Mengenal Customer Journey Map dan 5 Tahapannya

Apa itu tahapan Customer Journey dalam dunia bisnis? Untuk memahaminya, kita bisa mengambil contoh seorang individu yang sedang mencari barang untuk dibeli. 

Pertama-tama, dia mengenali sebuah brand yang sesuai kebutuhannya. Selanjutnya, dia mencari tahu segala seluk beluk produk atau layanan tersebut. Terakhir, dia menjatuhkan pilihan untuk membeli produk atau layanan Anda, lalu menyelesaikan transaksi, dan merasa puas setelah terpenuhi kebutuhannya. 

Jadi, customer journey map merupakan seluruh perjalanan interaksi konsumen dengan sebuah produk, brand, atau bisnis. Sudah mulai jelas, bukan?

Customer Journey Map

Menerapkan customer journey membutuhkan proses pemetaan yang disebut dengan customer journey map (CJM). CJM merupakan instrumen untuk merumuskan langkah-langkah paling efektif demi memastikan interaksi pelanggan-brand terjalin baik. Tujuan akhirnya, kedua pihak sama-sama terpuaskan, bahkan hubungannya terpelihara hingga jangka panjang.

Ada lima elemen dasar dalam customer journey map, yaitu:

• Persona, sekumpulan informasi tentang target konsumen. Bisa soal identitas, karakter fisik dan kepribadian, perilaku dan kebiasaan, serta kecenderungan mereka dalam membuat keputusan. 
• Timeline, merupakan rentang waktu terjadinya interaksi antara pelanggan dengan brand sejak awal sampai akhir. 
• Emotion, adalah ekspresi atau respon emosional calon pelanggan saat terlibat interaksi dengan brand Anda. 
• Touchpoint, adalah pembagian timeline ke dalam beberapa tahap yang akan menjadi rangkaian interaksi. 
• Channel, adalah media interaksi yang digunakan antara pelanggan dengan brand. 

Mengapa Customer Journey Map Penting untuk Bisnis Anda?

Customer journey map menjadi sangat penting untuk bisnis karena memberikan wawasan mendalam tentang pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir. Berikut adalah beberapa alasan mengapa customer journey map sangat relevan dan berharga untuk bisnis Anda:

1. Memahami Perspektif Pelanggan

Memahami perspektif pelanggan melalui customer journey map adalah kunci utama dalam membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan konsumen. Melalui rincian setiap tahap perjalanan, bisnis Anda dapat melihat produk atau layanan melalui lensa pengalaman pelanggan. 

Ini bukan sekadar mencatat interaksi yang terjadi, tetapi juga mengeksplorasi perasaan, kebutuhan, dan motivasi yang muncul selama perjalanan tersebut. Pemahaman mendalam ini memungkinkan Anda untuk menangkap kompleksitas dalam keputusan pembelian dan penggunaan produk.

2. Identifikasi Rintangan dan Peluang

Rintangan ini bisa berupa hambatan dalam proses pembelian, ketidaknyamanan dalam penggunaan produk, atau bahkan ketidakpuasan pasca-pembelian. Sebaliknya, peluang dapat muncul dari titik-titik positif yang dapat ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Contohnya, mungkin ada kesenjangan informasi selama tahap awal, atau masalah dalam dukungan pelanggan pasca-pembelian. Mengenali rintangan ini memberikan kesempatan untuk merancang solusi yang efektif dan meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.

Di sisi lain, melalui customer journey map adalah kunci utama dalam membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan, perusahaan juga dapat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kualitas layanan atau memberikan nilai tambah. Contohnya bisa melibatkan peningkatan pada tahap kesadaran melalui strategi pemasaran yang lebih efektif, atau menciptakan pengalaman pengguna yang lebih intuitif selama penggunaan produk.

Baca Juga: Customer Journey Adalah: Definisi dan Tahapan Perjalanan Pelanggan

3. Optimasi Pengalaman Pelanggan

Customer journey map memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan setiap tahap perjalanan, mulai dari interaksi pertama hingga pasca-pembelian. Pertama, melalui pemahaman yang mendalam terhadap perspektif pelanggan, perusahaan dapat menyesuaikan strategi komunikasi mereka. Ini mencakup optimalisasi pesan-pesan pemasaran agar lebih relevan dan menarik bagi pelanggan, dan menciptakan ikatan emosional dengan merek.

Kedua, tahapan pembelian dan penggunaan produk dapat dioptimalkan untuk meminimalkan hambatan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Informasi yang jelas, dukungan pelanggan yang responsif, dan pengalaman pengguna yang intuitif adalah beberapa faktor yang dapat ditingkatkan untuk menciptakan pengalaman yang lancar dan memuaskan.

4. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Langkah pertama dalam meningkatkan retensi pelanggan adalah mengidentifikasi titik-titik kritis dalam perjalanan pelanggan yang memainkan peran penting dalam keputusan untuk tetap setia. Ini bisa mencakup peningkatan pada tahap awal untuk memperkuat hubungan pertama dengan merek, atau memastikan pengalaman pasca-pembelian yang memuaskan untuk menjaga kesetiaan pelanggan.

Selain itu, penggunaan customer journey map untuk personalisasi pengalaman pelanggan dapat memberikan dampak besar pada retensi. Memahami preferensi individual pelanggan memungkinkan bisnis untuk menyajikan penawaran yang lebih relevan dan membangun hubungan yang lebih mendalam.

5. Inovasi Produk dan Layanan

Melalui pemetaan perjalanan pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi titik-titik di mana produk atau layanan yang ada dapat ditingkatkan. Ini bisa melibatkan peningkatan fitur produk, penyederhanaan proses pembelian, atau peningkatan kualitas layanan pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik.

Selanjutnya, customer journey map memungkinkan bisnis Anda untuk menangkap umpan balik pelanggan secara langsung, mengidentifikasi kebutuhan atau keinginan yang belum terpenuhi. Inovasi produk dan layanan dapat muncul dari pemahaman mendalam tentang harapan pelanggan dan solusi yang mereka cari.

6. Penyesuaian Strategi Pemasaran

Customer journey map membantu bisnis menyesuaikan strategi pemasaran mereka dengan lebih baik. Melalui customer journey map Anda dapat mengetahui bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek sehingga dapat menyusun kampanye pemasaran yang lebih efektif dan relevan.

Selanjutnya, pada tahap pertimbangan dan keputusan pembelian, customer journey map memungkinkan perusahaan untuk menyusun pesan-pesan yang lebih spesifik dan menyesuaikan taktik pemasaran. Ini bisa mencakup testimoni pelanggan, ulasan produk, atau penawaran eksklusif yang memengaruhi keputusan pembelian.

Komponen Customer Journey Map

The Customer Journey Map merupakan representasi visual dari perjalanan pelanggan. Namun, apa saja elemen-elemen yang terkandung di dalamnya? Mari simak penjelasan berikut untuk memahami lebih lanjut mengenai customer journey mapping ini.

1. The Buying Process

Elemen pertama adalah buying process atau proses pembelian. Proses pembelian akan menentukan fase-fase dalam perjalanan pembelian pelanggan. Penting untuk mengumpulkan data agar dapat memetakan dengan akurat jalur pelanggan dari kontak awal sampai kontak terakhir.

2. User Action

User action berkaitan dengan aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan selama proses pembelian. Tahap ini mencakup pertimbangan terhadap berbagai kemungkinan tindakan yang diinginkan oleh pelanggan untuk mencapai tujuan mereka.

3. Emotions

Selanjutnya, bagian dari customer journey map ialah aspek emosi. Pada setiap langkah pembelian, pelanggan tentu akan mengalami berbagai emosi. Sebab, setiap tantangan yang mereka hadapi mengandung elemen emosional, seperti kekhawatiran, kebingungan, bahkan kebahagiaan.

Dengan memahami emosi pelanggan, perusahaan dapat membantu mengurangi kemungkinan munculnya komentar negatif yang ditujukan pada merek mereka, sehingga customer experience pun meningkat.

4. Pain Points

Jika pelanggan mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan (emosi negatif) selama proses pembelian, tentu ada faktor penyebabnya yang disebut pain points. Dengan memasukkan komponen ini, perusahaan akan lebih mudah menganalisa malasah dalam pembelian yang membuat pelanggan merasa tidak nyaman dan menemukan akar permasalahan tersebut.

5. Solutions

Komponen terakhir dari customer journey map yaitu pencarian solusi. Tujuannya adalah untuk memperbaiki bagian-bagian dari proses pembelian yang menyebabkan pain points. Dengan demikian, perusahaan tersebut dapat menambahkan ulasan positif dan mendukung pertumbuhan bisnisnya.

5 Tahapan Customer Journey

Berdasarkan elemen-elemen tersebut, lalu bagaimana tahapan dari customer journey? Jawabannya, tentu saja dengan menyusun CJM yang panduan ringkasnya dapat Anda simak di bawah ini. 

1. Tentukan Persona 

Lakukan riset untuk menentukan persona pelanggan agar Anda dapat memahami customer bisnis Anda dengan lebih baik. Hal ini bisa dilakukan dengan survei, kuesioner, atau memanfaatkan tool analisis yang tersedia, seperti milik Google atau media sosial. 

Meriset persona pelanggan kompetitor juga perlu dilakukan, terutama bagi brand baru. Anda dapat mencari tahu cara berinteraksi pelanggan kompetitor, lalu mungkin meniru dan memodifikasinya sesuai kebutuhan. 

Hasil riset pasti memunculkan berbagai macam persona pelanggan. Klasifikasi data berdasarkan yang paling sesuai dengan target pemasaran. Sementara yang lain bisa dikesampingkan terlebih dulu, sampai nanti ketika akan memperluas lingkup sasaran. 

2. Pelajari Titik-titik Interaksi

Timeline terbagi menjadi beberapa touchpoint yang perlu Anda pelajari titik-titiknya. Ini berguna untuk menentukan interaksi paling tepat dengan pelanggan. Tujuannya, agar dia melakukan perjalanan mulus menuju hasil akhir yang diinginkan kedua pihak. 

Ada tiga aspek dalam hal ini, yaitu Aksi, Emosi dan Motivasi, serta Rintangan. Aksi adalah tindakan audiens, Emosi adalah latar belakang tindakannya. Sedang rintangan merupakan poin-poin kurang menguntungkan yang perlu diketahuinya.

3. Buat Prioritas Customer journey Map

Ada empat jenis customer journey, yakni Current, Day to Day, Future, dan Service Blueprint. Current CJM berarti interaksi aktual dalam waktu sekarang. Day-to-day adalah pengalaman harian pelanggan, baik saat berinteraksi dengan brand maupun tidak. 

Sementara itu, Future CJM merupakan prediksi interaksi yang mungkin terjadi di masa depan. Sedangkan Service Blueprint adalah kombinasi sederhana dari ketiganya. Jenis terakhir ini cocok untuk mengetahui permasalahan interaksi masa kini beserta pilihan-pilihan solusinya. 

Baca Juga: Memahami Consumer Insight: Pengertian, Manfaat dan Cara Mengoptimalkannya

4. Uji Coba

Subjek dari uji coba di sini adalah Anda sendiri. Sebelum menyodorkannya pada konsumen, sebaiknya cobalah sendiri rumusan CJM Anda. Dengan begitu, Anda bisa memahami kelebihan dan kekurangannya. 

5. Perbaikan dan Pengembangan

Customer journey merupakan aktivitas yang sifatnya kontinyu, maka ini akan terus mengalami perubahan. Jika ada kekurangan, segera perbaiki, tetapi jangan hentikan eksplorasi meski customer journey map Anda sudah baik. Perilaku konsumen pun tak selamanya tetap, sehingga bisnis harus selalu siap menghadapinya.  Pemetaan customer journey yang tepat membuat Anda dapat menentukan langkah-langkah untuk memuaskan konsumen. Selanjutnya, kepuasan itu pasti berimbas pada kemajuan bisnis Anda.

Cara Menggunakan Customer Journey Map untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Melalui langkah-langkah berikut, Anda akan menjelajahi bagaimana menggunakan customer journey secara efektif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Menggunakan Customer Journey Map untuk Menemukan Peluang Peningkatan

Pertama-tama, customer journey membantu mengidentifikasi setiap tahap perjalanan pelanggan, memberikan pemahaman mendalam tentang interaksi dari awal hingga akhir. Perusahaan dapat mengenali area di mana pelanggan mungkin mengalami kesulitan, kebingungan, atau kebutuhan yang belum terpenuhi.

Umpan balik langsung dari pelanggan dan menganalisis data yang terkumpul, perusahaan dapat mengevaluasi efektivitas setiap tahap perjalanan. Peluang ini dapat berupa perbaikan pada layanan, pengurangan waktu tunggu, atau peningkatan kualitas produk.

Baca Juga: Apa Itu Behavioral Segmentation Targeting dan Bagaimana Manfaatnya untuk Bisnis?

Membuat Perubahan pada Titik-Titik Rintangan Pelanggan

Gunakan rencana tindakan untuk membuat perubahan pada titik-titik rintangan pelanggan yang telah diidentifikasi. Perubahan ini harus dilakukan dengan cepat dan efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Perubahan dapat mencakup penyederhanaan proses, peningkatan komunikasi, atau optimalisasi layanan pelanggan. Sebagai contoh, jika pelanggan sering mengalami kesulitan dalam memahami informasi pada tahap tertentu, perusahaan dapat merancang solusi yang lebih jelas dan mudah dipahami.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Customer Journey

Setelah titik-titik perbaikan teridentifikasi, langkah selanjutnya adalah merancang solusi yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan customer journey map melalui perbaikan layanan, pengurangan waktu tunggu, atau peningkatan kualitas produk. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat mereka lebih loyal pada bisnis Anda.

Baca Juga: Dijamin Berhasil, 5 Cara Membuat Produk Sendiri

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Customer Journey

Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menggunakan customer journey map melalui pengembangan program loyalitas atau pengiriman pesan yang personal. Hal ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih cenderung untuk kembali menggunakan layanan atau produk Anda.

Anda dapat merancang strategi yang fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan pada titik-titik kritis. Ini bisa mencakup peningkatan kualitas layanan, program loyalitas yang menarik, atau personalisasi pengalaman pelanggan.

Contoh Implementasi Customer Journey yang Sukses

Perusahaan e-commerce menggunakan peta perjalanan pelanggan untuk mengidentifikasi titik-titik rintangan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Mereka mengembangkan program loyalitas dan meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pada tahap penemuan produk, perusahaan ini mungkin telah menyusun tampilan produk yang intuitif dan memberikan informasi yang jelas untuk membantu pelanggan membuat keputusan pembelian yang informatif. 

Proses pembelian kemudian ditingkatkan dengan penyederhanaan langkah-langkah checkout dan penyediaan opsi pembayaran yang beragam, memastikan kenyamanan pelanggan selama transaksi. Selanjutnya, pada tahap pengiriman, perusahaan e-commerce ini mungkin menyediakan pelacakan pengiriman real-time dan memberikan pemberitahuan yang tepat waktu kepada pelanggan, menciptakan rasa kepastian dan kontrol. 

Pada tahap pasca-pembelian, strategi retensi pelanggan dapat diimplementasikan melalui program loyalitas, diskon eksklusif, atau pelayanan pelanggan yang responsif. Umpan balik pelanggan juga dihargai, dan perusahaan secara aktif memonitor dan menanggapi ulasan pelanggan untuk terus meningkatkan proses dan layanan mereka.

Dalam panduan ini, Anda telah mempelajari cara membuat customer journey map yang efektif dan bagaimana menggunakannya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Anda juga telah menemukan manfaat dari menggunakan peta perjalanan pelanggan dan contoh implementasi yang sukses. Melalui pemahaman ini, Anda dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas bisnis Anda serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Untuk membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya dalam dunia pemasaran digital, Anda dapat mengandalkan bantuan ahli dari ToffeeDev. Sebagai penyedia Jasa Digital Marketing, ToffeeDev siap menyusun strategi pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, memaksimalkan visibilitas online, dan meningkatkan interaksi positif dengan pelanggan. Segera hubungi ToffeeDev sekarang untuk mendapatkan konsultasi gratis dari tim kami.