Kuesioner kepuasan pelanggan adalah sarana atau media untuk membantu bisnis mengukur customer satisfaction terhadap perusahaan. Kuesioner kepuasan merupakan hal yang ideal untuk dilakukan jika Anda ingin mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk yang ditawarkan.
Menyebarluaskan kuesioner kepuasan pelanggan makin mudah untuk dilakukan pada masa yang modern ini. Para pelaku usaha dapat menjalankannya melalui handphone dengan berbagai cara.
Melalui artikel ini, Anda dapat melihat contoh-contoh kuesioner kepuasan pelanggan yang dapat Anda coba untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut informasinya.
Apa Itu Kuesioner Kepuasan Pelanggan?
Secara sederhana kepuasan pelanggan adalah tolak ukur rasa puas pelanggan setelah membeli dan menggunakan produk atau layanan jasa dari suatu brand.
Rasa puas ini bisa hadir dengan membandingkan produk dan pelayanan antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Selain itu, pelanggan juga membandingkan ekspektasi mengenai produk dan jasa dengan yang diperolehnya saat menggunakannya.
Jadi, pada dasarnya kuesioner kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai serangkaian atau seperangkat pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen terhadap produk atau layanan jasa yang diberikan suatu perusahaan.
Baca Juga: Mengenal Pengertian Lean Startup
Mengapa Bisnis Harus Memperhatikan Kepuasan Pelanggan?
Jika seorang pelanggan merasa puas dengan produk yang dijual, mereka akan menjadi pelanggan loyal dan merekomendasikan produk Anda pada orang lain. Anda akan mendapatkan banyak pelanggan baru yang berdatangan untuk membeli produk karena hal tersebut.
Hal yang paling penting dalam membangun sebuah usaha adalah mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap produk Anda. Anda akan mendapatkan feedback dari pelanggan yang menggunakan produk atau jasanya.
Dari feedback ini, perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan konsumen dan produk yang ditawarkan agar lebih unggul daripada para kompetitor. Perusahaan yang baik menyediakan sarana untuk konsumen agar dapat menyampaikan masukan dan komplain agar konsumen merasa suaranya terdengar.
Baca Juga: Pengertian Emotional Branding dan Pengaruhnya pada Loyalitas Pelanggan
2 Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan yang Bisa Anda Coba
Setidaknya ada dua contoh kuesioner kepuasan pelanggan yang bisa menjadi referensi, yakni:
1. Contoh Kuesioner Kepuasan Konsumen Produk Makanan
Elemen yang penting untuk dimasukkan antara lain cita rasa (apakah sebanding dengan harga yang ditentukan), variasi menu, porsi hidangan, penyajian makanan, harga, kualitas bahan makanan, keramahan penjual, dan masih banyak lagi.
Contoh survei beserta model jawabannya bisa Anda perhatikan di bawah ini.
-
Harga makanan terjangkau dan sebanding dengan rasanya (Jawaban: setuju/tidak setuju/ragu-ragu).
-
Restoran ini menyediakan pemesanan jarak jauh dengan kualitas yang baik (Jawaban: setuju/tidak setuju/tidak tahu).
-
Kemasan dari produk makanan dari restoran ini menarik perhatian konsumen dan rapi (Jawaban: setuju/tidak setuju/ragu-ragu).
-
Restoran ini memiliki variasi rasa yang beragam dan enak (Jawaban: setuju/tidak setuju/ragu-ragu).
-
Pelayanan di restoran ini cepat, ramah, dan memuaskan (Jawaban: setuju/tidak setuju/ragu-ragu).
-
Apakah Anda akan merekomendasikan produk kami kepada orang lain? (Jawaban: sangat merekomendasikan/tidak merekomendasikan/ragu-ragu).
2. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Belanja Online
Elemen penting untuk kuesioner kepuasan pelanggan jenis belanja online meliputi variabel harga, variabel produk, tingkat pengiriman barang, dan tingkat keramahan penjual (termasuk kesigapan dalam merespons pembeli).
Contoh kuesioner survei pelanggan belanja online bisa Anda simak di bawah ini, berikut dengan saran model jawabannya.
-
Toko ini selalu menyediakan barang-barang original dengan kualitas terbaik (Jawaban: setuju/tidak setuju).
-
Apakah harga yang ditawarkan toko kami sebanding dengan kualitas barang? (Jawaban: ya/tidak).
-
Seberapa menarik promo-promo yang sering dirilis oleh toko kami? (Jawaban: menarik/kurang menarik/cukup menarik).
-
Customer care toko ini cepat dan tanggap dalam melayani chat para konsumen (Jawaban bisa berupa skala 1-10, makin besar skalanya menandakan customer care tersebut sudah bagus).
-
Toko ini memberikan pelayanan yang jujur dan memuaskan (Jawaban: setuju/tidak setuju/ragu-ragu).
-
Apakah Anda setuju apabila toko kita membuka program kartu keanggotaan? Pelanggan akan mendapatkan lebih banyak keuntungan dengan kartu ini (Jawaban: setuju/tidak setuju/tidak tahu).
3. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Produk Layanan atau Aplikasi
Contoh yang terakhir adalah kuesioner untuk survei dalam usaha pengembangan aplikasi. Dalam jenis usaha ini, pengembang bisa menyusun kuesioner yang mencakup kelengkapan fitur yang disediakan, kemudahan penggunaan aplikasi, responsivitas bagian “Bantuan/Help”, kerapian antarmuka pengguna (UI), dan aspek-aspek lainnya.
Misalkan Anda membuat aplikasi layanan logistik dan pengiriman, berikut adalah 6 contoh pertanyaan kepuasan pelanggan yang bisa Anda gunakan:
-
Aplikasi ini dapat dipelajari oleh siapa saja dengan mudah (Jawaban: setuju/tidak setuju).
-
Tampilan antarmuka pengguna di aplikasi ini tidak membingungkan (Jawaban: setuju/tidak setuju).
-
Apakah aplikasi ini mempermudah Anda untuk melakukan pengiriman atau penerimaan barang? (Jawaban: ya/tidak).
-
Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan aplikasi ini kepada orang lain? (Jawaban bisa berupa skala 1-10, di mana semakin tinggi angka berarti semakin besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan aplikasi ini).
-
Menurut Anda, apa kelebihan layanan logistik dan pengiriman kami dibandingkan dengan yang lain? (Jawaban berupa isian bebas).
-
Apakah terdapat kritik dan saran yang ingin Anda sampaikan? (Jawaban berupa isian bebas).
Kuesioner kepuasan pelanggan di atas memungkinkan pelaku usaha logistik dan pengiriman untuk memantau bagaimana penerimaan masyarakat terhadap aplikasi yang mereka ciptakan.
Dengan demikian, mereka dapat mengevaluasi dan mengembangkan aplikasi tersebut menjadi lebih baik di masa depan.
Cara Membuat Kuesioner Kepuasan Pelanggan yang Baik
Berikut beberapa cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan yang dapat Anda coba:
1. Tentukan Target yang Akan di Survei
Makin banyak pelanggan yang disurvei tentu Anda akan mendapatkan banyak data. Namun hal ini justru tidak menjamin keakuratan data. Oleh karena itu, Anda perlu memilih pelanggan yang akan Anda survei sesuai dengan segmentasi pasarnya.
Contohnya pelanggan baru, pelanggan lama, maupun pelanggan yang telah melakukan pembelian barang secara berulang. Untuk memotivasi pelanggan mengisi survei ini, Anda bisa memberikan hadiah kecil seperti produk share in jar, suvenir, voucher belanja, dan sebagainya.
2. Pilih Pertanyaan yang akan Diajukan
Beberapa jenis pertanyaan untuk pelanggan jawab, seperti berikut:
-
Pertanyaan ordinal
-
Pertanyaan yang memiliki skala binary
-
Pertanyaan nominal
-
Pertanyaan dengan skala likert
-
Jenis pertanyaan diferensiasi semantik
-
Jenis pertanyaan terukur dan terbuka
-
Pertanyaan Pilihan Ganda
Baca Juga: Memahami Pengertian Consumer Insight Dan Cara Mengoptimalkannya
3. Memilih Waktu Terbaik untuk Menyebarkan Kuesioner
Sebelum didistribusikan kepada pelanggan, ada baiknya perusahaan memikirkan terlebih dahulu cara dan waktu yang tepat untuk memberikannya kepada pelanggan.
Contohnya, jika perusahaan ingin mengetahui kualitas produk mereka di online shop, maka kuesioner yang diberikan biasanya sekitar 2-3 setelah pelanggan mendapatkan produknya. Hal ini bertujuan agar kritik pada produk bisnis dapat diperbaiki atau ditingkatkan dengan lebih cepat.
Itulah beberapa penjelasan mengenai kuesioner kepuasan pelanggan serta bagaimana cara membuatnya. Jika Anda mengalami kesulitan dalam mengembangkan bisnis Anda karena alasan ini, tidak ada salahnya jika Anda menggunakan jasa pemasaran dari sebuah agensi seperti ToffeeDev.
ToffeeDev menyediakan berbagai layanan pemasaran digital, seperti pembuatan website, ads, dan masih banyak lagi untuk meningkatkan bisnis Anda.
ToffeeDev dapat membantu Anda mengembangkan bisnis secara online melalui strategi yang tepat. Jika Anda tertarik, kunjungi website kami di sini untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.
