Mana yang lebih susah menurut Anda: mencari konsumen baru atau mempertahankan pelanggan setia? Rata-rata bisnis cenderung memilih pilihan kedua, apalagi bisnis yang tergolong baru. Solusinya, Anda bisa mengadakan program loyalitas pelanggan untuk membangun kesetiaan konsumen. Namun, sudahkah Anda memahami pengertian loyalitas pelanggan dan cara menerapkannya?Â
Simak artikel ini supaya Anda mengenal lebih dalam tentang loyalitas pelanggan.
Pengertian Loyalitas Konsumen
Arti loyalitas adalah kesetiaan. Jadi, loyalitas konsumen merupakan keinginan konsumen untuk menggunakan produk atau jasa dari suatu bisnis secara berulang kali. Konsumen memiliki pengalaman terbaik saat menggunakan produk tersebut sehingga mereka selalu membeli produk dari toko atau perusahaan yang sama. Kunci utama loyalitas terletak pada kepuasan konsumen.
Loyalitas konsumen menjadi patokan bagi sebuah bisnis dalam memperkirakan peningkatan angka penjualan serta perilaku pembelian (buying behavior) yang konsisten. Loyalitas atau kesetiaan konsumen ditunjukkan melalui pembelian yang dilakukan secara konsisten terhadap suatu produk dalam kurun waktu tertentu. Tidak hanya itu, konsumen loyal juga mengajak orang lain untuk membeli produk atau berbelanja di toko Anda.
4 Jenis Loyalitas Konsumen
Anda dapat menggunakan jenis loyalitas ini untuk menilai tingkat kesetiaan konsumen terhadap bisnis. Berikut ini penjelasan dari jenis-jenis loyalitas konsumen:
1. No Loyalty
Tahap no loyalty alias tanpa loyalitas terjadi saat sikap dan perilaku pembelian ulang (repurchase) konsumen tergolong lemah. Hasilnya, konsumen tidak bisa membangun kesetiaan terhadap produk atau bisnis Anda. Alasannya bervariasi, salah satunya disebabkan oleh ketidakcocokan terhadap produk yang digunakan.
Baca Juga: Mengenal Apa Itu Target Market dan Cara Menentukannya
2. Inertia Loyalty
Inertia atau spurious loyalty terjadi apabila konsumen membeli suatu barang secara berulang karena sudah cocok. Mereka pun tidak mau beralih ke merek lain karena faktor kecocokan tersebut. Anda cukup menjaga kepuasan konsumen seperti ini agar tidak kecewa supaya mereka tetap membeli produknya.
3. Latent Loyalty
Karakteristik loyalitas ini ditunjukkan melalui tingkat pembelian ulang yang rendah. Konsumen terpaksa menjadi loyal karena ada situasi atau kondisi yang mengharuskannya menggunakan produk tersebut.
Baca Juga: 13 Cara Memperkenalkan Produk Baru Agar Cepat Dikenal Konsumen
4. Premium Loyalty
Jenis terakhir merupakan tahap tertinggi dalam loyalitas konsumen. Konsumen memiliki sikap positif terhadap produk dan terus melakukan pembelian ulang lantaran memiliki keterikatan yang tinggi. Mereka bahkan mereferensikan produk tersebut kepada orang di sekitarnya, terutama teman dan keluarga.
Pentingnya Membangun Loyalitas Konsumen
Setiap bisnis harus menganggap penting loyalitas konsumen. Banyak sekali manfaat yang didapatkan dari loyalitas konsumen, yaitu:
1. Bisnis Anda Makin Dikenal Luas
Konsumen setia dapat membantu mempromosikan bisnis Anda kepada keluarga, rekan kerja, atau kerabat dekat mereka. Metode promosi ini dikenal sebagai word-of-mouth marketing yang sangat persuasif. Pasalnya, orang langsung percaya dan menggunakan produk Anda setelah mendapatkan rekomendasi dari kerabat dekatnya.
2. Mereka Makin Sering Berbelanja
Konsumen setia akan lebih sering berbelanja di bisnis Anda meskipun mereka belum terlalu membutuhkan produknya. Peluang tersebut makin besar jika Anda mengadakan program loyalitas pelanggan. Penghasilan bisnis pun bertambah sehingga Anda memperoleh lebih banyak laba dalam menjalankan bisnis.
3. Menjadi Referensi bagi Pelanggan Baru
Manfaat ini dapat dilihat pada contoh platform jual-beli produk atau merek kecantikan online. Konsumen setia bisa membagikan ulasan positif selama menggunakan produk yang telah dibeli di platform tersebut. Ulasan tersebut tentu berguna menjadi pertimbangan bagi pelanggan baru dalam membeli produk Anda.
5 Tips Membangun Loyalitas Konsumen
Tiga manfaat di atas sudah cukup menjelaskan pentingnya loyalitas konsumen dalam sebuah bisnis. Tidak ada salahnya Anda mulai membentuk loyalitas demi menjaring konsumen setia dalam bisnis. Tipsnya tidak susah, Anda bisa mulai dari langkah sederhana di bawah ini.
1. Tingkatkan Pengalaman Konsumen
Pengalaman saat berbelanja dan menghubungi customer service (CS) tentu berpengaruh pada kesetiaan konsumen. Anda harus meningkatkan pengalaman mereka melalui peningkatan waktu pelayanan agar konsumen tidak lama menunggu atau menyediakan layanan CS yang responsif dan mampu menyelesaikan permasalahan yang dialami konsumen. Tentunya Anda perlu mengenali pelanggan agar bisa memberikan pengalaman yang mendorong timbulnya loyalitas konsumen.
2. Jaga Komunikasi dengan Konsumen
Ada banyak saluran komunikasi yang digunakan supaya tetap terkoneksi bersama konsumen, mulai dari e-mail, media sosial, aplikasi perpesanan, atau webchat. Apa pun media yang dipilih, jagalah hubungan baik dengan konsumen dan berikan informasi menarik mengenai penawaran terbaru dari bisnis Anda.
Baca Juga: 5 Indikator Kepuasan Konsumen dan Bagaimana Cara Menghitungnya
3. Buat Program Reward
Tips ini merupakan cara terbaik untuk meningkatkan kesetiaan konsumen Anda. Ajak mereka bergabung dalam program reward, contohnya program point, spend, tiered, bahkan VIP reward supaya mereka bisa merasakan banyak manfaat dari toko Anda. Konsumen akan merasa tertantang dan terus berbelanja demi mengejar diskon atau cashback yang telah ditawarkan.
4. Minta Feedback Konsumen
Jangan ragu meminta feedback dari konsumen mengenai pengalaman belanja yang telah dirasakan. Anda dapat menggunakan feedback tersebut untuk meningkatkan beberapa aspek yang membutuhkan perbaikan atau melahirkan inovasi baru. Terkadang Anda juga harus menerima kritik agar bisnis bisa tumbuh lebih baik. Konsumen setia akan lebih tertarik dengan bisnis yang terus memberikan pelayanan terbaik dan inovatif.
5. Tambahkan Metode Pembayaran
Tips ini pasti relevan di tengah era digital ini. Sediakan beberapa jenis metode pembayaran supaya konsumen makin mudah saat berbelanja. Pada saat ini, tersedia metode pembayaran menggunakan kode QR yang telah terintegrasi dengan banyak bank dan e-digital di seluruh Indonesia. Anda dapat memilih opsi tersebut untuk metode pembayaran yang lebih efisien.
Anda pasti tidak kesulitan lagi saat mempertahankan konsumen lama setelah memahami pengertian loyalitas dan cara mengembangkannya di artikel ini. Namun, jangan lupa untuk menjaring konsumen baru agar bisnis Anda terus mengalami peningkatan keuntungan. Banyak cara yang dapat ditempuh untuk mencari konsumen baru, salah satunya menggunakan jasa SEO dari ToffeeDev.
Jasa SEO kami telah membantu banyak bisnis dari berbagai sektor industri. Traffic website klien mulai dipenuhi oleh pengunjung baru yang perlahan berkonversi menjadi konsumen setia. Anda pasti ingin turut merasakan manfaat ini dalam bisnis. Segera hubungi kami dan mulailah bekerja sama dengan ToffeeDev untuk kemajuan bisnis Anda.
