Sebuah bisnis pasti akan mendapatkan keluhan dari pelanggan. Keluhan pelanggan menunjukkan bahwa mereka kurang puas terhadap barang atau jasa yang Anda tawarkan.
Penanganan keluhan pelanggan yang kurang tepat dapat menurunkan kepercayaan publik dan menciptakan image yang kurang baik terhadap bisnis Anda. Maka dari itu, Anda perlu mempelajari cara menangani keluhan pelanggan berikut ini agar bisnis Anda tetap mendapatkan kepercayaan dan memberikan pelayanan terbaik.
Macam-Macam Keluhan Pelanggan
Sebelum Anda mengetahui cara menangani keluhan pelanggan, Anda perlu mengetahui terlebih dahulu macam-macamnya. Berikut ini adalah beberapa keluhan pelanggan yang sering ditemui.
1. Menunggu Terlalu Lama
Keluhan ini paling sering dirasakan oleh pelanggan baik secara online maupun offline. Jumlah karyawan yang sedikit dan membludaknya pesanan yang masuk membuat pelanggan harus menunggu waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan. Tidak hanya soal pelayanan, pelanggan juga sering kali mengeluh karena harus menunggu waktu yang lama saat mengajukan komplain.
2. Pelayan yang Kurang Memuaskan
Pelanggan juga sering mengeluh terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Banyak faktor yang membuat pelanggan merasa pelayanan yang diberikan kurang memuaskan, seperti staf yang kurang menguasai produk, waktu tunggu yang lama, dan nada bicara yang kurang sopan.
Baca Juga: Mengapa Seorang Pelanggan Harus Dihargai?
3. Produk yang Diterima Tidak Sesuai Pesanan
Keluhan ini lebih sering dialami oleh pelanggan yang membeli produk atau barang secara online. Kelalaian karyawan dalam mengemas dan mengirimkan barang seringkali menjadi penyebab produk yang diterima pelanggan tidak sesuai dengan pesanan.
4. Lamanya Waktu Pengiriman Barang
Keluhan ini juga banyak dialami oleh bisnis online. Pelanggan sering kali tidak paham bahwa pengiriman barang dilakukan oleh ekspedisi pengiriman yang berada di luar kendali bisnis Anda. Meskipun begitu, Anda tidak boleh mengabaikannya dan harus tetap menanggapi keluhan ini dengan baik agar pelanggan merasa dihargai.
Baca Juga: 5 Indikator Kepuasan Konsumen dan Bagaimana Cara Menghitungnya
8 Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Efisien
Setelah mengetahui beberapa keluhan yang sering dialami pelanggan, sekarang kita akan membahas beberapa cara untuk menanganinya. Berikut adalah cara-caranya.
1. Ditangani Oleh Orang yang Tepat
Keluhan pelanggan harus ditangani oleh orang yang tepat. Anda perlu melatih dengan serius orang-orang yang akan ditempatkan pada posisi ini, karena mereka akan menjadi image dari bisnis Anda. Orang-orang tersebut harus bisa memberikan solusi yang tepat dan cepat dalam menangani masalah serta bisa menghargai perasaan orang lain agar pelanggan merasa puas.
2. Responsif dalam Menangani Keluhan
Berusahalah untuk bersifat responsif saat menangani keluhan pelanggan. Jangan sampai pelanggan menghubungi bisnis Anda lewat berbagai platform seperti media sosial, e-mail, dan telepon. Keluhan yang terlalu lama dibiarkan akan membuat pelanggan merasa tidak dihargai dan Anda dianggap kurang serius dalam menangani masalah. Kalau sudah begitu, citra bisnis Anda akan menjadi rusak di mata mereka.
3. Berikan Jawaban yang Singkat dan Jelas
Pelanggan tidak suka dengan jawaban yang bertele-tele, tetapi tidak memberikan solusi yang tepat dalam menyelesaikan masalah. Jika memang jawaban yang sudah diberikan belum bisa memuaskan pelanggan, sampaikan bahwa Anda akan mempelajari masalahnya lebih lanjut dan akan langsung memberikan jawaban sesegera mungkin ketika solusinya sudah ada.
Baca Juga: 5 Cara Berinteraksi Dengan Konsumen
4. Menyampaikan Permohonan Maaf
Saat pelanggan menyampaikan keluhan, tandanya mereka sedang merasa kecewa terhadap bisnis Anda. Karena itu, Anda perlu meminta maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami. Anda pun bisa memberikan cashback, potongan harga ataupun voucher diskon untuk pembelian berikutnya untuk mengobati kekecewaan pelanggan. Solusi lainnya, Anda juga bisa melakukan refund untuk menjaga kepercayaan pelanggan.
5. Berempati Terhadap Keluhan Pelanggan
Selain meminta maaf, Anda juga perlu menunjukkan rasa empati kepada pelanggan saat menangani keluhan. Pelanggan akan merasa lebih dihargai ketika Anda bisa berempati terhadap keluhan yang dialaminya. Anda juga bisa lebih memahami masalah yang sebenarnya dialami pelanggan dengan berempati sehingga masalahnya lebih mudah untuk ditangani dan dicarikan solusi yang tepat.
6. Hindari Alur Komplain yang Rumit
Alur komplain yang rumit akan cenderung mempersulit pelanggan dan membuat masalah yang dihadapi tidak dapat terselesaikan dengan baik. Karena itu, sebaiknya Anda membuat alur pengaduan yang simpel dan terpusat sehingga pelanggan bisa lebih cepat dan mudah dalam menyampaikan keluhannya. Contohnya, Anda bisa memanfaatkan media sosial sebagai salah satu tempat aduan pelanggan yang mudah diakses.
Baca Juga: Seberapa Berharga Review Produk Dalam Bisnis Online?
7. Tetap Tenang dan Sabar
Dalam menyampaikan keluhan, pelanggan juga seringkali menggunakan nada yang tinggi, kata-kata yang tidak pantas, dan emosi yang berlebihan. Sebagai pegawai yang bertanggung jawab dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan, Anda dituntut untuk tetap tenang dan sabar. Meluapkan emosi kepada pelanggan hanya akan memperkeruh keadaan dan tidak menyelesaikan masalah.
8. Berterima Kasih atas Keluhan yang Disampaikan
Keluhan yang diberikan pelanggan dapat membantu Anda dalam memahami seberapa bagus kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Keluhan pelanggan juga bisa dijadikan bahan evaluasi untuk bisnis Anda agar lebih baik lagi kedepannya. Oleh karena itu, Anda perlu berterima kasih atau mengapresiasi pelanggan yang telah menyampaikan keluhannya.
Jadi, itulah beberapa cara menangani keluhan pelanggan yang bisa Anda coba. Keluhan pelanggan terhadap bisnis online biasanya lebih mudah untuk diselesaikan karena sifatnya yang lebih praktis. Adanya customer support yang tersedia pada tiap e-commerce akan membantu mempermudah dalam penyelesaian masalah pelanggan.
Bagi Anda yang ingin mengoptimalkan bisnis online, gunakanlah jasa Facebook Ads dari ToffeeDev. Facebook Ads merupakan salah satu cara beriklan yang sangat menguntungkan untuk bisnis Anda karena dapat menjangkau banyak audiens dari berbagai wilayah. Segera hubungi ToffeeDev untuk informasi lebih lanjut!
