Customer journey sudah menjadi sebuah kewajiban yang harus dijalankan oleh setiap bentuk organisasi atau perusahaan. Tidak lagi dianggap sebagai inisiatif pemasaran atau cara memuaskan pelanggan, banyak pemimpin perusahaan menyadari bahwa setiap orang akan bisa mendapatkan manfaat dari memahami peta perjalanan dan bagaimana peta tersebut diterapkan. Namun bagaimana cara menerapkan customer journey dengan baik dan benar di dalam bisnis?
Mengenal Apa itu Customer Journey
Customer journey (perjalanan pelanggan) adalah pengalaman lengkap yang dimiliki oleh pelanggan dengan organisasi atau perusahaan. Hal ini akan mencakup semua interaksi pelanggan di semua saluran dan perangkat di setiap tahap siklus hidup pelanggan – mulai dari awareness hingga loyalitas.
Perusahaan menggunakan berbagai saluran untuk bisa berkomunikasi dengan pelanggan mereka, tetapi seringkali gagal menghubungkan setiap aktivitas dengan perjalanan pelanggan. Strategi yang ingin diterapkan menjadi terisolasi satu sama lain, yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang terputus.
Apakah customer journey sama dengan customer experience?
Keliru jika Anda menganggap keduanya merupakan hal yang sama. Perbedaan antara keduanya adalah sebagai berikut:
- Customer journey adalah apa yang mereka lakukan di setiap tahap siklus hidup pelanggan
- Customer experience adalah bagaimana perasaan mereka tentang seluruh siklus hidup pelanggan
Penerapan Customer Journey
Lalu seperti apa hal yang bisa Anda lakukan untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda adalah pengalaman yang positif? Anda bisa mulai dengan beberapa langkah berikut ini:
1. Membuat Buyer Persona
Membuat buyer persona menjadi strategi nomor satu yang berfungsi untuk bisa meningkatkan pengalaman pelanggan. Penting untuk diperhatikan bahwa buyer persona tidak bisa Anda buat berdasarkan dari perspektif Anda sendiri hal ini harus berdasarkan dari sudut pandang pelanggan. Ini berarti Anda harus bisa menempatkan diri pada posisi para pelanggan dan berpikir seperti pelanggan. Untuk melakukan ini, Anda dapat berbicara dengan pelanggan dan mengumpulkan berbagai feedback yang akan menjadi informasi penting.
2. Pahami Goals Pelanggan Anda
Setelah persona pembeli Anda selesai dibangun, langkah selanjutnya adalah menggali lebih dalam dan memahami apa yang ingin mereka capai saat mereka menjalani perjalanan pelanggan. Pikirkan tentang apa tujuan akhir dari pelanggan di setiap fase. Beberapa contohnya adalah:
- Meneliti berbagai opsi yang tersedia
- Memastikan bahwa pelanggan membayar dengan harga yang wajar
- Mencari kepastian bahwa pelanggan memiliki semua informasi yang diperlukan tentang produk
Cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan mengidentifikasi jalur yang mungkin diambil pengunjung di situs Anda.
3. Petakan Touchpoints Pelanggan
Touchpoints mengacu pada setiap kali pelanggan melakukan kontak dengan merek Anda – sebelum, selama, atau setelah mereka membeli sesuatu dari Anda. Ini juga termasuk momen yang terjadi secara offline / online, melalui pemasaran, secara langsung, atau melalui telepon.
Pertimbangkan semua touchpoints potensial yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan Anda. Dengan begitu, Anda tidak akan melewatkan kesempatan apa pun untuk mendengarkan pelanggan dan melakukan peningkatan yang akan membuat mereka senang.
4. Identifikasi Pain Points Pelanggan
Pada tahap ini, saatnya mengumpulkan semua data Anda dalam mengidentifikasi potensi hambatan atau titik kesulitan dalam perjalanan pelanggan. Anda mungkin juga ingin mencatat area yang saat ini dilakukan dengan benar dan mencari cara untuk memperbaikinya. Untuk melakukan ini, tanyakan pada diri Anda pertanyaan yang berhubungan dengan pelanggan. Seperti:
- Apakah pelanggan saya mencapai tujuan mereka di situs web saya?
- Di manakah area utama yang bisa menyebabkan rasa frustrasi?
- Di mana orang meninggalkan proses pembelian dan mengapa?
Setelah Anda tahu di mana hambatan tersebut, tandai di peta perjalanan pelanggan Anda.
5. Perbarui dan Tingkatkan
Jangan sampai peta perjalanan pelanggan Anda ditinggalkan begitu saja setelah selesai dibuat. Pelanggan akan terus berubah dan berkembang, sehingga peta perjalanan pelanggan Anda juga harus selalu diperbarui dan ditingkatkan. Anggap saja sebagai dokumen hidup yang akan terus tumbuh dan berkembang.Seperti itulah penerapan customer journey yang bisa Anda lakukan untuk semakin memudahkan para pelanggan untuk berinteraksi dengan Anda. Website yang berkualitas dan mudah untuk diakses juga bisa membantu Anda dalam menciptakan journey yang lancar bagi pelanggan. Buat web perusahaan atau bisnis Anda bersama jasa pembuatan website ToffeeDev. Kunjungi website kami sekarang juga untuk mendapatkan lebih lanjut.
