Dalam melakukan bisnis, kepuasan konsumen adalah salah satu hal yang harus diutamakan. Jika konsumen tidak merasa puas dengan produk dan layanan kita, maka akan sulit bagi sebuah bisnis untuk berkembang atau bahkan sukses. Maka dari itu, indikator kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan.
Apa sih yang dimaksud dengan indikator kepuasan konsumen (atau pelanggan)? Apa sih fungsinya? Bagaimana cara menghitungnya? Nah, pada artikel ini, ToffeeDev akan membantu kamu menjawab semua pertanyaan tadi. Yuk simak penjelasannya!
Apa Itu Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelanggan setelah membandingkan pelayanan atau produk yang diterima sesuai dengan yang diharapkan. Biasanya pelanggan yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa akan menjadi pelanggan yang loyal dalam waktu yang lama.
Kepuasan konsumen merupakan suatu indikator penting dalam keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa. Memperhatikan dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan juga sangat berguna dalam menghadapi persaingan yang ada. Oleh karena itu, perusahaan harus menjaga bahkan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan agar usahanya dapat terus berkembang.
Indikator kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan teori kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh seorang ekonom, Sumarwan. Pada prinsipnya teori kepuasan pelanggan membandingkan harapan pelanggan sebelum membeli suatu produk dengan kenyataan yang diperoleh setelah membeli produk tersebut.
Baca Juga:Â Referral Marketing, Cara Pemasaran Klasik yang Harus Anda Ketahui
Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen dapat dibagi setidaknya menjadi dua jenis, yaitu:
1. Fungsional
Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang diperoleh pelanggan dari penggunaan atau fungsi produk yang dibelinya.
Contohnya adalah membeli obat untuk menyembuhkan penyakitnya, membeli kuota internet untuk menonton video, membeli alat tulis untuk belajar atau bekerja dan lain sebagainya.
2. Psikologikal
Kepuasan psikologis adalah kepuasan pelanggan yang tidak berwujud atau tidak memiliki fisik setelah membeli suatu produk.
Contohnya adalah perasaan senang karena membeli produk limited edition, merasa bangga karena membeli produk yang telah ditandatangani oleh idola Anda, merasa senang karena mendapatkan potongan harga, dan sebagainya.
Baca Juga: Strategi Pemasaran Word of Mouth Adalah Strategi yang Mulai Berevolusi
5 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tidak muncul begitu saja. Ada beberapa indikator yang menyebabkan hal tersebut muncul di hati seorang pelanggan. Berikut adalah lima indikator kepuasan konsumen yang wajib seorang pebisnis ketahui:
1. Kualitas Produk Yang Dihasilkan
Kualitas produk, baik barang maupun jasa yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan, akan menentukan puas atau tidaknya seorang pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan sangat ingin mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harapannya.
Semakin baik kualitas dari produk atau jasa yang dijual maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini juga dapat berlaku sebaliknya, di mana jika produk atau jasa yang Anda hasilkan kurang baik maka pelanggan pun tidak akan puas.
Oleh karena itu, sebagai pebisnis, Anda harus selalu perhatikan kualitas produk atau jasa Anda jika ingin mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
2. Kualitas Layanan Yang Diberikan
Tidak hanya produk, pelayanan perusahaan kepada pelanggan juga harus diperhatikan. Tingkat kepuasan pelanggan akan tinggi jika perusahaan memberikan pelayanan yang baik dan ramah untuk bisa memuaskan pelanggan.
Jika pelanggan mendapatkan kualitas pelayanan yang baik, besar kemungkinan mereka akan kembali membeli produk atau menggunakan jasa Anda lagi. Sebaliknya, jika layanan Anda buruk maka besar kemungkinan pula pelanggan tidak akan kembali.
Oleh karena itu, Anda harus selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar bisa mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
3. Harga Produk
Faktor kepuasan pelanggan yang lainnya adalah harga dari produk atau jasa yang Anda jual. Pelanggan akan merasa puas jika harga produk yang ditawarkan terjangkau di kantong mereka. Apalagi jika produk yang ditawarkan memiliki kualitas yang sangat baik pula.
Namun dalam beberapa kasus, harga produk yang terbilang mahal akan tetap bisa membuat pelanggan merasa puas jika memang kualitas produk tersebut dapat mengiringi harganya.
Seperti yang orang-orang biasa bilang, ada harga ada barang.
4. Kemudahan dalam Mengakses Produk
Selain harga, kemudahan mengakses produk menjadi indikator lain dalam kepuasan pelanggan. Pelanggan akan sangat menginginkan jika produk atau jasa tersebut dapat dibeli atau diperoleh dengan cara yang mudah.
Untuk itu, sebaiknya Anda mempermudah proses pembelian produk, seperti mempermudah pelanggan untuk memesan produk secara online atau mendistribusikan produk Anda di supermarket dan minimarket yang dekat dengan pelanggan.
Hindari biaya tambahan atau birokrasi pembayaran yang rumit. Hal ini dilakukan agar pelanggan dapat membeli produk dengan mudah tanpa biaya tambahan yang dapat membuat mereka pusing.
Baca Juga:Â 5 Cara Berinteraksi Dengan Konsumen
5. Cara Mengiklankan Produk
Iklan sangat membantu untuk mempromosikan produk Anda. Selain itu, iklan juga dapat menjadi penentu kepuasan pelanggan. Demi mendapatkan kepuasan pelanggan, sebaiknya jangan mengiklankan produk menggunakan bahasa yang sulit dipahami.
Iklankan produk Anda dalam bahasa yang sederhana dan jujur. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak merasa kecewa atau tertipu karena produk yang Anda buat tidak sesuai dengan iklan yang dipasang.
Semakin sederhana dan jujur, semakin banyak pelanggan yang akan percaya pada produk yang Anda iklankan. Jika Anda melakukan hal tersebut, besar kemungkinan akan menimbulkan kepuasan pelanggan.
6. Customer Experience
Customer Experience (CX) adalah pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis, baik secara langsung maupun tidak langsung. CX dapat mencakup berbagai aspek, seperti kualitas produk atau layanan, layanan pelanggan, kemudahan penggunaan website atau aplikasi, dan bahkan citra merek.
CX merupakan indikator kepuasan konsumen yang penting, karena dapat memengaruhi bagaimana pelanggan memandang bisnis dan produk atau layanannya. Pelanggan yang memiliki CX yang positif cenderung lebih puas dengan produk atau layanan dan lebih mungkin untuk menjadi pelanggan setia.
Ada beberapa cara untuk mengukur CX. Salah satu cara yang paling umum adalah dengan menggunakan survei kepuasan pelanggan. Survei ini dapat digunakan untuk menanyakan kepada pelanggan tentang pengalaman mereka dengan bisnis, termasuk hal-hal yang mereka sukai dan tidak sukai.
Cara lain untuk mengukur CX adalah dengan menggunakan analisis data. Analisis data dapat digunakan untuk melihat bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis, misalnya berapa lama mereka menghabiskan waktu di website atau aplikasi, dan halaman mana yang mereka kunjungi.
Dengan memahami CX, bisnis dapat mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Bisnis dapat melakukan hal ini dengan meningkatkan kualitas produk atau layanannya, meningkatkan layanan pelanggannya, dan membuat website atau aplikasinya lebih mudah digunakan.
Metode Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui indikator apa saja yang dapat membuat konsumen puas, sekarang saatnya Anda mempelajari metode untuk mengukur tingkat kepuasan tersebut.
Dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan, kamu bisa mengetahui sejauh mana pelanggan puas dengan produk atau jasa yang Anda sediakan.
Berikut adalah beberapa metode yang dapat Anda gunakan:
1. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode ini dilakukan dengan cara membuat pertanyaan melalui survei, baik offline maupun online. Namun, agar lebih praktis, Anda disarankan untuk melakukan survei online.
Ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan jika Anda ingin mendapatkan jawaban survei yang akurat. Ini adalah:
- Buat pertanyaan yang mengarahkan mereka untuk menjawab tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk
- Hindari pertanyaan yang terlalu banyak, karena dapat membuat pelanggan merasa pusing dan bosan
- Beri mereka arahan yang jelas tentang pertanyaan survei kepuasan pelanggan yang perlu mereka jawab. Dengan begitu, mereka bisa menjawab pertanyaan survei dengan baik dan jelas
- Bila memungkinkan, beri penghargaan kepada pelanggan survei. Hal ini dilakukan sebagai bentuk apresiasi kepada pelanggan yang telah bersedia mengisi survey kepuasan pelanggan
Untuk memotivasi pelanggan mengisi survei ini, Anda bisa memberikan hadiah kecil seperti alat tulis, suvenir, voucher belanja, dan sebagainya.
Baca Juga: Bagaimana Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen?
2. Keluhan dan Saran
Cara ini dilakukan dengan menampung segala keluhan dan saran dari pelanggan. Anda dapat menampung keluhan dan saran Anda sendiri melalui media, seperti kotak saran, saluran telepon bebas pulsa, atau melalui email dan media sosial perusahaan Anda.
Menampung dan membaca semua keluhan dan saran pelanggan melalui media ini. Dengan begitu, Anda bisa mengetahui apa saja keluhan mereka yang mengganggu kepuasan mereka.
Selain itu, keluhan dan saran dapat memicu munculnya ide-ide baru yang dapat Anda terapkan di kemudian hari. Melalui ide-ide tersebut, Anda dapat mengatasi semua keluhan pelanggan, serta menentukan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan.
3. Analisis Mantan Pelanggan
Tak jarang, ada beberapa pelanggan yang beralih ke perusahaan atau produk pesaing. Hal ini tentunya bukan tanpa alasan. Untuk mengetahui penyebabnya, tidak ada salahnya jika Anda melakukan cara yang satu ini.
Cara ini dilakukan dengan cara menghubungi orang-orang yang sudah menjadi mantan pelanggan Anda. Tanyakan kepada mereka mengapa mereka beralih ke perusahaan atau produk saingan.
Pastikan pertanyaan diajukan dengan hati-hati. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari kesan buruk pada Anda dan merek.
Setelah melakukan itu, perhatikan alasan mereka beralih ke pesaing Anda. Alasan-alasan tersebut akan memudahkan Anda dalam menganalisis kepuasan pelanggan selama ini.
Selain itu, alasan mereka juga bisa dijadikan acuan di kemudian hari agar bisa membuat strategi agar mereka kembali, sekaligus membuat mereka puas.
Baca Juga:Â Mengapa Seorang Pelanggan Harus Dihargai?
Bagaimana Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?
Ada banyak cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan strategi terbaik tentunya akan disesuaikan dengan jenis bisnis dan karakteristik pelanggan Anda. Namun, berikut beberapa langkah umum yang bisa diterapkan:
1. Pahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
Langkah pertama adalah memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan Anda. Anda dapat melakukan hal ini dengan melakukan riset, analisis data, dan meminta feedback secara langsung.
2. Pastikan kualitas produk atau layanan terbaik
Produk atau layanan yang berkualitas merupakan kunci untuk memuaskan pelanggan. Fokuslah pada konsistensi dan perbaikan terus-menerus, serta gunakan bahan dan proses produksi yang berkualitas.
3. Permudah dan efisienkan proses pembelian dan penggunaan
Pelanggan ingin proses pembelian dan penggunaan produk atau layanan Anda semudah dan seefisien mungkin. Desain website atau aplikasi yang intuitif dan user-friendly, serta sediakan berbagai metode pembayaran yang aman dan nyaman.
4. Berikan layanan pelanggan yang responsif dan personal
Siapapun ingin merasa dihargai dan diberi pelayanan yang sempurna. Hal yang sama juga berlaku untuk pelanggan Anda. Pastikan staf Anda mudah dihubungi dan memiliki kompetensi menangani keluhan. Bersikaplah proaktif, ramah, dan mendengarkan dengan penuh perhatian.
5. Bangun hubungan baik dan komunikasi yang terbuka
Komunikasi yang terbuka dan transparan akan membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Minta feedback secara reguler dan tunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka. Terlibat dalam komunitas dan media sosial untuk membangun interaksi.
6. Ukur dan evaluasi secara berkala
Penting untuk mengukur dan mengevaluasi kepuasan pelanggan secara berkala. Gunakan metrik seperti Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), dan Customer Effort Score (CES) untuk mengukur kepuasan. Analisis feedback dan data untuk mengidentifikasi area perbaikan.
Itulah beberapa indikator kepuasan konsumen serta bagaimana cara mengukurnya. Jika Anda mengalami kesulitan dalam mengembangkan bisnis Anda karena alasan ini, tidak ada salahnya jika Anda menggunakan jasa pemasaran dari sebuah agensi seperti ToffeeDev.
ToffeeDev dapat membantu Anda mengembangkan bisnis secara online melalui strategi yang tepat. Jika Anda tertarik, kunjungi website kami di sini untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.
