis semakin berkembang dan maju. Keberadaan pelanggan-pelanggan yang baru memang penting, namun bukan berarti fokus kita hanya kepada ‘bagaimana cara menjangkau pelanggan yang baru’ saja, melainkan harus balance dalam menjaga pelanggan yang lama.
Dari sekian banyak strategi yang dapat digunakan untuk mempertahankan pelanggan setia Anda, kali ini kita akan membahas strategi email marketing yaitu retention email. Secara singkat strategi retention email adalah cara untuk menjaga pelanggan yang sudah ada (yang setidaknya sudah membeli produk atau menggunakan jasa kita 1x). Anda pasti familiar dengan newsletter, bukan? Dalam newsletter, pelanggan akan menerima informasi-informasi penting mengenai produk terbaru, layanan yang bisa didapatkan oleh pelanggan dan yang lainnya. Newsletter yang pernah Anda terima pada email pribadi Anda adalah salah satu contoh yang bisa menggambarkan apa itu retention email.
Strategi yang satu ini tidak dapat dipandang sebelah mata, meskipun banyak strategi marketing yang dapat dijalankan, penggunaan email marketing memberikan dampak yang sangat signifikan untuk meningkatkan penjualan dan untuk membuat pelanggan yang sudah ada tetap bertahan pada brand Anda. Kegiatan ini biasa disebut dengan customer retention. Untuk lebih jelas dan paham mengenai strategi customer retention dan mengapa strategi ini membawa dampak yang signifikan, langsung saja perhatikan penjelasan di bawah ini.
Apa Itu Customer Retention?
Customer Retention adalah suatu tindakan atau usaha yang dilakukan untuk menjaga pelanggan setia Anda supaya tidak pergi dan membuat pelanggan yang sudah pergi kembali. Usaha ini perlu dilakukan mengingat banyaknya brand-brand kompetitor lain yang juga berusaha mencari pelanggan atau bahkan berusaha menarik pelanggan tetap kita. Jika hal ini terjadi, maka customer retention berguna untuk mempertahankan pelanggan atau customer sebanyak mungkin agar tetap bertahan dengan brand Anda. Cara mempertahankan customer bisa dilakukan dengan banyak cara, namun salah satu yang paling efektif adalah dengan strategi email marketing atau biasa disebut dengan retention email.
Baca Juga: Saatnya Memulai Email Marketing Untuk Bisnis Anda
Apa Itu Retention Email?
Retention email adalah pesan yang berisi informasi penting yang digunakan untuk membuat pelanggan menggunakan brand perusahaan mereka serta untuk menjaga hubungan yang ada di antara keduanya. Dengan mengirimkan email ini diharapkan pelanggan yang sudah ada akan melakukan pembelian ulang dari produk tersebut. Pada kenyataannya strategi ini justru sangat efektif melihat kenaikan penjualan sampai 125%, karena pelanggan yang melakukan pembelian ulang akan cenderung mengeluarkan uang yang lebih banyak dari sebelumnya. Retention email ini sangat cocok digunakan bagi bisnis Anda yang sudah memiliki banyak pelanggan tetap. Setiap email yang dikirimkan kepada pelanggan adalah cara untuk terus melakukan follow-up terhadap produk Anda. Jadi apa saja tipe yang ada di dalam retention email? Berikut penjelasannya.
Tipe-tipe Retention Email
Dalam membuat retention email, Anda memiliki banyak pilihan yang dapat Anda gunakan sesuai kebutuhan dan konteks yang ada. Inilah beberapa tipe retention email yang perlu Anda ketahui.
1. Customer Onboarding
Saat pelanggan Anda pertama kali melakukan pembelian pertama terhadap produk apapun yang Anda jual, ada baiknya pembelian tersebut ditindaklanjuti dengan email terima kasih dan juga selamat datang. Ucapan terima kasih karena sudah melakukan pembelian dan ucapan selamat datang dalam keluarga dari brand Anda. Dengan ucapan seperti ini pelanggan Anda akan merasakan suatu penerimaan yang nantinya menjadi keterikatan yang kuat dalam hubungan kedua belah pihak. Dalam email ini Anda juga harus menjelaskan apa yang brand Anda lakukan dan apa yang bisa pelanggan harapkan kedepannya dari brand Anda. Penjelasan ini tidak harus panjang lebar, cukup penjelasan yang singkat, jelas dan padat yang akan membuat pelanggan Anda merasa dihargai keberadaannya.
Namun perlu diingat, saat Anda menjelaskan apa yang bisa pelanggan harapkan dari Anda, jangan sampai Anda melebih-lebihkan informasi yang ada hanya untuk terlihat bagus di mata pelanggan. Melebih-lebihkan informasi pada awalnya akan membuat banyak orang tertarik menjadi pelanggan, akan tetapi pada akhirnya akan membuat kepercayaan pelanggan kepada brand Anda rusak. Hal penting lainnya yang bisa Anda masukkan dalam email ini adalah feedback dari pelanggan. Misalnya setelah semua penjelasan dijelaskan, pada akhir dari email Anda dapat menuliskan “jika ada hal-hal yang masih kurang dan bisa kami bantu mengenai bisnis Anda, Anda bisa memberitahukannya kepada kami melalui link di bawah ini”.
Baca Juga: Waktu Terbaik Mengirim Email Marketing yang Perlu Anda Ketahui
2. Free Training Courses and Webinars
Jenis email yang satu ini dapat Anda gunakan untuk mengedukasi atau memberikan informasi yang berguna bagi pelanggan Anda dalam menggunakan produk Anda baik berupa barang atau jasa. Untuk barang tas misalnya, Anda dapat memberikan informasi mengenai cara menjaga tas Anda supaya dapat digunakan dalam jangka waktu yang sangat lama. Anda bisa menyisipkan tautan yang sudah direkam sebelumnya sehingga pelanggan dapat dengan mudah menonton dan meniru cara menjaga produk tas Anda.
Untuk jasa pembuatan web misalnya, Anda bisa mengirimkan link webinar untuk menjelaskan fitur-fitur apa saja yang dapat mereka gunakan saat menggunakan jasa Anda. Anda juga dapat memberitahukan bahwa mereka dapat menyiapkan pertanyaan yang ingin mereka tanyakan pada link form yang sudah Anda buat agar dapat langsung dijelaskan saat webinar berlangsung. Layanan seperti ini memang terlihat merepotkan, namun pelanggan Anda akan merasa sangat diuntungkan dengan layanan-layanan yang sangat membutuhkan usaha. Dengan begitu pelanggan Anda akan tetap menggunakan jasa atau barang yang Anda jual karena layanan luar biasa yang telah Anda berikan.
3. Reminder Email
Dalam praktiknya, produk Anda mungkin terdapat pada banyak ‘keranjang’ pelanggan Anda. Untuk meningkatkan penjualan Anda, Anda bisa mengirimkan email pengingat untuk pelanggan Anda bahwa ada beberapa produk yang masih tersimpan di ‘keranjang’ mereka. Dalam mengingatkan beberapa produk yang belum dicheckout, akan lebih baik jika Anda juga menyisipkan kupon diskon barang atau kupon gratis ongkir (ongkos kirim) untuk membuat mereka terdorong melakukan checkout. Anda juga bisa mengirimkan email pengingat untuk menggunakan jasa Anda, jika Anda mendapati pelanggan Anda sudah lama tidak menggunakannya.
Kalimat pengingat seperti “Apakah Anda di sana? Kami merindukan Anda” atau “We haven’t seen you in a while. You can learn it in 5 minutes now”. Pada akhir dari email ini, Anda dapat menanyakan apakah mereka mengalami kendala yang membuat mereka malas menggunakan jasa Anda. Anda juga bisa menawarkan bantuan langsung bagi mereka yang memang memiliki kendala dengan menyisipkan tautan live customer service, agar masalah dapat cepat teratasi.
Baca Juga: Berbagai Macam Email Marketing yang Bisa Membantu Bisnis Anda
4. Periodic Activity
Email yang mengirimkan rangkuman aktivitas dari pelanggan yang menggunakan jasa Anda juga dapat digunakan untuk tetap mempertahankan pelanggan Anda. Dengan layanan jasa ini, mereka jadi bisa melihat seberapa sering mereka telah bekerja dan telah produktif selama 1 bulan terakhir. Dengan memberikan rangkuman ini kepada pelanggan Anda, Anda telah menunjukkan bahwa Anda menghargai mereka dan mendukung apa yang mereka lakukan.
5. Celebrate with Customers
Merayakan suatu acara dengan pelanggan Anda merupakan salah satu cara yang dapat Anda lakukan untuk membuat mereka bertahan dengan brand Anda. Merayakan ulang tahun brand Anda atau merayakan ulang tahun pelanggan Anda dengan mengirimkan voucher atau kupon spesial di hari tersebut. Selain itu Anda juga bisa merayakan pencapaian-pencapaian dari pelanggan Anda misalnya. Merayakan pencapaian dan kemajuan dari progress yang telah dibuat oleh pelanggan Anda, akan membuat mereka merasa diakui dan dihargai. Hal ini juga membuat mereka semakin termotivasi untuk melakukannya lebih baik lagi dari sebelumnya. Perspektif pelanggan terhadap brand Anda juga semakin baik, serta kepercayaan pelanggan terhadap brand Anda juga semakin besar.
6. Updates
Memberikan informasi mengenai beberapa update dari produk Anda sangat dianjurkan saat Anda mengirim email. Meskipun mungkin Anda telah mengumumkannya pada akun-akun media sosial yang Anda gunakan, tetap saja ada pelanggan yang tidak membuka media sosial mereka. Dengan hal ini Anda bisa kembali mengingatkan pelanggan Anda mengenai produk-produk terbaru yang Anda miliki. Tidak hanya informasi mengenai produk terbaru, tetapi produk yang sudah habis namun kembali restock, serta produk yang sudah ada dengan banyak elemen baru.
Dengan mengirimkan informasi seperti ini akan membuat pelanggan Anda menjadi bersemangat kembali dengan produk dari brand Anda, apalagi kalau informasi produk yang Anda berikan mudah dipahami oleh pelanggan. Untuk memudahkan Anda dan pelanggan, Anda bisa memasukkan link website Anda atau link video yang dapat mereka akses untuk melihat informasi lengkap mengenai produk-produk dari brand Anda.
Baca Juga: 5 Rekomendasi Plugin Email Marketing untuk WordPress
Manfaat Retention Email
Untuk lebih meyakinkan Anda dalam penggunaan retention email, coba perhatikan beberapa manfaat yang dihasilkan dalam penggunaanya terhadap bisnis Anda.
1. Menjaga Hubungan Dengan Pelanggan
Salah satu tujuan utama retention email adalah untuk menjaga hubungan antara pelanggan dengan brand Anda. Dengan mengirimkan jenis-jenis email seperti di atas, diharapkan pelanggan tetap merasa diperhatikan dan tetap bertahan pada brand Anda. Bahkan jika ada layanan yang dirasa kurang oleh pelanggan, email pengingat dan survei sebagai call to action (CTA) akan membantu Anda untuk mendapatkan hati pelanggan kembali.
Baca Juga : Mengenal CRM Lebih Dalam
2. Meningkatkan Penjualan
Seperti yang sudah disebutkan di awal bahwa pelanggan yang sudah pernah membeli produk Anda akan memiliki kecenderungan yang lebih besar untuk kembali membeli produk Anda. Oleh karena itu, memberikan informasi mengenai produk-produk terbaru dan informasi update produk yang pernah mereka beli akan memiliki kemungkinan bahwa para pelanggan Anda akan membeli produk Anda kembali. Marketing Metrics mencatat bahwa ada kemungkinan sebesar 60-70% bagi pelanggan yang sudah pernah membeli produk, akan kembali membeli produk Anda. Ini berarti peningkatan penjualan melalui retention email dapat diandalkan.
3. Meningkatkan Awareness
Dengan memberitahukan informasi mengenai produk-produk Anda, hal ini dapat meningkatkan awareness kepada pelanggan. Informasi yang dikirimkan akan lebih lengkap jika Anda menambahkan produk yang cocok dengan produk yang pernah pelanggan Anda beli sebelumnya. Menggunakan cara ini akan membuat mereka membeli produk yang Anda kirimkan lewat email. Cara ini biasa disebut juga dengan cross-selling email. Perlu diingat, saat Anda memberikan informasi mengenai produk-produk Anda, sampaikanlah dengan cara yang halus dan tidak terkesan jualan tapi buatlah informasi yang Anda kirimkan menjadi suatu keuntungan yang besar bagi mereka yang akan membacanya. Saat ini soft selling sering kali lebih efektif untuk digunakan daripada hard selling. Jadi pastikan bahwa apa yang Anda sampaikan memiliki alur yang enak dibaca dan menunjukkan keuntungan pelanggan semata-mata.
Baca Juga: Mengenal Pengertian Brand Awareness Dalam Bisnis
Cara Menulis Retention Email
Dalam menulis retention email Anda harus jadi spesifik dengan poin yang ingin Anda sampaikan. Pemakaian kata yang bertele-tele hanya akan membuat pelanggan Anda menjauh. Oleh karena itu dalam email yang ingin Anda kirimkan, Anda perlu memperhatikan beberapa poin berikut.
1. Perkenalkan Siapa Anda
Memperkenalkan siapa Anda kepada pelanggan akan membuat mereka tidak melewati email Anda begitu saja. Kebanyakan email atau newsletter yang dikirimkan terkadang hanya memberikan informasi tanpa memberitahukan siapa mereka.
2. Gunakan Nama Pelanggan
Saat menerima sebuah email dari siapa pun itu, Anda lebih menyukai pesan yang dibuat secara personal untuk Anda atau pesan yang dibroadcast ke semua orang? Tentu Anda lebih suka untuk mendapatkan email secara personal, bukan? Saat Anda melihat nama Anda pada email tersebut, Anda jadi lebih merasa dihargai dan spesial. Jika perkenalan dari Anda tidak cukup untuk membuat mereka membaca email yang Anda kirimkan, menggunakan nama mereka bisa jadi salah satu cara paling ampuh yang dapat membuat mereka akhirnya berhenti sebentar pada email yang Anda kirimkan untuk pelanggan Anda. Menggunakan nama mereka dalam email juga membuat Anda terkesan lebih sopan dan memiliki hospitality yang tinggi di mata pelanggan.
Baca Juga: Pengembangan Bisnis Melalui Konsep Personalized Marketing
3. Berikan Informasi yang Sesuai
Memberikan informasi yang dimaksudkan adalah Anda tidak hanya bertujuan melakukan penjualan semata tetapi Anda juga menindaklanjuti pembelian sebelumnya yang pelanggan Anda lakukan. Misalnya pada bulan lalu pelanggan Anda membeli handbody lotion dari brand Anda. Pada bulan berikutnya saat Anda ingin mengenalkan produk baru Anda, pastikan produk baru Anda merupakan produk yang masih ada kaitannya dengan handbody lotion misalnya handbody lotion dengan aroma lainnya. Intinya sebelum Anda mengirimkan email kepada pelanggan Anda, pastikan Anda sudah mempelajari pelanggan Anda terlebih dahulu agar pesan yang disampaikan, dapat diterima dengan baik oleh pelanggan Anda.
Menggunakan retention email untuk menjaga hubungan dengan pelanggan agar mereka tetap setia pada brand Anda merupakan strategi yang sangat penting. Selain menjaga pelanggan Anda dengan memberikan banyak informasi dan pelayanan dari email yang Anda kirimkan, retention email juga membawa keuntungan dengan peningkatan penjualan yang terbukti lebih besar daripada strategi marketing lainnya.
Pastikan menggunakan strategi ini setelah Anda melakukan penelitian yang lebih mendalam terhadap pelanggan Anda agar mendapatkan hasil yang maksimal. Jika Anda mengalami kesulitan mengenai website yang akan Anda sisipkan pada retention email, Anda dapat menggunakan jasa pembuatan web dari ToffeeDev. Kini Anda tidak perlu khawatir mengenai website yang masih terlihat tidak bagus atau sulit digunakan, ToffeeDev menyediakan semua jasa untuk mengembangkan website Anda agar user friendly. Jadi tunggu apalagi? Kunjungi website kami sekarang untuk informasi selengkapnya, klik di sini.
