Customer Journey Adalah: Definisi dan Tahapan Perjalanan Pelanggan

Sebagai pebisnis, Anda mungkin sudah cukup sering mendengar istilah customer journey yang sangat penting untuk keberlangsungan bisnis Anda. Singkatnya, customer journey adalah gambaran atau upaya untuk memahami pelanggan dan pengguna produk atau jasa Anda. Perlu Anda ketahui, seorang pembeli biasanya melalui beberapa tahapan terlebih dahulu sampai akhirnya membeli produk atau menggunakan jasa Anda. 

Katakanlah Anda memiliki website untuk bisnis online. Nah, customer journey adalah proses memahami perilaku pelanggan ketika mengunjungi website tersebut dan apa yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Dalam artikel ini, ToffeeDev akan mengulas apa itu customer journey, bagaimana tahapannya, dan mengapa penting untuk bisnis Anda. Yuk, simak ulasan selengkapnya!

Pengertian Customer Journey

Customer journey adalah jalur yang ditempuh oleh seorang pelanggan dalam proses berinteraksi dengan brand atau produk Anda. Interaksi yang dimaksud mencakup interaksi langsung dan tak langsung.

Interaksi langsung berarti ketika pelanggan tersebut berkomunikasi dengan Anda melalui layanan customer service, media sosial, dan semacamnya. Sedangkan, interaksi tak langsung berarti ketika pelanggan tersebut mendengar brand, produk atau layanan Anda di suatu momen yang tidak disengaja.

Menariknya, setiap pelanggan mungkin memiliki jalur yang berbeda-beda dalam prosesnya menemukan bisnis Anda. Oleh sebab itu, Anda perlu melakukan analisis dan menyesuaikan strategi marketing untuk setiap perbedaan tersebut. 

Apa Itu Customer Journey Mapping?

Costumer journey map adalah deskripsi pengalaman konsumen (pelanggan) saat proses pembelian dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Keterlibatan ini dimulai untuk mengetahui apa yang mereka rasakan saat mereka baru mengenal merek tersebut dan bertahan hingga mereka telah menggunakannya dengan setia dalam waktu yang sangat lama.

Anda dapat lebih memahami pengalaman konsumen Anda dengan menggunakan customer journey map. Selain itu, Anda mengembangkan pengetahuan klien yang lebih baik dengan pola pikir konsumen yang memutuskan untuk membeli. Dalam metode ini, Anda dapat mengarahkan klien dalam memilih prosedur terbaik untuk dipersiapkan guna mencapai tujuan perusahaan.

Komponen Customer Journey Map

Apa saja komponen dalam customer journey map? Simak penjelasan dibawah ini

1. The Buying Process

The buying process atau proses pembelian akan menentukan tahapan-tahapan yang dilalui pelanggan saat melakukan pembelian. Anda perlu mengumpulkan data untuk memetakan dengan tepat jalur yang diambil oleh pelanggan dari kontak awal hingga kontak terakhir.

2. User Action

User Action berkaitan dengan apa yang dilakukan pelanggan selama tahap proses pembelian. Proses ini mempertimbangkan berbagai kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan untuk mencapai tujuannya.

Sebagai contoh, jika pelanggan ingin membeli baru, biasanya mereka akan menonton ulasan di YouTube, bertanya kepada teman, membandingkan harga, dan sebagainya, hingga akhirnya pelanggan memutuskan produk mana yang akan dibeli.

3. Emotions

Komponen customer journey selanjutnya yaitu emotions atau emosi. Pada setiap tahap pembelian, pelanggan pasti akan mengalami berbagai emosi. Setiap masalah yang mereka hadapi membawa emosi tertentu, seperti kekhawatiran, kebingungan, hingga kebahagiaan. Memahami emosi pelanggan dapat membantu perusahaan mengurangi komentar negatif yang ditujukan pada merek mereka.

4. Pain Points

Ketika pelanggan mengalami pengalaman yang kurang menyenangkan (emosi negatif) selama tahap pembelian, tentu ada penyebabnya (pain points). Dengan menambahkan komponen Paint Points ini, perusahaan akan lebih mudah mengidentifikasi tahapan pembelian yang membuat pelanggan merasa tidak nyaman dan menemukan penyebab masalah tersebut.

5. Solution

Komponen terakhir dari peta perjalanan pelanggan adalah menemukan solusi. Tujuan dari langkah ini adalah memperbaiki bagian dari proses pembelian yang menyebabkan masalah (pain points). Dengan demikian, sebuah merek dapat meningkatkan ulasan positif dan mendukung pertumbuhan proses bisnisnya.

Manfaat Customer Journey

Customer journey adalah salah satu elemen penting untuk menganalisis perilaku konsumen sebelum mereka melakukan pembelian. Tentu saja, alat ini memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan.

1. Memfokuskan Bisnis ke Inbound Marketing

Anda dapat meninggalkan pendekatan pemasaran outbound dan beralih ke pemasaran inbound. Pemasaran outbound melibatkan strategi yang mahal dan kurang efisien karena menargetkan audiens umum. Sementara pemasaran inbound menciptakan konten yang dicari oleh pelanggan.

Dengan customer journey map, Anda dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga Anda bisa membuat konten yang menarik dan mempertahankan loyalitas mereka pada bisnis Anda.

2. Meningkatkan Pembelian Ulang Konsumen

Semakin baik pemahaman mengenai perjalanan pelanggan, semakin positif dampaknya pada bisnis, khususnya dalam hal pengalaman pelanggan. Kepuasan pelanggan memicu mereka untuk melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain tanpa ragu.

3. Meningkatkan Citra Brand

Brand yang dibangun dengan memahami perjalanan konsumen akan lebih mampu menangkap pola pikir pelanggan. Sebagai hasilnya, brand Anda cenderung lebih disukai oleh pelanggan karena mereka merasa produk atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka.

4. Membangun Hubungan Dua Arah

Dengan mengirimkan konten yang sesuai, Anda menunjukkan perhatian kepada pelanggan, yang meningkatkan kepercayaan mereka pada Anda untuk terus menyediakan produk atau layanan berkualitas.

Anda juga dapat menggunakan otomatisasi untuk mengirimkan kupon atau diskon kepada pelanggan yang memenuhi kriteria loyalitas atau pembelian tertentu.

5. Mempermudah Manajemen dalam Mengambil Keputusan

Manajemen yang efektif adalah mereka yang mengandalkan data dalam pengambilan keputusan. Data perjalanan konsumen dapat membantu manajemen dalam mengoptimalkan brand dengan lebih mudah.

Jenis Customer Journey Map

Ada empat jenis customer journey mapping yang bisa Anda gunakan, yaitu sebagai berikut ini:

1. Kondisi Sekarang (Current State)

Digunakan oleh perusahaan untuk menjelaskan bagaimana pelanggan sekarang berperilaku, berpikir, dan merasakan saat berinteraksi dengan suatu produk.

2. Kondisi Harian (Day in the Life)

Digunakan untuk mendemonstrasikan bagaimana pelanggan berperilaku, berpikir, dan merasakan sepanjang hari, tidak hanya saat berurusan dengan produk.

Baca Juga: Customer Experience: Pengertian, Strategi, dan Cara Membangunnya

3. Kondisi di Masa Depan (Future State)

Menampilkan ekspektasi atas ide, perilaku, dan emosi yang akan dimiliki pelanggan di masa mendatang saat berinteraksi dengan suatu produk.

4. Kerangka Layanan Jasa (Service Blueprint)

Ketiga CJM yang tercantum di atas secara bersama-sama memberikan penjelasan tentang elemen-elemen yang memengaruhi pengalaman konsumen, mulai dari tipe konsumen hingga regulasi dan teknologi hingga langkah-langkah yang harus dilakukan pelanggan.

5 Tahapan Customer Journey

Seperti yang disinggung di atas, customer journey adalah proses perjalanan pelanggan untuk menemukan brand atau produk/jasa Anda. Artinya, ada beberapa tahapan sebelum pelanggan atau konsumen Anda mengambil keputusan pembelian.

Tahapan-tahapan ini biasanya dikenal dengan istilah customer journey map. Pemetaan tersebut dapat memberikan informasi yang jelas soal bagaimana pelanggan bergerak melalui sales funnel dalam bisnis Anda. Berikut tahapan-tahapan yang dimaksud: 

1. Awareness

Awareness adalah tahap ketika pelanggan mengenal brand atau produk Anda. Setiap pelanggan mungkin menemukan produk Anda dengan cara berbeda. Sebagai contoh, pelanggan melihat iklan online Anda, melihat campaign media sosial bisnis Anda, atau mendengar brand Anda dari teman. 

Contohnya, seorang konsumen yang merasa lelah dengan rutinitas perawatan kulit yang rumit mulai mencari produk perawatan wajah yang lebih sederhana dan efektif. Iklan atau artikel di media sosial yang menampilkan produk perawatan kulit yang mudah digunakan dan efisien dapat menarik perhatian mereka.

2. Consideration

Dalam tahap ini, pelanggan mulai mengambil pertimbangan untuk membeli produk atau menggunakan jasa yang Anda tawarkan. Misalnya, pelanggan melakukan riset mandiri, seperti melihat kompetitor untuk mempertimbangkan harga produk. Karenanya, penting bagi Anda untuk menyediakan informasi selengkap mungkin agar membantu pertimbangan pelanggan.

Contoh customer journey tahap consideration adalah pelanggan yang sedang mencari solusi perawatan kulit mulai membandingkan beberapa merek yang menawarkan produk perawatan wajah dengan klaim kemudahan dan keefektifan. Mereka akan mengecek ulasan produk, melihat hasil dari para pengguna sebelumnya, serta membandingkan harga untuk mendapatkan produk yang paling sesuai dengan anggaran.

Baca Juga: Insight Adalah: Definisi, Jenis, dan Cara Mendapatkannya

3. Decision

Setelah melakukan pertimbangan, selanjutnya pelanggan akan membuat keputusan. Dalam tahap inilah proses transaksi atau pelanggan memutuskan untuk membeli produk. Namun, jika Anda gagal meyakinkan pelanggan, ada kemungkinan mereka mundur dan batal membeli produk Anda.

Contoh customer journey ini yaitu pelanggan yang sudah membandingkan beberapa merek perawatan kulit akhirnya memilih satu produk yang menawarkan diskon atau bonus produk tambahan jika membeli sekarang. Mereka juga mungkin lebih memilih toko online yang menyediakan layanan pengiriman cepat dan kemudahan dalam pembayaran.

4. Service

Tahapan ini termasuk dalam bagian aftersales. Bisnis yang bagus harus memiliki kualitas layanan yang dapat memuaskan pelanggan. Anda perlu memberikan pelayanan maksimal terhadap pelanggan setelah melakukan pembelian. Contohnya adalah memastikan pelanggan mendapatkan garansi produk, jasa servis gratis, atau layanan customer service sampai belasan tahun.

Pada tahapan customer journey service ini, contoh lainnya dapat berupa pelanggan melengkapi pembelian mereka dengan memilih metode pembayaran yang nyaman dan memilih opsi pengiriman gratis atau lebih cepat, sesuai dengan preferensi.

5. Loyalty

Layanan yang Anda berikan dan kualitas produk Anda selanjutnya akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Penting untuk mendapatkan loyalitas pelanggan demi menjaga keberlangsungan bisnis Anda. Dengan begitu, pelanggan tidak akan ragu untuk melakukan pembelian ulang atau repeat buying. 

Contoh customer journey map terakhir yaitu loyalty adalah setelah menggunakan produk perawatan kulit tersebut, pelanggan merasa puas dengan hasil yang didapat. Mereka kemudian memberi ulasan positif di media sosial atau merekomendasikan produk tersebut kepada teman dan keluarga. Perusahaan juga dapat memberikan insentif berupa diskon atau hadiah kepada pelanggan yang merekomendasikan produk kepada orang lain, memperkuat loyalitas mereka.

Pentingnya Memahami Customer Journey

Memahami customer journey sangatlah penting bagi bisnis Anda. Analisis ini membantu Anda memahami perilaku calon pelanggan atau pelanggan yang sudah membeli produk Anda. Dengan demikian, Anda bisa memilih strategi pemasaran yang tepat.

Sebagai pebisnis, Anda bisa mengutak-atik pesan atau strategi marketing untuk disesuaikan dengan customer journey. Contohnya, Anda bisa membuat personalized content atau targeted ads untuk pelanggan tertentu. 

Customer journey adalah strategi yang umum digunakan untuk lebih memahami pelanggan Anda. Dengan demikian, Anda bisa melayani pelanggan dengan lebih baik dan memastikan mereka bertahan menggunakan produk atau layanan Anda. 

4 Cara Menerapkan Customer Journey

Selanjutnya, untuk memahami perilaku konsumen dan menerapkan customer journey, Anda harus membuat Customer Journey Map atau CJM. Melalui pemetaan ini, Anda dapat mendapatkan gambaran umum soal perilaku dan langkah konsumen dalam interaksi dengan bisnis Anda. Ada banyak model contoh customer journey yang bisa Anda gunakan, tetapi secara umum tahapan-tahapannya terbagi sebagai berikut:

1. Buyer Persona

Buyer persona adalah gambaran pembeli ideal dalam benak Anda. Anda perlu melakukan riset terlebih dahulu untuk menentukan pelanggan ideal. Mungkin Anda akan menemukan banyak persona, jadi pilihlah salah satu yang menjadi fokus utama untuk melanjutkan proses mapping. 

2. Uraikan Touchpoint

Touchpoint adalah titik temu interaksi calon pelanggan dengan brand Anda. Ada banyak touchpoint berbeda, seperti website, media sosial, atau bahkan word of mouth. Pastikan setiap touchpoint sudah Anda tulis. Dengan demikian, Anda bisa menemukan kemungkinan kendala atau rintangan dalam salah satu saluran customer journey.

Baca Juga: Mengenal Customer Journey Map dan 5 Tahapannya

3. Tentukan Keperluan Mapping Anda

Setiap upaya memetakan customer journey memiliki keperluan yang berbeda, seperti untuk menganalisis kondisi bisnis Anda sekarang (current state) atau untuk menggambarkan kondisi pada  masa depan (future state). Pilih salah satu sesuai dengan keperluan Anda. 

4. Coba Customer Journey Anda

Setelah membuat customer journey, Anda harus mencobanya terlebih dahulu dan memosisikan diri Anda sebagai konsumen. Dengan begitu, Anda bisa mendeteksi adanya masalah atau perlunya melakukan perubahan.

Demikian ulasan singkat soal tahapan customer journey dan pentingnya membuat pemetaan perjalanan konsumen. Customer journey adalah upaya untuk memahami pola pikir dan kebiasaan konsumen yang mungkin berbeda-beda. 

Jika Anda tertarik untuk memahami lebih lanjut soal strategi perkembangan bisnis dan strategi Digital Marketing, Anda bisa menggunakan jasa dari ToffeeDev. Mulai dari pembuatan website, SEO, hingga pemasangan ads, kami menyediakan berbagai layanan Digital Marketing yang dapat Anda gunakan sesuai dengan kebutuhan bisnis saat ini. Langsung saja hubungi kami di sini untuk berkonsultasi dengan tim profesional dari ToffeeDev!