5 Tahapan Customer Journey

Apa itu tahapan Customer Journey dalam dunia bisnis? Untuk memahaminya, kita bisa mengambil contoh seorang individu yang sedang mencari barang untuk dibeli. 

Pertama-tama, dia mengenali sebuah brand yang sesuai kebutuhannya. Selanjutnya, dia mencari tahu segala seluk beluk produk atau layanan tersebut. Terakhir, dia menjatuhkan pilihan untuk membeli produk atau layanan Anda, lalu menyelesaikan transaksi, dan merasa puas setelah terpenuhi kebutuhannya. 

Jadi, customer journey adalah seluruh perjalanan interaksi konsumen dengan sebuah produk, brand, atau bisnis. Sudah mulai jelas, bukan?

Customer Journey Map

Menerapkan customer journey membutuhkan proses pemetaan yang disebut dengan customer journey map (CJM). CJM merupakan instrumen untuk merumuskan langkah-langkah paling efektif demi memastikan interaksi pelanggan-brand terjalin baik. Tujuan akhirnya, kedua pihak sama-sama termuaskan, bahkan hubungannya terpelihara hingga jangka panjang.

Ada lima elemen dasar dalam customer journey map, yaitu:

• Persona, sekumpulan informasi tentang target konsumen. Bisa soal identitas, karakter fisik dan kepribadian, perilaku dan kebiasaan, serta kecenderungan mereka dalam membuat keputusan. 
• Timeline, merupakan rentang waktu terjadinya interaksi antara pelanggan dengan brand sejak awal sampai akhir. 
• Emotion, adalah ekspresi atau respon emosional calon pelanggan saat terlibat interaksi dengan brand Anda. 
• Touchpoint, adalah pembagian timeline ke dalam beberapa tahap yang akan menjadi rangkaian interaksi. 
• Channel, adalah media interaksi yang digunakan antara pelanggan dengan brand. 

Baca Juga: Cara Penerapan Customer Journey Dalam Bisnis

5 Tahapan Customer Journey

Berdasarkan elemen-elemen tersebut, lalu bagaimana tahapan dari customer journey? Jawabannya, tentu saja dengan menyusun CJM yang panduan ringkasnya dapat Anda simak di bawah ini. 

1. Tentukan Persona 

Lakukan riset untuk menentukan persona pelanggan agar Anda dapat mehamai customer bisnis Anda dengan lebih baik. Hal ini bisa dilakukan dengan survei, kuesioner, atau memanfaatkan tool analisis yang tersedia, seperti milik google atau media sosial. 

Meriset persona pelanggan kompetitor juga perlu dilakukan, terutama bagi brand baru. Anda dapat mencari tahu cara berinteraksi pelanggan kompetitor, lalu mungkin meniru dan memodifikasinya sesuai kebutuhan. 

Hasil riset pasti memunculkan berbagai macam persona pelanggan. Klasifikasikan data berdasarkan yang paling sesuai dengan target pemasaran. Sementara yang lain bisa dikesampingkan terlebih dulu, sampai nanti ketika akan memperluas lingkup sasaran. 

2. Pelajari Titik-titik Interaksi

Timeline terbagi menjadi beberapa touchpoint yang perlu Anda pelajari titik-titiknya. Ini berguna untuk menentukan interaksi paling tepat dengan pelanggan. Tujuannya, agar dia melakukan perjalanan mulus menuju hasil akhir yang diinginkan kedua pihak. 

Ada tiga aspek dalam hal ini, yaitu Aksi, Emosi dan Motivasi, serta Rintangan. Aksi adalah tindakan audiens, Emosi adalah latar belakang tindakannya. Sedang rintangan merupakan poin-poin kurang menguntungkan yang perlu diketahuinya.

3. Buat Prioritas Customer journey Map

Ada empat jenis customer journey, yakni Current, Day to Day, Future, dan Service Blueprint. Current CJM berarti interaksi aktual dalam waktu sekarang. Day-to-day adalah pengalaman harian pelanggan, baik saat berinteraksi dengan brand maupun tidak. 

Sementara itu, Future CJM merupakan prediksi interaksi yang mungkin terjadi di masa depan. Sedangkan Service Blueprint adalah kombinasi sederhana dari ketiganya. Jenis terakhir ini cocok untuk mengetahui permasalahan interaksi masa kini beserta pilihan-pilihan solusinya. 

4. Uji Coba

Subjek dari uji coba di sini adalah Anda sendiri. Sebelum menyodorkannya pada konsumen, sebaiknya cobalah sendiri rumusan CJM Anda. Dengan begitu, Anda bisa memahami kelebihan dan kekurangannya. 

Baca Juga: 5 Cara Menentukan Segmentasi Pasar dengan Tepat

5. Perbaikan dan Pengembangan

Customer journey merupakan aktivitas yang sifatnya kontinyu, maka ini akan terus mengalami perubahan. Jika ada kekurangan, segera perbaiki, tetapi jangan hentikan eksplorasi meski customer journey map Anda sudah baik. Perilaku konsumen pun tak selamanya tetap, sehingga bisnis harus selalu siap menghadapinya.  Pemetaan customer journey yang tepat membuat Anda dapat menentukan langkah-langkah untuk memuaskan konsumen. Selanjutnya, kepuasan itu pasti berimbas pada kemajuan bisnis Anda.