Saat ini, pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap pengalaman berbelanja. Mereka menginginkan kemudahan dan kelancaran dalam berinteraksi dengan perusahaan di berbagai saluran, baik online maupun offline. Lalu, bagaimana cara meningkatkan customer experience dengan omnichannel?
Omnichannel merupakan strategi yang berfokus pada pelanggan dan bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang terintegrasi di seluruh perjalanan pelanggan dengan perusahaan. Pada artikel kali ini, ToffeeDev akan membahas lebih dalam tentang manfaat omnichannel untuk kesuksesan jangka panjang beserta cara meningkatkan pelayanan pelanggan dengan omnichannel.
Pengertian Omnichannel
Omnichannel merupakan pendekatan dalam strategi pemasaran dan layanan pelanggan tempat perusahaan menyediakan pengalaman yang terintegrasi dan konsisten kepada pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. Ini termasuk saluran situs web, aplikasi seluler, toko fisik, hingga media sosial. Secara sederhana, omnichannel berfokus pada integrasi seluruh saluran komunikasi untuk menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan.
Omnichannel dan customer experience memiliki keterkaitan yang erat. Omnichannel sendiri bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan kemudahan dan konsistensi dalam interaksi dengan merek. Melalui jalur komunikasi yang terintegrasi, pelanggan dapat berinteraksi dengan merek Anda tanpa hambatan, membuat pengalaman yang lebih nyaman dan efisien.
Baca Juga: Mengenal Omnichannel Contact Center dan Manfaatnya Untuk Bisnis
Mengapa Omnichannel Diperlukan untuk Meningkatkan Customer Experience?
Omnichannel menjadi penting karena tidak hanya menyediakan saluran komunikasi yang beragam, tetapi juga mengintegrasikannya secara menyeluruh untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan memuaskan bagi pelanggan. Berikut ini adalah alasan lain pentingnya omnichannel untuk meningkatkan customer experience.
1. Konsistensi dalam Komunikasi
Salah satu alasan utama mengapa omnichannel diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah konsistensi dalam komunikasi. Omnichannel menggunakan berbagai saluran komunikasi yang terintegrasi sehingga Anda dapat memastikan bahwa pesan yang disampaikan kepada pelanggan menjadi seragam di seluruh platform. Hal ini mencegah terjadinya kebingungan atau ketidakjelasan yang dapat merugikan pengalaman pelanggan.
2. Fleksibilitas dan Kepuasan Pelanggan
Omnichannel memberikan fleksibilitas kepada pelanggan untuk memilih saluran komunikasi yang paling sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka. Ini menciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan bagi pelanggan karena mereka dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui cara yang paling nyaman bagi mereka. Memberikan pilihan seperti ini dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan secara signifikan.
3. Pemahaman yang Lebih Baik tentang Pelanggan
Integrasi seluruh saluran komunikasi dalam pendekatan omnichannel memungkinkan Anda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan. Mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai sumber dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi pola perilaku pelanggan, preferensi, dan kebutuhan mereka. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menyajikan konten yang lebih relevan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan.
4. Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
Omnichannel membantu Anda untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan cara memberikan pengalaman yang positif dan konsisten di semua interaksi. Pelanggan yang merasa dihargai, didengarkan, dan dilayani dengan baik lebih cenderung untuk kembali dan membeli lagi, bahkan merekomendasikan produk dan layanan kepada orang lain.
5. Pengambilan Keputusan yang Lebih Baik
Penggunaan omnichannel tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga memungkinkan bisnis untuk membuat keputusan yang lebih baik. Data yang dikumpulkan dari berbagai saluran memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi tren pasar, pola perilaku pelanggan, dan peluang bisnis yang baru. Langkah ini dapat membantu bisnis untuk mengambil keputusan yang lebih terinformasi dan relevan yang akan meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan.
Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel
Dalam upaya meningkatkan pengalaman pelanggan, pendekatan omnichannel telah terbukti sebagai salah satu strategi yang sangat efektif bagi banyak bisnis. Berikut adalah beberapa langkah penting dalam menerapkan strategi omnichannel untuk meningkatkan customer experience.
1. Memetakan Customer Journey dengan Matang
Langkah pertama adalah memahami customer journey atau perjalanan pelanggan secara menyeluruh. Ini mencakup informasi mengenai cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis di berbagai saluran, mulai dari mencari informasi, melakukan pembelian, hingga menyelesaikan masalah. Informasi ini akan membantu Anda untuk merancang strategi omnichannel yang efektif dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2. Memfokuskan pada Dukungan Pelanggan
Salah satu aspek penting dari customer experience adalah dukungan pelanggan yang efektif dan responsif. Dalam pendekatan omnichannel, penting untuk memastikan bahwa pelanggan dapat dengan mudah menghubungi dan menerima bantuan dari perusahaan Anda melalui berbagai saluran komunikasi, mulai dari telepon dan email hingga live chat dan media sosial.
3. Menciptakan Konsistensi di Semua Saluran
Konsistensi adalah kunci dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Oleh karena itu, Anda harus memastikan bahwa pesan, desain, dan pengalaman pengguna sudah konsisten di semua saluran komunikasi. Dengan demikian, pelanggan akan merasa terhubung dengan merek secara konsisten, tanpa kebingungan atau disorientasi.
4. Menyetarakan Pelanggan yang Sudah Ada dengan Calon Pelanggan Baru
Tidak jarang bisnis yang lebih fokus pada cara mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Namun, dalam pendekatan omnichannel, penting untuk memberikan perhatian yang sama kepada kedua kelompok pelanggan. Ini berarti menyajikan pengalaman yang sama baiknya bagi pelanggan yang sudah ada dan pelanggan baru sehingga dapat membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
5. Mempersonalisasi Layanan Pelanggan
Salah satu cara yang efektif untuk membuat pelanggan terkesan adalah dengan menyediakan layanan yang dipersonalisasi. Ini dapat dilakukan dengan merekomendasikan produk yang sesuai dengan minat pelanggan, memberikan penawaran khusus berdasarkan riwayat pembelian, dan menawarkan bantuan yang ditargetkan berdasarkan kebutuhan mereka.
6. Memantau dan Mengukur Hasil
Pada tahap ini, penting bagi perusahaan untuk terus memantau dan mengukur efektivitas dari strategi omnichannel yang telah diimplementasikan. Anda dapat menggunakan berbagai metrik dan key performance indicators yang relevan dengan tujuan pengalaman pelanggan. Contohnya, Anda dapat mengukur tingkat kepuasan, tingkat retensi, waktu tanggap pelayanan pelanggan, tingkat konversi penjualan, hingga tingkat engagement pelanggan di media sosial.
7. Mengintegrasikan Seluruh Saluran Komunikasi
Integrasi seluruh saluran komunikasi adalah tahap penting dalam strategi omnichannel. Ini memastikan bahwa pengalaman pelanggan berjalan mulus dan terkoordinasi dengan optimal. Salah satu aspek kunci dari integrasi ini adalah memastikan bahwa data pelanggan dapat diakses dan digunakan oleh staf di semua saluran komunikasi. Data ini termasuk informasi tentang riwayat pembelian, preferensi produk, dan interaksi sebelumnya dengan layanan pelanggan.
8. Menawarkan Pengalaman yang Dinamis
Menawarkan pengalaman yang dinamis adalah langkah penting dalam strategi omnichannel untuk meningkatkan customer experience. Pengalaman yang dinamis mengacu pada kemampuan bisnis untuk secara fleksibel menyesuaikan interaksi dengan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka yang berubah-ubah. Selain itu, pertimbangkan juga integrasi teknologi canggih dalam menyediakan pengalaman yang dinamis.
Demikianlah informasi seputar cara meningkatkan customer experience dengan omnichannel, mulai dari memetakan customer journey, menciptakan konsistensi di semua saluran, mempersonalisasi layanan pelanggan, hingga mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi. Menerapkan strategi omnichannel yang efektif dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan menciptakan customer experience yang konsisten dan memuaskan.
Apabila Anda ingin memastikan komunikasi yang efektif dengan pelanggan untuk meningkatkan customer experience, pertimbangkan untuk menggunakan jasa digital marketing dari ToffeeDev. Mulai dari content marketing, media sosial, SEO, hingga SEM, ToffeeDev siap membantu bisnis Anda dalam membangun hubungan yang lebih personal dengan pelanggan.
Jadi, tunggu apa lagi? Hubungi ToffeeDev hari ini untuk meningkatkan customer experience dan mencapai kesuksesan jangka panjang. Jadwalkan konsultasi sekarang!
