Sebagai pebisnis, Anda mungkin sudah cukup sering mendengar istilah customer journey yang sangat penting untuk keberlangsungan bisnis Anda. Singkatnya, customer journey adalah gambaran atau upaya untuk memahami pelanggan dan pengguna produk atau jasa Anda. Perlu Anda ketahui, seorang pembeli biasanya melalui beberapa tahapan terlebih dahulu sampai akhirnya membeli produk atau menggunakan jasa Anda.Â
Katakanlah Anda memiliki website untuk bisnis online. Nah, customer journey adalah proses memahami perilaku pelanggan ketika mengunjungi website tersebut dan apa yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.Â
Dalam artikel ini, ToffeeDev akan mengulas apa itu customer journey, bagaimana tahapannya, dan mengapa penting untuk bisnis Anda. Yuk, simak ulasan selengkapnya!
Pengertian Customer Journey atau Perjalanan Pelanggan
Customer journey atau perjalanan pelanggan adalah rangkaian tahapan yang dilalui customer sejak pertama kali mengenal brand hingga akhirnya memutuskan untuk membeli produk atau layanan.
Dalam journey ini, pelanggan berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai titik kontak, seperti media sosial, website, customer service, hingga saluran penjualan, baik secara digital maupun offline.
Memahami customer journey membantu perusahaan melihat perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan, serta proses pembelian yang terjadi dari tahap awareness hingga transaksi.
Apa Itu Customer Journey Mapping?
Customer journey mapping mengacu pada proses membuat customer journey map atau peta perjalanan yang menggambarkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh saat berinteraksi dengan bisnis.
Peta perjalanan ini digunakan untuk memahami perjalanan pelanggan, mulai dari mencari informasi, mempertimbangkan produk, hingga melakukan pembelian dan menggunakan layanan yang ditawarkan.
Dengan customer journey map, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, menyusun strategi pemasaran yang lebih tepat, serta memenuhi kebutuhan konsumen secara lebih efektif.
Komponen Customer Journey Map
Customer journey map terdiri dari beberapa komponen penting yang membantu bisnis memahami pola interaksi dan keputusan pelanggan.
Setiap komponen saling berkaitan untuk menggambarkan proses, emosi, dan tindakan pelanggan dalam setiap tahap perjalanan.
1. The Buying Process
The buying process menggambarkan proses pembelian yang dilalui pelanggan dari tahap awal awareness hingga transaksi.
Pada tahap ini, bisnis dapat melihat bagaimana customer mencari informasi, membandingkan produk, dan akhirnya memutuskan untuk membeli.
Memahami tahapan perjalanan ini membantu perusahaan menyesuaikan strategi marketing dan pemasaran agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2. User Action
User action berfokus pada tindakan yang dilakukan pelanggan di setiap tahap journey, seperti mengunjungi website, membaca artikel, atau menghubungi customer service.
Contoh customer journey sering menunjukkan bahwa pelanggan berinteraksi dengan bisnis melalui media sosial, e-commerce, atau layanan digital lainnya. Dengan memahami tindakan ini, tim dapat mengidentifikasi langkah yang memudahkan pelanggan dalam proses pembelian.
3. Emotions
Emotions menggambarkan emosi pelanggan yang muncul selama perjalanan pelanggan, seperti rasa penasaran, ragu, hingga puas setelah membeli produk atau jasa.
Emosi sangat memengaruhi pengalaman pelanggan dan keputusan pembelian konsumen.
Oleh karena itu, memahami emosi di setiap titik journey membantu bisnis meningkatkan brand awareness dan membangun brand yang lebih kuat.
4. Pain Points
Pain points mengacu pada titik masalah yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis, baik dalam proses mencari informasi maupun saat transaksi.
Masalah ini bisa muncul karena layanan yang kurang responsif, informasi yang tidak jelas, atau proses yang rumit.
Dengan mengidentifikasi pain points, perusahaan dapat memahami pola kesalahan dan meningkatkan kualitas layanan serta pengalaman pelanggan.
5. Solution
Solution merupakan langkah atau strategi yang diterapkan untuk mengatasi pain points dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Solusi ini dapat berupa perbaikan proses, peningkatan layanan, atau penyesuaian strategi pemasaran berbasis data dan survei pelanggan.
Dengan solusi yang tepat, bisnis dapat membantu pelanggan merasa lebih mudah dalam journey mereka dan meningkatkan loyalitas jangka panjang.
Manfaat Customer Journey
Customer journey adalah salah satu elemen penting untuk menganalisis perilaku konsumen sebelum mereka melakukan pembelian. Tentu saja, alat ini memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan.
1. Memfokuskan Bisnis ke Inbound Marketing
Anda dapat meninggalkan pendekatan pemasaran outbound dan beralih ke pemasaran inbound. Pemasaran outbound melibatkan strategi yang mahal dan kurang efisien karena menargetkan audiens umum. Sementara pemasaran inbound menciptakan konten yang dicari oleh pelanggan.
Dengan customer journey map, Anda dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga Anda bisa membuat konten yang menarik dan mempertahankan loyalitas mereka pada bisnis Anda.
2. Meningkatkan Pembelian Ulang Konsumen
Semakin baik pemahaman mengenai perjalanan pelanggan, semakin positif dampaknya pada bisnis, khususnya dalam hal pengalaman pelanggan. Kepuasan pelanggan memicu mereka untuk melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain tanpa ragu.
3. Meningkatkan Citra Brand
Brand yang dibangun dengan memahami perjalanan konsumen akan lebih mampu menangkap pola pikir pelanggan. Sebagai hasilnya, brand Anda cenderung lebih disukai oleh pelanggan karena mereka merasa produk atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka.
4. Membangun Hubungan Dua Arah
Dengan mengirimkan konten yang sesuai, Anda menunjukkan perhatian kepada pelanggan, yang meningkatkan kepercayaan mereka pada Anda untuk terus menyediakan produk atau layanan berkualitas.
Anda juga dapat menggunakan otomatisasi untuk mengirimkan kupon atau diskon kepada pelanggan yang memenuhi kriteria loyalitas atau pembelian tertentu.
5. Mempermudah Manajemen dalam Mengambil Keputusan
Manajemen yang efektif adalah mereka yang mengandalkan data dalam pengambilan keputusan. Data perjalanan konsumen dapat membantu manajemen dalam mengoptimalkan brand dengan lebih mudah.
Jenis Customer Journey Map
Ada empat jenis customer journey mapping yang bisa Anda gunakan, yaitu sebagai berikut ini:
1. Kondisi Sekarang (Current State)
Digunakan oleh perusahaan untuk menjelaskan bagaimana pelanggan sekarang berperilaku, berpikir, dan merasakan saat berinteraksi dengan suatu produk.
2. Kondisi Harian (Day in the Life)
Digunakan untuk mendemonstrasikan bagaimana pelanggan berperilaku, berpikir, dan merasakan sepanjang hari, tidak hanya saat berurusan dengan produk.
Baca Juga:Â Customer Experience: Pengertian, Strategi, dan Cara Membangunnya
3. Kondisi di Masa Depan (Future State)
Menampilkan ekspektasi atas ide, perilaku, dan emosi yang akan dimiliki pelanggan di masa mendatang saat berinteraksi dengan suatu produk.
4. Kerangka Layanan Jasa (Service Blueprint)
Ketiga CJM yang tercantum di atas secara bersama-sama memberikan penjelasan tentang elemen-elemen yang memengaruhi pengalaman konsumen, mulai dari tipe konsumen hingga regulasi dan teknologi hingga langkah-langkah yang harus dilakukan pelanggan.
5 Tahapan Customer Journey
Seperti yang disinggung di atas, customer journey adalah proses perjalanan pelanggan untuk menemukan brand atau produk/jasa Anda. Artinya, ada beberapa tahapan sebelum pelanggan atau konsumen Anda mengambil keputusan pembelian.
Tahapan-tahapan ini biasanya dikenal dengan istilah customer journey map. Pemetaan tersebut dapat memberikan informasi yang jelas soal bagaimana pelanggan bergerak melalui sales funnel dalam bisnis Anda. Berikut tahapan-tahapan yang dimaksud:Â
1. Awareness
Awareness adalah tahap ketika pelanggan mengenal brand atau produk Anda. Setiap pelanggan mungkin menemukan produk Anda dengan cara berbeda. Sebagai contoh, pelanggan melihat iklan online Anda, melihat campaign media sosial bisnis Anda, atau mendengar brand Anda dari teman.Â
Contohnya, seorang konsumen yang merasa lelah dengan rutinitas perawatan kulit yang rumit mulai mencari produk perawatan wajah yang lebih sederhana dan efektif. Iklan atau artikel di media sosial yang menampilkan produk perawatan kulit yang mudah digunakan dan efisien dapat menarik perhatian mereka.
2. Consideration
Dalam tahap ini, pelanggan mulai mengambil pertimbangan untuk membeli produk atau menggunakan jasa yang Anda tawarkan. Misalnya, pelanggan melakukan riset mandiri, seperti melihat kompetitor untuk mempertimbangkan harga produk. Karenanya, penting bagi Anda untuk menyediakan informasi selengkap mungkin agar membantu pertimbangan pelanggan.
Contoh customer journey tahap consideration adalah pelanggan yang sedang mencari solusi perawatan kulit mulai membandingkan beberapa merek yang menawarkan produk perawatan wajah dengan klaim kemudahan dan keefektifan. Mereka akan mengecek ulasan produk, melihat hasil dari para pengguna sebelumnya, serta membandingkan harga untuk mendapatkan produk yang paling sesuai dengan anggaran.
Baca Juga:Â Insight Adalah: Definisi, Jenis, dan Cara Mendapatkannya
3. Decision
Setelah melakukan pertimbangan, selanjutnya pelanggan akan membuat keputusan. Dalam tahap inilah proses transaksi atau pelanggan memutuskan untuk membeli produk. Namun, jika Anda gagal meyakinkan pelanggan, ada kemungkinan mereka mundur dan batal membeli produk Anda.
Contoh customer journey ini yaitu pelanggan yang sudah membandingkan beberapa merek perawatan kulit akhirnya memilih satu produk yang menawarkan diskon atau bonus produk tambahan jika membeli sekarang. Mereka juga mungkin lebih memilih toko online yang menyediakan layanan pengiriman cepat dan kemudahan dalam pembayaran.
4. Service
Tahapan ini termasuk dalam bagian aftersales. Bisnis yang bagus harus memiliki kualitas layanan yang dapat memuaskan pelanggan. Anda perlu memberikan pelayanan maksimal terhadap pelanggan setelah melakukan pembelian. Contohnya adalah memastikan pelanggan mendapatkan garansi produk, jasa servis gratis, atau layanan customer service sampai belasan tahun.
Pada tahapan customer journey service ini, contoh lainnya dapat berupa pelanggan melengkapi pembelian mereka dengan memilih metode pembayaran yang nyaman dan memilih opsi pengiriman gratis atau lebih cepat, sesuai dengan preferensi.
5. Loyalty
Layanan yang Anda berikan dan kualitas produk Anda selanjutnya akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Penting untuk mendapatkan loyalitas pelanggan demi menjaga keberlangsungan bisnis Anda. Dengan begitu, pelanggan tidak akan ragu untuk melakukan pembelian ulang atau repeat buying.Â
Contoh customer journey map terakhir yaitu loyalty adalah setelah menggunakan produk perawatan kulit tersebut, pelanggan merasa puas dengan hasil yang didapat. Mereka kemudian memberi ulasan positif di media sosial atau merekomendasikan produk tersebut kepada teman dan keluarga. Perusahaan juga dapat memberikan insentif berupa diskon atau hadiah kepada pelanggan yang merekomendasikan produk kepada orang lain, memperkuat loyalitas mereka.
Pentingnya Memahami Customer Journey
Memahami customer journey sangatlah penting bagi bisnis Anda. Analisis ini membantu Anda memahami perilaku calon pelanggan atau pelanggan yang sudah membeli produk Anda. Dengan demikian, Anda bisa memilih strategi pemasaran yang tepat.
Sebagai pebisnis, Anda bisa mengutak-atik pesan atau strategi marketing untuk disesuaikan dengan customer journey. Contohnya, Anda bisa membuat personalized content atau targeted ads untuk pelanggan tertentu.Â
Customer journey adalah strategi yang umum digunakan untuk lebih memahami pelanggan Anda. Dengan demikian, Anda bisa melayani pelanggan dengan lebih baik dan memastikan mereka bertahan menggunakan produk atau layanan Anda.Â
4 Cara Menerapkan Customer Journey
Selanjutnya, untuk memahami perilaku konsumen dan menerapkan customer journey, Anda harus membuat Customer Journey Map atau CJM. Melalui pemetaan ini, Anda dapat mendapatkan gambaran umum soal perilaku dan langkah konsumen dalam interaksi dengan bisnis Anda. Ada banyak model contoh customer journey yang bisa Anda gunakan, tetapi secara umum tahapan-tahapannya terbagi sebagai berikut:
1. Buyer Persona
Buyer persona adalah gambaran pembeli ideal dalam benak Anda. Anda perlu melakukan riset terlebih dahulu untuk menentukan pelanggan ideal. Mungkin Anda akan menemukan banyak persona, jadi pilihlah salah satu yang menjadi fokus utama untuk melanjutkan proses mapping.Â
2. Uraikan Touchpoint
Touchpoint adalah titik temu interaksi calon pelanggan dengan brand Anda. Ada banyak touchpoint berbeda, seperti website, media sosial, atau bahkan word of mouth. Pastikan setiap touchpoint sudah Anda tulis. Dengan demikian, Anda bisa menemukan kemungkinan kendala atau rintangan dalam salah satu saluran customer journey.
Baca Juga:Â Mengenal Customer Journey Map dan 5 Tahapannya
3. Tentukan Keperluan Mapping Anda
Setiap upaya memetakan customer journey memiliki keperluan yang berbeda, seperti untuk menganalisis kondisi bisnis Anda sekarang (current state) atau untuk menggambarkan kondisi pada masa depan (future state). Pilih salah satu sesuai dengan keperluan Anda.Â
4. Coba Customer Journey Anda
Setelah membuat customer journey, Anda harus mencobanya terlebih dahulu dan memosisikan diri Anda sebagai konsumen. Dengan begitu, Anda bisa mendeteksi adanya masalah atau perlunya melakukan perubahan.
Demikian ulasan singkat soal tahapan customer journey dan pentingnya membuat pemetaan perjalanan konsumen. Customer journey adalah upaya untuk memahami pola pikir dan kebiasaan konsumen yang mungkin berbeda-beda.Â
Jika Anda tertarik untuk memahami lebih lanjut soal strategi perkembangan bisnis dan strategi Digital Marketing, Anda bisa menggunakan jasa dari ToffeeDev. Mulai dari pembuatan website, SEO, hingga pemasangan ads, kami menyediakan berbagai layanan Digital Marketing yang dapat Anda gunakan sesuai dengan kebutuhan bisnis saat ini. Langsung saja hubungi kami di sini untuk berkonsultasi dengan tim profesional dari ToffeeDev!
