Dalam bisnis, menganalisis keluhan pelanggan sangatlah penting dilakukan. Pesatnya perkembangan internet saat ini membuat pelanggan memiliki kekuatan lebih besar dari sebelumnya. Jika pelanggan memiliki pengalaman yang positif setelah bertransaksi dengan bisnis Anda, mereka akan membagikan pengalaman ini dengan teman, keluarga, dan koneksi, yang pada akhirnya dapat mengarah pada meningkatnya penjualan bisnis.Â
Namun, apa yang terjadi jika Anda gagal memberikan pengalaman pelanggan yang positif? Jawabannya sederhana, pelanggan akan mengeluh. Untuk pelanggan yang tidak mengeluh, mereka hanya akan langsung berhenti menggunakan produk atau layanan yang Anda tawarkan.
Keluhan pelanggan biasanya menyoroti masalah tertentu, bisa masalah dengan produk, karyawan, atau proses internal bisnis. Dengan mendengar masalah ini langsung dari pelanggan, Anda dapat melakukan penyelidikan dan peningkatan layanan untuk mencegah keluhan lebih lanjut pada masa mendatang. Nah, agar Anda dapat menganalisis keluhan pelanggan, yuk, simak beberapa tips berikut!
Mengapa Anda Harus Memperhatikan Keluhan Pelanggan?
Keluhan pelanggan adalah kesenjangan antara produk atau layanan yang bisnis janjikan dengan apa yang didapatkan pelanggan. Keluhan muncul saat adanya ketidaksesuaian antara ekspektasi pelanggan terhadap brand dengan pengalaman yang diperoleh.
Terdapat berbagai bentuk keluhan pelanggan, seperti komunikasi yang tidak tepat, proses internal, dan kualitas layanan yang buruk. Bisnis harus memperhatikan keluhan pelanggan agar dapat memanfaatkannya sebagai kesempatan untuk berubah ke arah yang lebih positif. Keluhan pelanggan dapat memberi tahu cara menyelesaikan masalah jika didengarkan dengan cermat. Memperhatikan keluhan pelanggan bermanfaat untuk:
- Menyoroti area utama di mana produk atau layanan Anda perlu ditingkatkan.
- Membuka peluang bagi tim bisnis untuk berdiskusi secara jujur ​​dengan pelanggan.Â
- Membangun percakapan yang membantu pelanggan merasa menjadi komponen penting bagi kesuksesan bisnis.
- Memberikan insight tentang seberapa baik kualitas layanan Anda saat ini dan bagaimana meningkatkannya.Â
5 Tips Menganalisis Keluhan Pelanggan
Mengingat pentingnya menangani keluhan pelanggan secara optimal, kini saatnya Anda mulai menganalisis keluhan pelanggan dengan efektif. Berikut beberapa tips yang bisa diterapkan:
1. Analisis Semua Keluhan Pelanggan
Penting bagi Anda untuk benar-benar menganalisis semua keluhan pelanggan. Sementara beberapa keluhan mungkin memberikan detail yang cukup standar atau biasa-biasa saja, beberapa lainnya mungkin berisi informasi yang berpotensi menjadi terobosan besar bagi bisnis Anda.
2. Kategorikan Keluhan Pelanggan
Keluhan biasanya masuk ke dalam kategori umum seperti kecepatan layanan, akurasi, kesopanan dan bantuan staf tertentu, harga dan pilihan produk, ketersediaan atau lokasi, dan sebagainya. Menyortir keluhan ke dalam kategori dan subkategori akan membantu menunjukkan gambaran yang lebih luas tentang bagaimana pelanggan memandang bisnis dan layanan Anda.Â
3. Temukan Akar Permasalahannya
Anda perlu memahami apa yang mendorong loyalitas pelanggan jika Anda ingin meningkatkannya. Nah, menganalisis keluhan pelanggan akan membantu Anda dalam hal ini. Oleh karena itu, penting untuk menjadikan analisis akar penyebab keluhan sebagai prioritas.
Caranya bisa dengan menerapkan sistem manajemen yang membantu Anda mencari sejumlah data yang relevan. Misalnya, jika keluhan pelanggan berputar sekitar kualitas produk, Anda bisa lakukan survei tentang ekspektasi terhadap kualitas yang Anda berikan.Â
Baca juga: Jenis-Jenis Keluhan Pelanggan dan Cara Menghadapinya
4. Identifikasi Tren Saat Ini
Dari semua kriteria yang digunakan untuk menganalisis keluhan pelanggan, mengidentifikasi tren adalah salah satu yang paling penting. Tren akan menunjukkan kekurangan dan kelebihan bisnis Anda, khususnya ketika volume keluhan meningkat.
Sementara keluhan dari satu pelanggan perlu diperhatikan, Anda perlu melihatnya dalam konteks penjualan secara keseluruhan. Misalnya, satu pelanggan mungkin memiliki pengalaman buruk dengan produk yang Anda jual, namun pelanggan lain yang telah membeli barang yang sama mungkin memberikan ulasan bagus. Dengan mengidentifikasi tren saat ini, Anda bisa menyesuaikan solusi yang tepat untuk mengatasi keluhan pelanggan.
5. Informasikan Insight kepada Tim dan Individu yang Tepat dalam Bisnis
Semua insight dari keluhan yang Anda kumpulkan perlu Anda informasikan kepada semua orang yang terlibat dalam layanan pelanggan bisnis Anda. Baik itu masalah harga, kualitas produk, masalah logistik, atau masalah website, memberi tahu manajer yang tepat memungkinkan penanganan yang tepat pula. Jangan lupa juga untuk memberi tahu tim yang menghadapi pelanggan agar dapat membantu pelanggan lain menghindari masalah serupa.
Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan
Mengelola dan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cepat dapat meningkatkan reputasi bisnis Anda. Berikut beberapa cara mengatasi keluhan pelanggan yang bisa Anda terapkan:
1. Dengarkan Keluhannya
Sampaikan terima kasih kepada pelanggan karena telah menyampaikan masalah ini kepada Anda. Minta maaf dan akui kesalahan Anda, jangan salahkan orang lain dan tetaplah bersikap sopan.
2. Catat Detail KeluhanÂ
Cara tahu keluhan secara rinci sehingga Anda dapat memahami dengan tepat apa masalahnya. Simpan catatan semua keluhan di satu tempat terpusat atau daftar. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi tren atau masalah apa pun.
3. Dapatkan Semua Fakta Mengenai Keluhan
Pastikan Anda telah memahami dan mencatat rincian keluhan dengan benar. Ajukan pertanyaan kepada pelanggan jika perlu.
4. Diskusikan Opsi untuk Memperbaiki Masalah
Tanyakan kepada pelanggan tanggapan apa yang mereka cari. Misalnya perbaikan, penggantian, pengembalian uang atau permintaan maaf. Putuskan apakah permintaan itu masuk akal.
Baca juga: Jenis-Jenis Kebutuhan Pelanggan dan Tips Memenuhinya
5. Ambil Tindakan Cepat
Jangan lambat dalam mengatasi keluhan pelanggan. Anda perlu menyelesaikan keluhan dengan cepat. Jika Anda lambat dalam mengatasinya, pelanggan akan makin kecewa.
6. Tepati Janji kepada Pelanggan
Tetap beri tahu pelanggan jika ada keterlambatan dalam menyelesaikan permintaan mereka. Hindari menjanjikan sesuatu kepada pelanggan yang tidak bisa Anda tepati.
7. Follow Up
Hubungi pelanggan untuk mengetahui apakah mereka puas dengan bagaimana keluhan mereka ditangani. Tanyakan apa yang bisa Anda lakukan untuk menghindari masalah di masa depan.Â
Pastikan staf Anda dilatih untuk mengikuti prosedur saat menangani keluhan dan mampu untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin. Dorong pelanggan Anda untuk menyampaikan keluhan ketika ada masalah sehingga Anda mempunyai kesempatan untuk menyelesaikannya.
Nah, itulah informasi seputar tips menganalisis keluhan pelanggan yang perlu Anda ketahui. Kalau Anda ingin fokus dalam mengembangkan bisnis, Anda bisa serahkan urusan pemasaran kepada digital agency terbaik yaitu ToffeeDev yang telah bertahun-tahun berpengalaman dalam bidang Digital Marketing. Anda dapat melihat daftar layanan yang tersedia di sini. Segera hubungi ToffeeDev dan mari bekerja sama untuk mengembangkan bisnis Anda!
