Customer satisfaction adalah suatu faktor penting yang harus diperhatikan oleh para pelaku bisnis. Masalahnya besar kecil jumlah kepuasan pelanggan sangat memengaruhi perjalanan bisnis Anda.
Hal ini juga bisa dijadikan sebagai tolak ukur untuk mengevaluasi serta mengambil keputusan untuk masa depan bisnis yang lebih baik. Kalau Anda belum tahu apa itu customer satisfaction, lebih baik pahami informasi lengkapnya dalam artikel ini.
Customer satisfaction adalah ukuran sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima dari suatu perusahaan. Kepuasan adalah faktor penting dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan dan meningkatkan citra merek perusahaan.
Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai cara, seperti survei pelanggan, pengukuran keluhan pelanggan, dan analisis data penjualan. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, perusahaan harus memperhatikan kualitas produk atau layanan yang mereka berikan.
Pelanggan harus merasa bahwa perusahaan peduli dengan kebutuhan mereka dan memiliki layanan pelanggan yang responsif serta efektif. Selain itu perusahaan harus berusaha untuk terus meningkatkan produk dan layanan sekaligus menerima masukan dari pelanggan untuk memperbaiki kelemahan.
Ketika perusahaan berhasil memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan maka hubungan dengan pelanggan dapat dibangun dalam jangka panjang dan meningkatkan kesuksesan bisnis di pasar.
Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction
Setelah memahami arti dari kepuasan pelanggan, sekarang waktunya untuk memahami berbagai faktor yang dapat memengaruhi kepuasan mereka. Berikut adalah faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan yang perlu Anda ketahui.
1. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah faktor utama yang dinilai oleh pelanggan. Jika kualitas produk buruk, pelanggan akan kecewa. Oleh karena itu, Anda perlu memastikan kualitas setiap produk yang Anda tawarkan dan terus meningkatkannya agar pelanggan merasa puas.
2. Ketersediaan Produk
Anda mungkin memiliki produk berkualitas tinggi yang diminati banyak orang, tetapi apakah ketersediaan produk Anda sesuai dengan harapan pelanggan? Jika ada permintaan yang tinggi namun stok produk kurang, tentunya pelanggan dapat merasa kecewa. Maka dari itu, penting untuk memastikan stok produk mencukupi untuk memenuhi minat pasar Anda.
3. Pelayanan Pelanggan
Selain produk, layanan pelanggan juga penting. Pastikan Anda memiliki customer service yang bisa dihubungi kapan saja, sehingga pelanggan selalu mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Sedikan berbagai saluran komunikasi untuk mempermudah pelanggan menghubungi Anda, hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Harga Produk
Harga juga memengaruhi kepuasan pelanggan. Jika produk Anda memiliki kualitas yang sama dengan pesaing, tetapi ditawarkan dengan harga lebih rendah, itu akan menjadi keuntungan bagi Anda dan membuat pelanggan lebih puas.
5. Aksesibilitas Produk
Produk yang berkualitas dengan harga terjangkau akan sia-sia jika sulit ditemukan. Oleh karena itu, pastikan produk Anda mudah diakses oleh pelanggan.
6. Emosional Pelanggan
Mungkin Anda tidak menyadari bahwa emosi pelanggan dapat berpengaruh pada tingkat kepuasan mereka. Nyatanya, ini merupakan aspek yang penting, mengingat setiap pelanggan memiliki kepribadian dan emosi yang berbeda-beda. Oleh karena itu, penting untuk memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan terbaik kepada semua pelanggan Anda. Pastikan juga untuk memilih karyawan yang ramah dan terampil dalam menangani kebutuhan pelanggan dengan baik.
4 Manfaat Customer Satisfaction
Bukan suatu pernyataan biasa apabila ada banyak pebisnis mengatakan “Kepuasan pelanggan adalah prioritas utama”. Pasalnya kalimat tersebut membawa banyak manfaat, secara khusus bagi para pebisnis yang berjualan. Mulai dari pelanggan setia yang bertambah hingga peningkatan dalam pendapatan. Tidak percaya? Coba perhatikan penjelasannya berikut ini.
1. Loyal Customer Bertambah
Pelanggan yang puas saat pertama kali membeli produk Anda pastinya akan melakukan pembelian berulang. Mereka yang akhirnya terus membeli produk Anda disebut juga sebagai loyal customer.
Hal ini tentu menjadi pertanda baik karena produk yang dijual masih dibutuhkan oleh masyarakat dan memiliki bagian pasar yang tetap. Anda jadi dapat bertahan bahkan bersaing dalam ketatnya persaingan pasar.
2. Marketing Zero Cost
Pelanggan yang puas memiliki kecenderungan untuk membagikan produk tersebut kepada keluarga, kerabat, teman, atau bahkan orang lain di media sosial. Tindakan seperti ini jelas mendukung marketing perusahaan tanpa harus mengeluarkan biaya.
Para pelanggan yang puas akan melakukan word of mouth dari satu orang ke orang lainnya tanpa meminta imbalan karena mereka pun berharap produk yang sama dapat memberikan kepuasan serupa.
Baca Juga: 2 Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan yang Bisa Anda Coba
3. Brand Awareness Meningkat
Setelah produk Anda dibagikan dari mulut ke mulut maka akhirnya brand awareness pasti akan meningkat. Jika sebelumnya hanya ada 50 orang yang mengenal produk Anda maka sekarang ada 100 atau bahkan 200 orang yang mengetahuinya. Anda bisa melihat bukti dari peningkatan melalui media sosial, jumlah subscriber, dan lain sebagainya.
4. Pendapatan Meningkat
Saat 3 proses di atas telah terjadi maka tinggal tunggu waktu bagi Anda untuk melihat peningkatan dalam pendapatan. Mereka yang tertarik dengan testimoni pelanggan sebelumnya pasti akan mencoba produk Anda untuk membuktikannya sendiri. Apabila terbukti bahwa produk tersebut cocok maka pendapatan pasti akan bertambah melalui penjualan yang makin meningkat.
3 Contoh Pengukuran Customer Satisfaction
Customer satisfaction bisa Anda ukur dengan 3 cara mudah yang semuanya dilakukan melalui survei. Hasil dari tiap survei dapat mengindikasikan kualitas produk dan layanan Anda apakah bagus atau buruk.
Jadi nantinya Anda bisa mulai memperbaiki kelemahan untuk meningkatkan customer satisfaction. Langsung saja perhatikan cara melakukannya di bawah ini.
1. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) adalah metode pengukuran kepuasan pelanggan untuk melihat sejauh mana pelanggan merekomendasikan produk atau layanan suatu perusahaan kepada orang lain.
Cara mengukur kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan memberikan satu pertanyaan kepada pelanggan yaitu, “Seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman atau kolega?” Nantinya pelanggan akan memberikan nilai dari 0 hingga 10.
Hasilnya kemudian diklasifikasikan menjadi 3 kategori, yaitu detractors (0-6), passives (7-8), dan promoters (9-10). NPS diperoleh dengan mengurangi persentase detractors dari persentase promotor.
NPS digunakan sebagai indikator seberapa loyal dan puas pelanggan terhadap produk atau layanan suatu perusahaan. Hal ini dapat digunakan sebagai alat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan kesuksesan bisnis.
2. Skor Upaya Pelanggan (CES)
Customer Effort Score (CES) adalah metode pengukuran kepuasan yang menilai seberapa mudah pelanggan dapat menyelesaikan suatu masalah atau mencapai tujuan tertentu dalam berinteraksi dengan perusahaan.
Metode ini dilakukan dengan memberikan satu pertanyaan kepada pelanggan yaitu, “Seberapa mudah Anda menyelesaikan masalah yang dialami?” Pelanggan akan memberikan nilai dari 1 hingga 7.
Skor CES digunakan untuk mengukur seberapa efektif dan efisien pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan sehingga Anda dapat menggunakannya sebagai alat untuk meningkatkan kualitas layanan serta kepuasan pelanggan.
Makin tinggi skor CES maka makin mudah dan efisien pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka. Hal ini menandakan bahwa kemungkinan besar pelanggan akan kembali menggunakan produk atau layanan perusahaan dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Baca Juga: 5 Indikator Kepuasan Konsumen dan Bagaimana Cara Menghitungnya
3. Peringkat Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah metode pengukuran kepuasan yang menilai sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Metode ini dilakukan dengan memberikan satu pertanyaan kepada pelanggan, yaitu, “Seberapa puas Anda dengan produk atau layanan kami?”
Pelanggan akan memberikan nilai dari 1 hingga 5 atau 1 hingga 10. Skor CSAT digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara umum, sekaligus mengukur keberhasilan suatu program atau inisiatif yang diluncurkan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Makin tinggi skor CSAT maka makin puas pelanggan dengan produk atau layanan perusahaan. Hal ini berarti kemungkinan pelanggan untuk tetap menggunakan produk atau layanan perusahaan makin besar.
5 Cara Meningkatkan Customer Satisfaction
Melalui informasi manfaat customer satisfaction, Anda pasti jadi lebih menyadari bahwa aspek ini sangat penting dalam menjalankan suatu bisnis. Kalau begitu Anda harus tahu cara meningkatkan kepuasan pelanggan agar bisnis berkembang makin pesat.
1. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan
Pelanggan pasti akan merasa makin puas saat produk dan layanan yang Anda berikan makin berkualitas. Peningkatan kualitas tidak selalu berbicara hal besar.
Terkadang adakalanya peningkatan sederhana mampu memberikan dampak yang besar. Contohnya mengganti desain kemasan atau menjadikan gratis ongkir sebagai layanan utama setiap pertama kali melakukan pembelian.
2. Menjadi Autentik
Menjadi autentik berarti mengatakan kejujuran dalam setiap produk serta layanan yang diberikan kepada pelanggan. Tidak perlu berbohong atau berusaha meniru brand lain karena setiap bisnis memiliki keunikannya masing-masing. Justru menjadi unik dan berbeda dari yang lainnya mampu membuat masyarakat tertarik mencoba produk Anda.
3. Menetapkan Harga yang Bersaing
Harga yang ditetapkan saat menjual produk harus bersaing dan tidak boleh sembarangan. Apabila terlalu rendah maka Anda pasti akan merugi. Namun tidak baik juga kalau terlalu tinggi karena pelanggan tidak bisa mencapainya.
Ada baiknya Anda memeriksa harga di pasar dan menghitung biaya produksi yang dikeluarkan untuk mendapatkan harga paling pas agar dapat menjangkau pasar yang dituju.
Baca Juga: Mengenal Acquisition dan Cara Meningkatkannya
4. Memberikan Lebih Banyak Benefit
Semua pelanggan suka dengan manfaat yang banyak. Makin banyak benefit yang diberikan maka makin tertarik juga masyarakat dalam melakukan pembelian. Anda bisa menambahkan manfaat seperti kartu ucapan, bungkus kemasan produk yang lebih baik, freebies, voucher, dan lain sebagainya.
5. Menyederhanakan dan Memudahkan Proses Pemesanan
Perlu diingat bahwa pelanggan hanya suka sesuatu yang instan dan cepat. Kalau proses pemesanan Anda sangat repot dan sering down maka tidak heran kalau pelanggan kabur. Itu sebabnya Anda harus menyederhanakan proses pemesanan agar makin banyak orang yang sampai ke halaman check out dan membayar.
Dalam bisnis, customer satisfaction adalah faktor penting untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan dan meningkatkan citra merek perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu memperhatikan kualitas produk atau layanan yang mereka berikan untuk memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan.
Meski customer satisfaction bisa meningkatkan brand awareness, ada cara yang lebih cepat untuk melakukannya yaitu dengan digital marketing. Penggunaan digital marketing sangat efektif karena dilakukan dengan memanfaatkan media digital untuk mempromosikan produk dan layanan.
Jika Anda membutuhkan bantuan untuk memperkuat digital marketing perusahaan maka ToffeeDev merupakan tempat yang tepat! Sebagai digital marketing agency, ToffeeDev siap memberikan layanan terbaik untuk meningkatkan perkembangan bisnis Anda.
Hubungi ToffeeDev sekarang dan jadikan digital marketing sebagai solusi terbaik untuk memperkuat brand awareness perusahaan Anda!
