Omni channel adalah salah satu strategi yang dapat membantu Anda menjangkau banyak pelanggan di berbagai saluran dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penerapan strategi omni channel memiliki peranan yang cukup besar dalam menciptakan pengalaman berbelanja yang mudah dan menyenangkan.
Fokus dari strategi omni channel ini adalah memberikan pengalaman positif kepada pelanggan secara masif, konsisten, dan komprehensif di semua saluran bisnis yang dimiliki oleh sebuah perusahaan.
Lantas apakah sebenarnya strategi omni channel ini? Bagaimana cara perusahaan menerapkan strategi ini pada bisnisnya? Mari kita simak bersama ulasan lengkapnya berikut ini!
Apa itu Omni Channel?
Omni channel adalah strategi bisnis yang melibatkan penggunaan beragam saluran atau platform, seperti toko fisik, toko online, aplikasi mobile, media sosial, dan lainnya, untuk memberikan pengalaman yang terintegrasi dan konsisten kepada pelanggan.
Dalam model Omni channel, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran yang mereka pilih, tanpa terikat pada satu saluran tunggal. Informasi dan data pelanggan akan terhubung secara seamless antara saluran-saluran tersebut, sehingga pelanggan dapat beralih antara saluran dengan lancar dan tanpa harus mengulangi informasi yang sama.
Manfaat Strategi Omni Channel
Ingin menggunakan strategi ini pada bisnis Anda? Simak apa saja manfaatnya yang bisa membantu Anda.
1. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Implementasi strategi omni channel dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena memberikan kemudahan dan fleksibilitas bagi pelanggan dalam berinteraksi dan bertransaksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran. Pelanggan dapat memilih saluran yang paling nyaman bagi mereka, serta melakukan transaksi dan mengakses informasi produk atau layanan dengan mudah tanpa harus terikat pada satu saluran tunggal. Pengalaman pelanggan akan menjadi lebih terintegrasi, konsisten, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Pengalaman yang seamless dan konsisten kepada pelanggan melalui berbagai saluran, memungkinkan strategi omni channel dapat membantu memperkuat loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasa nyaman dalam berinteraksi dan bertransaksi dengan perusahaan, serta mendapatkan pengalaman yang positif, cenderung lebih loyal dan akan kembali menggunakan layanan atau membeli produk dari perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan yang tinggi dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan, serta berpotensi meningkatkan pendapatan jangka panjang.
Baca juga: Business Intelligence: Definisi, Manfaat, dan Contohnya
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Dalam strategi omni channel, data dan informasi pelanggan terhubung secara terintegrasi antara saluran-saluran yang berbeda. Hal ini dapat membantu perusahaan dalam mengelola data pelanggan, stok produk, dan proses operasional secara lebih efisien.
Dengan informasi yang terpusat dan terintegrasi, perusahaan dapat mengoptimalkan manajemen stok, pengelolaan pesanan, serta menghadirkan layanan pelanggan yang lebih efisien dan responsif. Selain itu, dengan penggunaan teknologi yang tepat, perusahaan dapat mengotomatiskan beberapa proses operasional, seperti manajemen inventori atau pengiriman produk, yang dapat mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi operasional.
4. Meningkatkan Pengambilan Keputusan yang Berbasis Data
Dalam strategi omni channel, perusahaan dapat mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai saluran, seperti data transaksi, data perilaku pelanggan, preferensi pelanggan, dan lainnya.
Data ini dapat digunakan sebagai dasar untuk mengambil keputusan yang lebih baik dan berbasis data dalam mengoptimalkan strategi bisnis, seperti pengelolaan produk, segmentasi pelanggan, promosi, dan pengambilan keputusan lainnya. Pengambilan keputusan yang berbasis data dapat membantu perusahaan untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih relevan dan personal, serta meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran dan penjualan.
5. Memperluas Jangkauan Pasar
Strategi omni channel memungkinkan perusahaan dapat memperluas jangkauan pasar mereka. Aplikasi strategi omni channel di berbagai saluran membantu perusahaan dapat mencapai pelanggan potensial yang mungkin menggunakan saluran yang berbeda untuk berbelanja atau bertransaksi.
Perusahaan dapat memperluas basis pelanggan mereka, mencapai segmen pasar yang lebih luas, dan meningkatkan potensi penjualan. Strategi omni channel juga dapat membantu perusahaan memasuki pasar baru, baik itu pasar geografis yang baru atau segmen pasar yang belum terjangkau sebelumnya.
Cara Implementasi Strategi Omni Channel
Omni channel adalah pendekatan yang mengintegrasikan berbagai saluran atau kanal komunikasi dan penjualan yang dimiliki oleh suatu perusahaan, sehingga memberikan pengalaman konsisten dan mulus bagi pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan. Berikut adalah beberapa cara implementasi strategi omni channel beserta penjelasannya:
1. Penyatuan Data Pelanggan
Salah satu langkah awal dalam implementasi strategi omni channel adalah mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran atau kanal yang dimiliki oleh perusahaan, seperti toko fisik, website, aplikasi mobile, dan media sosial.
Data pelanggan yang terintegrasi akan memberikan pemahaman yang lebih komprehensif tentang preferensi, perilaku, dan riwayat transaksi pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan pengalaman yang personal dan relevan kepada pelanggan di berbagai saluran.
2. Konsistensi Branding
Branding yang konsisten adalah kunci dalam strategi omni channel. Pastikan pesan, tampilan visual, dan nada suara perusahaan konsisten di seluruh saluran komunikasi dan penjualan. Hal ini akan membantu menciptakan citra merek yang kuat dan mudah dikenali oleh pelanggan, terlepas dari saluran yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan perusahaan.
3. Integrasi Sistem IT
Implementasi strategi omni channel memerlukan integrasi sistem IT yang baik untuk memastikan data dan informasi dapat mengalir dengan mulus di antara saluran yang berbeda. Misalnya, sistem manajemen persediaan, sistem manajemen pelanggan (CRM), dan sistem pemesanan online harus terintegrasi untuk memastikan informasi yang konsisten dan akurat tentang produk, harga, dan ketersediaan dapat diakses oleh pelanggan di berbagai saluran.
4. Peningkatan Pengalaman Pelanggan
Tujuan utama dari strategi omni channel adalah memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus, terlepas dari saluran yang digunakan. Oleh karena itu, perusahaan harus menghadirkan pengalaman pelanggan yang terintegrasi, mulai dari penelusuran produk, pembelian, pengiriman, hingga layanan purna jual.
Perusahaan juga harus memastikan bahwa pelanggan dapat beralih dengan lancar antara saluran yang berbeda dan tetap merasa diberdayakan dan dihargai di setiap saluran.
5. Analisis dan Pengukuran
Implementasi strategi omni channel juga memerlukan pemantauan dan pengukuran kinerja di seluruh saluran. Perusahaan harus melibatkan analisis data untuk memahami perilaku pelanggan di berbagai saluran, mengidentifikasi peluang dan tantangan dalam pelaksanaan strategi, serta mengukur kesuksesan implementasi melalui indikator kinerja kunci (KPI) yang relevan.
Baca juga: Digital Marketing Channel: Pengertian dan Rekomendasinya
6. Keterlibatan Karyawan
Karyawan perusahaan juga harus dilibatkan dalam implementasi strategi omni channel. Mereka harus diberikan pelatihan dan pemahaman yang cukup tentang strategi ini, serta diberdayakan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terintegrasi di berbagai saluran. Keterlibatan karyawan adalah faktor kunci dalam kesuksesan implementasi strategi omni channel, karena mereka akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan di berbagai saluran.
7. Pelibatan Pelanggan
Pelanggan juga harus terlibat aktif dalam implementasi strategi omni channel. Perusahaan harus menghadirkan cara yang mudah bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran. Seperti pemesanan online, layanan pelanggan via telepon atau chat, atau kunjungan ke toko fisik.
Pelanggan juga harus diberikan insentif atau reward untuk menggunakan berbagai saluran yang tersedia, sehingga mereka merasa didorong untuk berinteraksi di berbagai saluran.
8. Inovasi Berkelanjutan
Implementasi strategi omni channel adalah proses yang terus berkembang dan perlu diikuti dengan inovasi berkelanjutan. Perusahaan harus tetap mengikuti trend dan perkembangan teknologi, serta beradaptasi dengan perubahan perilaku pelanggan dan persaingan pasar. Inovasi berkelanjutan diperlukan untuk memastikan strategi omni channel tetap relevan dan efektif dalam memberikan pengalaman pelanggan yang unggul di berbagai saluran.
9. Monitoring dan Pengukuran
Monitoring dan pengukuran terhadap implementasi strategi omni channel sangat penting untuk mengukur keberhasilan dan membuat perbaikan yang diperlukan. Perusahaan harus secara rutin memantau kinerja strategi ini, mengukur KPI yang relevan, dan melakukan analisis data untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Monitoring dan pengukuran akan membantu perusahaan mengambil tindakan yang diperlukan untuk terus meningkatkan implementasi strategi omni channel.
Baca juga: Multi Channel Marketing: Definisi, Fungsi dan Strateginya
Perbedaan Omni Channel dan Multi Channel
Omni channel dan multi channel adalah dua konsep yang berbeda dalam strategi pemasaran dan penjualan suatu perusahaan. Omni channel adalah pendekatan strategis yang mengintegrasikan berbagai saluran penjualan dan interaksi pelanggan menjadi satu kesatuan yang terpadu.
Berbeda dengan omni channel, multi channel adalah pendekatan strategis yang menawarkan berbagai saluran penjualan atau interaksi pelanggan secara terpisah dan independen satu sama lain.
Dalam strategi multi channel, perusahaan dapat memiliki berbagai saluran seperti toko fisik, situs, aplikasi mobile, dan lain-lain yang beroperasi secara terpisah dan tidak saling terintegrasi. Pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui salah satu saluran yang mereka pilih tanpa adanya koordinasi atau konsistensi antara saluran-saluran tersebut.
Berikut adalah beberapa perbedaan lainnya antara omni channel dan multi channel:
- Integrasi: Pada strategi omni channel, saluran-saluran penjualan dan interaksi pelanggan terintegrasi menjadi satu kesatuan yang terpadu, sehingga data dan informasi pelanggan dapat digunakan secara bersama-sama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di berbagai saluran. Sedangkan dalam strategi multi channel, saluran-saluran tersebut beroperasi secara terpisah dan tidak saling terintegrasi.
- Pengalaman Pelanggan: Pada strategi omni channel, fokus utama adalah memberikan pengalaman pelanggan yang seamless dan kohesif di berbagai saluran, sehingga pelanggan merasa nyaman dan terlayani dengan baik di setiap saluran. Sedangkan pada strategi multi channel, pengalaman pelanggan dapat bervariasi di setiap saluran karena saluran-saluran tersebut beroperasi secara terpisah.
- Data dan Informasi Pelanggan: Pada strategi omni channel, data dan informasi pelanggan di seluruh saluran dikumpulkan dan digunakan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang personalisasi dan relevan di berbagai saluran. Sedangkan pada strategi multi channel, data dan informasi pelanggan mungkin tidak terintegrasi secara menyeluruh karena saluran-saluran tersebut beroperasi secara terpisah.
- Koordinasi dan Konsistensi: Pada strategi omni channel, ada koordinasi dan konsistensi antara saluran-saluran penjualan dan interaksi pelanggan, sehingga pelanggan merasa diberikan layanan yang konsisten di setiap saluran. Sedangkan pada strategi multi channel, tidak ada koordinasi atau konsistensi antara saluran-saluran tersebut karena mereka beroperasi secara terpisah.
- Fokus pada Pelanggan: Pada strategi omni channel, fokus utama adalah memberikan pengalaman pelanggan yang seamless dan terpersonalisasi di berbagai saluran, dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Sedangkan pada strategi multi channel, fokus utama adalah pada saluran-saluran penjualan yang masing-masing beroperasi secara terpisah, tanpa memperhatikan integrasi dan konsistensi antara saluran-saluran tersebut.
Penting untuk diingat bahwa implementasi strategi ini memerlukan komitmen yang kuat, integrasi teknologi yang baik, serta perubahan dalam budaya kerja dan pengelolaan perusahaan. Implementasi strategi omni channel akan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, memperkuat citra merek, dan menghadirkan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Anda tetap harus memantau dan mengukur kinerja strategi ini untuk memastikan pencapaian yang optimal.
Pada zaman digital saat ini, apa pun bisnis yang Anda pilih, tentu tidak akan terlepas dari kebutuhan pemasaran digital usaha Anda, termasuk aplikasi strategi omni channel pada aset-aset perusahaan Anda. Oleh karena itu, Anda dapat memanfaatkan Digital Marketing Agency Jakarta seperti Toffeedev untuk menyusun strategi pemasaran yang jitu dan aplikatif.
Sebagai salah satu Digital Marketing Agency Indonesia di Jakarta, Toffeedev siap membantu Anda dalam mengembangkan situs, dan membantu Anda untuk merencanakan dan menerapkan strategi Digital Marketing terbaik yang tepat sasaran, dan mencapai tujuan bisnis Anda.
Tunggu apalagi, segera hubungi kami untuk beragam kebutuhan digitalisasi bisnis Anda bersama ToffeeDev.
