Sebagai pebisnis, Anda pasti akan merasakan berbagai jenis-jenis keluhan dari pelanggan. Meskipun Anda sudah berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan terbaik serta produk atau jasa yang berkualitas, tingkat kepuasan setiap pelanggan tentu berbeda-beda. Anda memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan dengan baik kepada pelanggan. Namun, pelanggan punya hak untuk mengajukan keluhan.
Anda tak perlu bingung, ada beberapa cara untuk menanggapi dan mengatasi komplain pelanggan. Meski ada pelanggan yang mengajukan keluhan dengan cara kurang tepat, sebaiknya Anda tetap bersabar. Cara Anda menanggapi keluhan, itulah yang terpenting. Oleh sebab itu, kenali terlebih dahulu jenis-jenis keluhan pelanggan berikut ini.
8 Jenis-Jenis Keluhan Pelanggan
Agar bisa menghadapi keluhan pelanggan dengan cara tepat, penting untuk mengetahui jenis keluhan yang disampaikan. Berikut penjelasannya:
1. Sudah Menunggu Lama
Jenis-jenis keluhan pelanggan yang pertama adalah keluhan bahwa mereka sudah menunggu lama. Baik melalui telepon atau chat box, pelanggan pasti ingin pesan mereka segera direspons. Padahal, mereka juga tahu bahwa orang yang membeli produk di toko Anda bukan hanya mereka saja. Namun, tetap ada jenis pelanggan yang tidak sabaran dan terus memaksa agar segera dilayani.
Baca juga: 5 Penyebab Keluhan Pelanggan dan Kiat Mengatasinya
2. Produk atau Layanan Buruk
Jenis keluhan satu ini memang sangat mengecewakan bagi Anda, bukan? Anda yang sudah menyiapkan produk dengan sepenuh hati, mulai dari proses produksi hingga sampai ke tangan pelanggan, tentu kecewa ketika pelanggan menilai produk dan pelayanan Anda kurang memuaskan. Pelanggan seperti ini biasanya akan terus menyalahkan Anda dan memaksa meminta kompensasi.
3. Permintaan Produk Baru
Jenis komplain berikutnya adalah permintaan agar Anda memberikan produk atau fitur baru. Jenis keluhan ini memang tidak datang setiap hari. Namun, tak ada salahnya jika Anda mengantisipasi hal ini sebelumnya karena pelanggan jenis ini memang ada. Biasanya, mereka adalah pelanggan yang sudah pernah membeli produk Anda beberapa kali. Tak ada angin tak ada hujan, tiba-tiba mereka bertanya, “Tidak ada produk yang baru, ya? Kok, cuma jual ini-ini saja.”
4. Sudah Dioper ke Sana ke Mari Tanpa Solusi
Pelanggan yang mengajukan komplain terkait produk di e-commerce, terkadang bisa merembet ke jenis keluhan ini. Ketika komplain lewat e-commerce, biasanya pelanggan akan mencari solusi dengan Anda sebagai penjual terlebih dahulu. Namun, jika tidak ada kesepakatan, maka permasalahan akan dilimpahkan kepada pihak penyedia layanan e-commerce. Pelanggan yang menginginkan solusi secepat mungkin pun akhirnya merasa telah dioper ke sana ke mari tanpa kejelasan.
5. Produk Tidak Sesuai Deskripsi
Jenis-jenis keluhan pelanggan berikutnya adalah keluhan tentang produk yang tidak sesuai deskripsi. Keluhan jenis ini sangat sering terjadi. Padahal, Anda sudah mencantumkan detail produk dengan sangat jelas.
6. Tidak Suka Tanggapan dari Staf
Bila Anda memiliki pegawai yang bertugas sebagai customer service bisnis Anda, ada kalanya pelanggan mengajukan keluhan bahwa mereka mendapat respons yang kurang enak saat dilayani oleh staf tersebut. Bisa saja pelanggan merasa kurang puas dengan jawabannya, kurang responsif, atau merasa tersinggung dengan balasannya.
7. Cari Untung
Selanjutnya, ada jenis pelanggan yang berusaha mengambil kesempatan dalam kesempitan. Pelanggan tipe ini biasanya mengajukan berbagai jenis-jenis keluhan pelanggan terkait produk atau pelayanan. Namun, sebenarnya mereka bukannya mau jawaban atau solusi, melainkan mencoba mendapatkan ganti rugi gratisan.
8. “Perusahaan lain bisa mengatasi ini”
Jenis-jenis keluhan pelanggan berikutnya adalah keluhan yang diakhiri dengan pernyataan bahwa perusahaan lain bisa mengatasi keluhan tersebut. Pelanggan seperti ini menganggap bahwa pelayanan Anda tidak sebaik perusahaan lain, dan ujung-ujungnya mereka tidak mau lagi membeli di toko Anda.
9 Cara Menanggapi dan Mengatasi Keluhan Pelanggan
Menghadapi pelanggan yang mengajukan komplain bisa menjadi tantangan, tetapi merupakan kesempatan berharga untuk meningkatkan kualitas layanan dan citra perusahaan. Dalam setiap bisnis, menangani keluhan pelanggan dengan tepat dapat mencegah kehilangan kepercayaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut adalah delapan cara efektif untuk menanggapi keluhan pelanggan.
1. Mendengarkan Keluhan Pelanggan dengan Seksama
Langkah pertama yang paling penting dalam menangani keluhan pelanggan adalah mendengarkan dengan seksama. Ketika pelanggan merasa didengarkan, mereka lebih cenderung merasa dihargai dan dipercaya. Pastikan untuk tidak menginterupsi atau menanggapi terlalu cepat saat pelanggan menyampaikan keluhan atau komplain mereka. Dengan memberikan perhatian penuh, Anda menunjukkan bahwa perusahaan peduli dan siap untuk menghadapi pelanggan dengan empati sekaligus kesabaran.
2. Memahami Jenis Komplain yang Diajukan
Setiap keluhan memiliki karakteristik dan penyebab yang berbeda, sehingga penting untuk memahami jenis komplain yang diajukan. Apakah pelanggan mengeluhkan produk yang rusak, layanan yang kurang memuaskan, atau masalah lainnya? Dengan memahami akar permasalahan, Anda dapat memberikan solusi yang lebih tepat dan mengurangi kemungkinan masalah serupa terjadi berulang kali.
3. Mengakui Kesalahan dan Meminta Maaf
Setelah memahami masalah, langkah berikutnya ialah mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada pelanggan. Sikap defensif hanya akan menyebabkan kekecewaan lebih lanjut dan merusak citra perusahaan. Sebaliknya, mengakui kesalahan dan memberikan permintaan maaf yang tulus dapat meredakan emosi pelanggan dan membangun kembali kepercayaan yang mungkin hilang.
Baca juga: 8 Cara Membangun Loyalitas Pelanggan yang Wajib Diketahui
4. Menawarkan Solusi yang Tepat
Setelah meminta maaf, segera tawarkan solusi yang tepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Solusi yang ditawarkan harus relevan dengan jenis komplain dan sejalan dengan kebijakan perusahaan. Misalnya, jika pelanggan mengeluh tentang produk yang rusak, tawarkan penggantian atau perbaikan tanpa biaya tambahan. Pastikan solusi tersebut dapat memuaskan pelanggan dan memperbaiki kualitas layanan yang telah mereka terima.
5. Menindaklanjuti Keluhan dengan Cepat
Waktu adalah faktor penting dalam menangani keluhan pelanggan. Menunda penanganan keluhan dapat menyebabkan kekecewaan yang lebih dalam dan kehilangan kepercayaan dari pelanggan. Oleh karena itu, pastikan untuk menindaklanjuti keluhan dengan cepat dan memberikan informasi terkini tentang langkah-langkah yang diambil untuk menyelesaikan masalah tersebut. Komunikasi yang cepat dan transparan adalah kunci dalam melayani pelanggan dengan baik.
6. Mencatat Keluhan untuk Analisis Lebih Lanjut
Mencatat setiap keluhan pelanggan menjadi langkah penting untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa. Data yang dikumpulkan dapat digunakan untuk menganalisis tren keluhan, mengidentifikasi area yang perlu perbaikan, dan mengembangkan strategi untuk mencegah masalah serupa di masa depan. Dengan cara ini, perusahaan dapat belajar dari kesalahan dan terus meningkatkan layanan mereka.
7. Melatih Tim untuk Menghadapi Pelanggan dengan Baik
Tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan harus dilatih untuk menangani keluhan dengan profesional dan empati. Latihan ini termasuk cara mendengarkan keluhan pelanggan, mengelola emosi, dan menawarkan solusi yang efektif. Dengan tim yang terlatih dengan baik, perusahaan dapat memastikan bahwa setiap keluhan ditangani dengan cara yang memuaskan dan konsisten.
8. Selalu Berterima Kasih
Kunci dalam menanggapi jenis-jenis keluhan pelanggan sebenarnya adalah kata “terima kasih”. Selalu sampaikan terima kasih atas hal-hal baik yang dilakukan pelanggan. Misalnya, terima kasih sudah menunggu, terima kasih telah bersabar, terima kasih telah mengkritik, terima kasih sudah berbelanja di sini, terima kasih sudah mempercayakan pada kami, dan lain sebagainya.
Sempatkan untuk menambahkan pesan-pesan kecil dalam bentuk kartu ucapan yang dikirimkan bersama produk. Misalnya, semoga hari-hari Anda menyenangkan, semoga produk ini membantu, semoga Anda sehat selalu, dan sebagainya.
9. Menggunakan Keluhan Sebagai Peluang untuk Perbaikan
Jangan lupa untuk menganggap setiap keluhan sebagai peluang untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk perusahaan. Alih-alih melihat keluhan sebagai gangguan, perusahaan dapat menggunakannya sebagai umpan balik yang berharga untuk mendorong perubahan positif. Dengan berfokus pada perbaikan berkelanjutan, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membangun reputasi yang lebih baik di pasar.
Agar pelanggan tidak mengajukan berbagai jenis-jenis keluhan pelanggan seperti di atas, ada baiknya bagi Anda untuk mulai meningkatkan pelayanan lewat digital marketing. Selain lebih menghasilkan profit, digital marketing juga mampu menjangkau pelanggan dengan lebih mudah. Cara meningkatkan digital marketing bisa Anda tempuh dengan konsultasi lewat Digital Marketing Agency seperti ToffeeDev. Kami mampu bawa bisnis Anda selangkah lebih maju lewat peningkatan SEO, Ads, bahkan pembuatan website. Silakan klik di sini untuk mulai bergabung dengan kami!
