Pain point adalah hambatan atau masalah yang dialami pelanggan ketika berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.
Jika dibiarkan, pain point dapat menurunkan loyalitas pelanggan dan bahkan membuat mereka berpaling ke kompetitor.
Untuk itulah, memahami pain point pelanggan bukan sekadar tugas tim pemasaran, tetapi strategi kunci dalam meningkatkan kepuasan dan pertumbuhan bisnis.
Mari kita telusuri lebih dalam bagaimana cara menggali pain point serta strategi terbaik untuk mengatasinya.
Mengenal Pain Point Pelanggan dan Hubungannya dengan Bisnis
Di tengah persaingan bisnis yang makin ketat, perusahaan dituntut untuk benar-benar memahami kebutuhan dan keluhan pelanggan.
Pain point pelanggan ibarat “alarm” yang menandakan ada sesuatu yang tidak berjalan sesuai ekspektasi mereka.
Mengabaikan hal ini sama saja dengan kehilangan peluang untuk memperbaiki pengalaman pelanggan.
Menurut Nielsen Norman, secara umum ada tiga level pain point yang terjadi ketika pelanggan berinteraksi dengan produk atau jasa Anda, antara lain:
-
Interaction-level pain point
-
Journey-level paint point
-
Relationship-level pain point
Dengan memahami pain point secara mendalam, bisnis Anda bisa menciptakan solusi yang lebih relevan, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta memperkuat posisi di pasar.
Inilah alasan mengapa penggalian pain point bukan lagi pilihan, melainkan keharusan bagi setiap pebisnis, baik di level UMKM maupun B2B.
Baca juga: Brand Switching : Pengertian, Faktor dan Cara Mencegahnya
Jenis-jenis Pain Point
Setiap jenis memberikan insight berbeda yang dapat menjadi dasar dalam menyusun strategi bisnis. Adapun beberapa jenis pain point yang perlu Anda ketahui antara lain:
1. Financial Pain Point
Pelanggan merasa harga produk atau layanan terlalu mahal atau tidak sebanding dengan nilai yang mereka dapatkan.
Kondisi ini membuat mereka lebih mudah membandingkan dan berpindah ke kompetitor dengan harga lebih kompetitif.
2. Product Pain Point
Masalah muncul dari produk itu sendiri, seperti kualitas rendah, fitur yang tidak relevan, atau kesulitan dalam penggunaannya.
Jika hal ini tidak segera ditangani, pelanggan akan cepat kehilangan kepercayaan pada brand Anda.
3. Process Pain Point
Pelanggan sering menghadapi proses yang berbelit, misalnya sistem pembayaran yang rumit atau website yang membingungkan.
Hambatan dalam proses transaksi seperti ini dapat membuat mereka enggan untuk melakukan pembelian ulang.
4. Support Pain Point
Ketidakpuasan pada layanan pelanggan menjadi salah satu faktor paling krusial.
Waktu respons yang lama, kurangnya empati, atau minimnya solusi dapat meninggalkan pengalaman negatif bagi pelanggan.
5. Emotional Pain Point
Tidak jarang pelanggan merasa frustrasi, kecewa, atau tidak dihargai.
Pain point emosional ini bisa lebih berbahaya dibanding masalah teknis karena menyentuh sisi psikologis pelanggan yang lebih mendalam.
Teknik Riset Pelanggan untuk Menggali Pain Point
Setelah memahami jenis-jenisnya, langkah berikutnya adalah menemukan cara paling efektif untuk menggali pain point pelanggan. Berikut enam pendekatan yang bisa Anda gunakan.
-
Pertama, lakukan survei pelanggan secara rutin untuk mendapatkan feedback langsung mengenai pengalaman mereka.
-
Kedua, analisis data ulasan online, baik di marketplace maupun media sosial, yang mencerminkan opini jujur dari pelanggan.
-
Ketiga, manfaatkan wawancara mendalam dengan pelanggan kunci untuk menggali insight lebih detail.
-
Keempat, gunakan analitik website untuk melacak perilaku pengguna, seperti titik keluar pada halaman checkout yang menunjukkan adanya hambatan.
-
Kelima, manfaatkan customer support log untuk menemukan pola keluhan yang sering muncul.
-
Keenam, adakan forum atau diskusi komunitas untuk membangun kedekatan sekaligus memahami pain point dari perspektif yang lebih luas.
Strategi Atasi Pain Point
Setelah data terkumpul, tahap berikutnya adalah menyusun strategi yang tepat untuk mengatasi pain point pelanggan. Ada tujuh pendekatan yang bisa Anda terapkan.
-
Pertama, lakukan segmentasi pelanggan agar solusi yang diberikan sesuai dengan kebutuhan tiap kelompok.
-
Kedua, ciptakan value proposition yang jelas, sehingga pelanggan merasa harga yang dibayar sepadan dengan manfaat yang diterima.
-
Ketiga, tingkatkan kualitas produk dengan inovasi yang relevan terhadap kebutuhan pasar.
-
Keempat, sederhanakan proses transaksi dengan sistem yang lebih user-friendly, baik pada website maupun aplikasi.
-
Kelima, tingkatkan kualitas layanan pelanggan dengan pelatihan khusus agar lebih responsif dan solutif.
-
Keenam, bangun komunikasi yang transparan, misalnya dengan memberikan update status pesanan atau penjelasan terbuka saat terjadi kendala.
-
Ketujuh, ciptakan pengalaman emosional yang positif melalui branding yang humanis dan pelayanan penuh empati.
Pain point pelanggan adalah kunci untuk memahami apa yang sebenarnya dibutuhkan dan diharapkan dari bisnis Anda.
Baca juga: Mengenal Customer Journey Map dan 5 Tahapannya
Dengan mengenali jenis-jenis pain point, melakukan riset yang tepat, serta menerapkan strategi yang relevan, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus memperkuat daya saing bisnis di pasar.
Ingatlah bahwa setiap pain point adalah peluang untuk menghadirkan solusi yang lebih baik dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Saatnya Atasi Pain Point dengan Strategi yang Tepat Bersama ToffeeDev!
Mengelola pain point pelanggan bukanlah tugas yang sederhana, apalagi ketika Anda juga harus fokus mengembangkan bisnis di era digital yang kompetitif.
Di sinilah Jasa Optimasi Ads Profesional dari ToffeeDev dapat membantu Anda.
Dengan strategi iklan yang terarah, analisis data yang mendalam, dan eksekusi yang efektif, Anda bisa memastikan pesan bisnis sampai tepat pada target audiens, sekaligus mengurangi potensi munculnya pain point dalam customer journey.
Dengan layanan ini, Anda tidak hanya mendapatkan kampanye iklan yang efisien, tetapi juga insight berharga untuk memperkuat strategi pemasaran digital secara keseluruhan.
Jadi, jika Anda ingin mengatasi pain point sekaligus mempercepat pertumbuhan bisnis, saatnya berkolaborasi bersama ToffeeDev.
Kalau begitu, jangan tunda lagi. Hubungi kami sekarang dan temukan bagaimana strategi digital marketing yang tepat dapat membawa bisnis Anda ke level berikutnya!
