Pernahkah Anda mendengar apa itu customer experience? Dalam melakukan pemasaran dan menjalankan bisnis, customer experience adalah salah satu hal penting yang perlu diperhatikan guna menilai kepuasan dan kesenangan konsumen terhadap produk yang Anda sajikan. Jadi, secara tidak langsung, customer experience dapat memengaruhi keberlangsungan penjualan suatu produk dan juga digunakan untuk menilai kelayakannya.
Mungkin, bagi Anda yang baru dalam dunia bisnis, customer experience adalah ilmu yang baru saja diketahui. Agar dapat mengenal lebih dalam dan menerapkannya dengan strategi yang tepat, ToffeeDev akan membantu Anda dengan memberikan informasi lengkap seputar customer experience. Simak ulasan selengkapnya di bawah ini.
Apa Itu Customer Experience?
CX atau Customer Experience adalah suatu konsep yang meliputi semua interaksi dan pengalaman yang dialami oleh pelanggan ketika berinteraksi dengan suatu brand atau bisnis. CX mencakup seluruh tahapan dari awal hingga akhir, mulai dari saat pelanggan mencari informasi, melakukan pembelian, hingga mendapatkan layanan purnajual.
Sebagai konsep yang luas, CX juga mencakup banyak aspek, seperti desain produk, desain layanan, komunikasi, layanan pelanggan, dan interaksi dengan brand secara umum. Tujuan dari CX sendiri adalah memberikan pengalaman yang positif kepada pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, serta meningkatkan keuntungan bagi bisnis yang Anda jalankan.
Penting untuk memahami bahwa CX bukan hanya tentang produk atau layanan, melainkan juga tentang bagaimana pelanggan merasakan suatu bisnis dan brand berjalan dengan baik dan mengutamakan kepuasan pelanggan.
Setiap interaksi dan pengalaman yang dialami oleh pelanggan akan memengaruhi persepsi mereka terhadap suatu produk, sehingga CX sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang sebuah bisnis.
Baca Juga: 5 Strategi Efektif Demi Tingkatkan Customer Experience
4 Strategi Customer Experience
Dalam mewujudkan customer experience yang baik, Anda perlu menyusun beberapa strategi yang tepat. Tentu bukan merupakan hal yang mudah memastikan setiap pelanggan merasa puas terhadap segala hal yang disajikan mulai dari layanan jual beli hingga layanan purnajual dari produk Anda. Namun, dengan strategi CX yang tepat di bawah ini, hal tersebut sangat mungkin untuk diwujudkan. Simak ulasan selengkapnya di bawah ini:
1. Personalisasi
Personalisasi adalah strategi CX yang mengacu pada penggunaan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan individu. Melalui personalisasi, pelanggan merasa dihargai dan diakui sebagai individu sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Beberapa contoh personalisasi meliputi penyediaan rekomendasi produk berdasarkan preferensi pelanggan, menyesuaikan penawaran diskon dan promo, atau menyediakan fitur-fitur yang memudahkan pelanggan untuk menemukan produk atau layanan yang mereka butuhkan.
2. Konsistensi
Konsistensi adalah strategi CX yang menjaga keseragaman dalam seluruh aspek bisnis, mulai dari brand hingga layanan pelanggan. Melalui konsistensi ini, bisnis dapat memberikan pengalaman yang sama dan tepercaya kepada pelanggan.
Jadi, Anda dapat membangun kepercayaan dan loyalitas para konsumen baik yang baru maupun yang lama. Beberapa contoh konsistensi meliputi konsistensi dalam desain produk atau layanan, konsistensi dalam komunikasi brand, atau konsistensi dalam penanganan keluhan pelanggan.
3. Responsiveness
Responsiveness adalah strategi CX yang berkaitan dengan cara menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat dan memberikan solusi yang memuaskan. Melalui responsiveness, pelanggan merasa dihargai dan mendapatkan perhatian, jenis pelayanan seperti ini umumnya yang meningkatkan loyalitas pelanggan.
Beberapa contoh responsiveness biasanya berupa menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan cepat, memberikan solusi atau penjelasan yang jelas dan memuaskan, atau menawarkan kompensasi dan diskon sebagai bentuk permintaan maaf jika terjadi kesalahan.
4. Inovasi
Inovasi adalah strategi CX yang membuat perubahan dan inovasi pada produk dan layanan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Melalui adanya inovasi, bisnis dapat mengembangkan produk yang lebih baik dan relevan dengan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memberikan keunggulan yang kompetitif.
Beberapa contoh inovasi meliputi pengembangan produk baru yang memenuhi kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi, menawarkan fitur baru atau solusi untuk masalah yang dihadapi pelanggan, atau memperkenalkan model bisnis baru yang lebih efektif dan efisien.
4 Contoh Customer Experience
Tanpa Anda sadari, ada banyak brand di sekitar yang memiliki pelayanan customer experience terbaik sehingga berhasil menciptakan banyak konsumen tetap dan loyal. Adapun contoh 4 customer experience terbaik antara lain:
1. Apple
Apple dikenal dengan pengalaman CX yang sangat baik mulai dari desain produk hingga layanan pelanggan. Apple memperhatikan detail desain produk hingga pengalaman pembelian dan layanan purnajual yang membuat pelanggan merasa dihargai dan puas dengan produk yang diberikan. Apple juga memiliki program pelatihan dan bimbingan yang membantu pelanggan memaksimalkan pengalaman penggunaan produk Apple.
2. Amazon
Amazon dikenal sebagai salah satu e-commerce terbesar dengan CX yang sangat baik. Amazon memberikan pengalaman personalisasi yang tinggi dengan merekomendasikan produk yang sesuai dengan preferensi setiap pelanggan yang tentunya berbeda-beda. Amazon juga menyediakan customer service yang responsif dan cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan serta menyediakan program kompensasi bagi pelanggan yang kecewa.
3. Netflix
Netflix adalah platform streaming yang dikenal dengan pengalaman penggunaan yang mudah dan intuitif. Netflix menyesuaikan tampilan platform berdasarkan preferensi dan riwayat penonton.
Hal ini sangat memudahkan pengguna untuk menemukan konten yang relevan dan bisa menjadi pilihan tontonan yang menarik. Netflix juga menyediakan fitur interaktif dan personalisasi yang memudahkan pengguna untuk menemukan konten yang sesuai dengan selera setiap penggunanya.
4. Disney
Disney dikenal dengan pengalaman CX yang menyenangkan dan menghibur, baik di taman hiburan maupun melalui produk dan layanan lainnya. Tak hanya itu saja, Disney menyediakan pengalaman yang menyenangkan dengan desain yang menarik dan inovatif serta layanan pelanggan yang responsif dan ramah.
Disney juga memperhatikan detail dalam setiap aspek bisnisnya, mulai dari dekorasi hingga kostum karyawan yang menciptakan pengalaman yang berbeda dan menghibur bagi pelanggan.
Baca Juga: Cara Penerapan Customer Journey Dalam Bisnis
4 Cara Membangun Customer Experience
Setiap pengalaman pelanggan terhadap produk yang disajikan, tentu saja terdapat dua kemungkinan yang akan didapatkan yaitu positif dan negatif. Itu semua bergantung pada pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan. Agar lebih banyak orang yang merasakan pelayanan yang baik dan positif, berikut merupakan 4 cara membangun customer experience yang bisa Anda terapkan:
1. Mengetahui Kebutuhan Pelanggan
Memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan adalah langkah penting untuk membangun CX yang baik. Mengetahui kebutuhan pelanggan dapat membantu bisnis untuk menyesuaikan produk yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan serta memberikan pengalaman yang lebih personal.
2. Menggunakan Data
Penggunaan data pelanggan adalah strategi CX yang efektif untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan dan personal. Pengumpulan data pelanggan ini membantu Anda mengetahui preferensi dan kebutuhan setiap individu agar nantinya dapat memberikan rekomendasi produk atau layanan yang sesuai dengan preferensi tersebut.
3. Memberikan Pelatihan dan Bimbingan
Memberikan pelatihan dan bimbingan kepada karyawan juga merupakan salah satu langkah penting untuk membangun CX yang baik. Karyawan yang terampil dan berpengetahuan luas tentang produk yang ditawarkan dapat memberikan layanan yang lebih baik dan membantu pelanggan dalam mengatasi masalah yang dihadapi.
Baca Juga: Bagaimana Cara Membangun Loyalitas Konsumen dengan Efisien?
4. Fokus pada Pengalaman Pelanggan
Fokus pada pengalaman pelanggan dalam setiap aspek bisnis menjadi cara penting dalam membangun CX yang positif. Bisnis harus memperhatikan setiap detail mulai dari desain produk, kualitas layanan, dan interaksi dengan pelanggan yang responsif untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan membantu pelanggan merasa dihargai dan puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
Dalam membangun CX yang baik, perlu diingat bahwa hal tersebut bukan hanya sekadar memberikan produk yang baik dan berkualitas, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan membantu pelanggan dengan berbagai layanan agar merasa puas dengan produk yang ditawarkan.
Pemahaman terhadap cara dan strategi membangun customer experience yang baik ini dapat membantu Anda menciptakan lebih banyak pelanggan biasa menjadi pelanggan tetap. Oleh sebab itu, tak sedikit brand besar yang memberikan layanan terbaiknya terhadap setiap pelanggan agar muncul rasa puas dan senang.
Seperti yang telah diketahui bersama, customer experience adalah strategi bisnis yang bisa mulai Anda terapkan untuk menarik lebih banyak pelanggan. Dalam hal ini, Anda tentu perlu membuat platform belanja yang baik dan mudah untuk digunakan. Bagaimana caranya? Ciptakan design website yang menarik lewat ToffeeDev!
ToffeeDev merupakan digital marketing agency yang siap membantu Anda menciptakan strategi bisnis yang tepat sasaran melalui pemasaran yang baik. Jangan biarkan bisnis Anda tertinggal pada era digital ini.
Percayakan seluruh kebutuhan digital marketing Anda ke ToffeeDev dan mulai tingkatkan bisnis Anda menjadi lebih besar. Hubungi ToffeeDev segera dan jadikan bisnis Anda terlihat profesional dan menarik di dunia digital.
