Sebagai pebisnis, Anda pasti akan merasakan berbagai jenis-jenis keluhan dari pelanggan. Meskipun Anda sudah berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan terbaik serta produk atau jasa yang berkualitas, tingkat kepuasan setiap pelanggan tentu berbeda-beda. Anda memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan dengan baik kepada pelanggan. Namun, pelanggan punya hak untuk mengajukan keluhan.
Anda tak perlu bingung, ada beberapa cara untuk menanggapi dan mengatasi komplain pelanggan. Meski ada pelanggan yang mengajukan keluhan dengan cara kurang tepat, sebaiknya Anda tetap bersabar. Cara Anda menanggapi keluhan, itulah yang terpenting. Oleh sebab itu, kenali terlebih dahulu jenis-jenis keluhan pelanggan berikut ini.
8 Jenis-Jenis Keluhan Pelanggan
Agar bisa menghadapi keluhan pelanggan dengan cara yang tepat, penting untuk memahami bentuk keluhan yang muncul. Penanganan keluhan pelanggan yang baik akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda. Berikut beberapa jenis keluhan atau komplain pelanggan yang sering terjadi serta cara mengatasi keluhannya dengan efektif.
1. Sudah Menunggu Lama
Jenis keluhan pelanggan yang pertama adalah ketika pelanggan merasa bahwa mereka sudah menunggu terlalu lama. Baik melalui telepon, email, atau media sosial, pelanggan mengharapkan tanggapan cepat dari customer service. Penanganan keluhan pelanggan yang lambat dapat berdampak buruk pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk memiliki sistem respons yang cepat dan efisien agar pelanggan tidak merasa diabaikan.
Baca juga: 5 Penyebab Keluhan Pelanggan dan Kiat Mengatasinya
2. Produk atau Layanan Buruk
Ketika pelanggan mengeluhkan produk atau layanan yang mereka terima, ini bisa menjadi tantangan besar bagi bisnis. Komplain pelanggan seperti ini biasanya muncul karena mereka merasa produk tidak memenuhi ekspektasi atau layanan yang diberikan tidak profesional. Jika kualitas produk atau layanan dipermasalahkan, langkah terbaik adalah meminta maaf dengan tulus dan menawarkan solusi yang sesuai, seperti penggantian produk atau kompensasi tertentu.
3. Permintaan Produk Baru
Beberapa pelanggan menginginkan inovasi dan terus mencari produk atau fitur baru. Mereka mungkin mengajukan keluhan atau komplain seperti, “Kok, cuma jual ini-ini saja?” Jenis keluhan pelanggan ini bisa menjadi peluang bagi bisnis untuk melakukan riset pasar dan mempertimbangkan pengembangan produk guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Sudah Dioper ke Sana ke Mari Tanpa Solusi
Pelanggan merasa frustrasi ketika mereka harus mengulang keluhan berkali-kali tanpa mendapatkan solusi yang jelas. Misalnya, dalam e-commerce, pelanggan bisa merasa bahwa mereka dioper dari penjual ke platform tanpa hasil. Penanganan keluhan pelanggan seperti ini membutuhkan komunikasi yang jelas dan efektif agar pelanggan merasa didengar dan diperhatikan.
5. Produk Tidak Sesuai Deskripsi
Keluhan ini sering terjadi ketika pelanggan merasa bahwa produk atau layanan yang mereka terima tidak sesuai dengan deskripsi yang diberikan. Meskipun Anda sudah mencantumkan informasi produk dengan jelas, tetap ada kemungkinan pelanggan merasa tertipu. Oleh karena itu, transparansi dalam memberikan informasi mengenai kualitas produk sangat penting untuk mengurangi komplain pelanggan jenis ini.
6. Tidak Suka Tanggapan dari Staf
Customer service yang kurang responsif atau memberikan jawaban yang tidak sesuai dapat memicu keluhan pelanggan. Misalnya, pelanggan merasa bahwa staf tidak cukup ramah atau tidak memberikan solusi yang memuaskan. Dalam penanganan keluhan, pastikan tim customer service Anda terlatih dengan baik agar dapat menghadapi bentuk keluhan ini dengan profesional.
7. Cari Untung
Beberapa pelanggan sengaja mengajukan komplain pelanggan bukan karena masalah nyata, tetapi untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi gratis. Mereka mungkin mengeluhkan produk atau layanan secara berlebihan dengan harapan mendapatkan diskon atau barang gratis. Untuk mengatasi keluhan pelanggan seperti ini, pastikan Anda memiliki kebijakan yang jelas terkait kompensasi agar tidak mudah dimanfaatkan.
8. “Perusahaan lain bisa mengatasi ini”
Jenis keluhan pelanggan ini sering kali digunakan sebagai perbandingan antara layanan bisnis Anda dengan kompetitor. Pelanggan mungkin menganggap bahwa penanganan keluhan di perusahaan lain lebih baik atau kualitas produk lebih unggul. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penting untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik dengan bisnis Anda.
9 Cara Menanggapi dan Mengatasi Keluhan Pelanggan
Menghadapi pelanggan yang mengajukan komplain bisa menjadi tantangan, tetapi merupakan kesempatan berharga untuk meningkatkan kualitas layanan dan citra perusahaan. Dalam setiap bisnis, menangani keluhan pelanggan dengan tepat dapat mencegah kehilangan kepercayaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut adalah delapan cara efektif untuk menanggapi keluhan pelanggan.
1. Mendengarkan Keluhan Pelanggan dengan Seksama
Langkah pertama yang paling penting dalam menangani keluhan pelanggan adalah mendengarkan dengan seksama. Ketika pelanggan merasa didengarkan, mereka lebih cenderung merasa dihargai dan dipercaya. Pastikan untuk tidak menginterupsi atau menanggapi terlalu cepat saat pelanggan menyampaikan keluhan atau komplain mereka. Dengan memberikan perhatian penuh, Anda menunjukkan bahwa perusahaan peduli dan siap untuk menghadapi pelanggan dengan empati sekaligus kesabaran.
2. Memahami Jenis Komplain yang Diajukan
Setiap keluhan memiliki karakteristik dan penyebab yang berbeda, sehingga penting untuk memahami jenis komplain yang diajukan. Apakah pelanggan mengeluhkan produk yang rusak, layanan yang kurang memuaskan, atau masalah lainnya? Dengan memahami akar permasalahan, Anda dapat memberikan solusi yang lebih tepat dan mengurangi kemungkinan masalah serupa terjadi berulang kali.
3. Mengakui Kesalahan dan Meminta Maaf
Setelah memahami masalah, langkah berikutnya ialah mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada pelanggan. Sikap defensif hanya akan menyebabkan kekecewaan lebih lanjut dan merusak citra perusahaan. Sebaliknya, mengakui kesalahan dan memberikan permintaan maaf yang tulus dapat meredakan emosi pelanggan dan membangun kembali kepercayaan yang mungkin hilang.
Baca juga: 8 Cara Membangun Loyalitas Pelanggan yang Wajib Diketahui
4. Menawarkan Solusi yang Tepat
Setelah meminta maaf, segera tawarkan solusi yang tepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Solusi yang ditawarkan harus relevan dengan jenis komplain dan sejalan dengan kebijakan perusahaan. Misalnya, jika pelanggan mengeluh tentang produk yang rusak, tawarkan penggantian atau perbaikan tanpa biaya tambahan. Pastikan solusi tersebut dapat memuaskan pelanggan dan memperbaiki kualitas layanan yang telah mereka terima.
5. Menindaklanjuti Keluhan dengan Cepat
Waktu adalah faktor penting dalam menangani keluhan pelanggan. Menunda penanganan keluhan dapat menyebabkan kekecewaan yang lebih dalam dan kehilangan kepercayaan dari pelanggan. Oleh karena itu, pastikan untuk menindaklanjuti keluhan dengan cepat dan memberikan informasi terkini tentang langkah-langkah yang diambil untuk menyelesaikan masalah tersebut. Komunikasi yang cepat dan transparan adalah kunci dalam melayani pelanggan dengan baik.
6. Mencatat Keluhan untuk Analisis Lebih Lanjut
Mencatat setiap keluhan pelanggan menjadi langkah penting untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa. Data yang dikumpulkan dapat digunakan untuk menganalisis tren keluhan, mengidentifikasi area yang perlu perbaikan, dan mengembangkan strategi untuk mencegah masalah serupa di masa depan. Dengan cara ini, perusahaan dapat belajar dari kesalahan dan terus meningkatkan layanan mereka.
7. Melatih Tim untuk Menghadapi Pelanggan dengan Baik
Tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan harus dilatih untuk menangani keluhan dengan profesional dan empati. Latihan ini termasuk cara mendengarkan keluhan pelanggan, mengelola emosi, dan menawarkan solusi yang efektif. Dengan tim yang terlatih dengan baik, perusahaan dapat memastikan bahwa setiap keluhan ditangani dengan cara yang memuaskan dan konsisten.
8. Selalu Berterima Kasih
Kunci dalam menanggapi jenis-jenis keluhan pelanggan sebenarnya adalah kata “terima kasih”. Selalu sampaikan terima kasih atas hal-hal baik yang dilakukan pelanggan. Misalnya, terima kasih sudah menunggu, terima kasih telah bersabar, terima kasih telah mengkritik, terima kasih sudah berbelanja di sini, terima kasih sudah mempercayakan pada kami, dan lain sebagainya.
Sempatkan untuk menambahkan pesan-pesan kecil dalam bentuk kartu ucapan yang dikirimkan bersama produk. Misalnya, semoga hari-hari Anda menyenangkan, semoga produk ini membantu, semoga Anda sehat selalu, dan sebagainya.
9. Menggunakan Keluhan Sebagai Peluang untuk Perbaikan
Jangan lupa untuk menganggap setiap keluhan sebagai peluang untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk perusahaan. Alih-alih melihat keluhan sebagai gangguan, perusahaan dapat menggunakannya sebagai umpan balik yang berharga untuk mendorong perubahan positif. Dengan berfokus pada perbaikan berkelanjutan, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membangun reputasi yang lebih baik di pasar.
Agar pelanggan tidak mengajukan berbagai jenis-jenis keluhan pelanggan seperti di atas, ada baiknya bagi Anda untuk mulai meningkatkan pelayanan lewat digital marketing. Selain lebih menghasilkan profit, digital marketing juga mampu menjangkau pelanggan dengan lebih mudah. Cara meningkatkan digital marketing bisa Anda tempuh dengan konsultasi lewat Digital Marketing Agency seperti ToffeeDev. Kami mampu bawa bisnis Anda selangkah lebih maju lewat peningkatan SEO, Ads, bahkan pembuatan website. Silakan klik di sini untuk mulai bergabung dengan kami!
