Bisnis bukan hanya persoalan mengenai mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya, tapi juga mempertahakan kepuasan pelanggan setelah bertransaksi dengan kita. Itulah mengapa Customer Relationship Management (CRM) sangat diperlukan di dalam bisnis. Beberapa perusahaan besar bisa menjadi contoh customer relationship management yang bisa diterapkan dalam bisnis Anda demi mengembangkan bisnisnya.
Kesalahan yang sering ditemukan pada bisnis, terutama yang masih merintis adalah mereka terus mencari pelanggan baru. Mereka lupa untuk membangun hubungan atau engagement dengan pelanggan yang sudah bertransaksi di toko mereka. Ada pula bisnis yang melayani pelanggan lama tidak selayak pelanggan baru, karena mereka berpikir bahwa pelanggan lama sudah paham dengan bisnis mereka.
Customer Relationship Management (CRM) bisa menjadi solusi yang membantu perusahaan atau bisnis apapun dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Mungkin bagi sebagian bisnis, CRM hanya menambah waktu pekerjaan yang telah dijalankan, tapi hasil yang didapatkan akan sepadan. Namun, akan muncul kerugian yang lebih besar dan tidak bisa diharapkan jika CRM malah diabaikan dalam bisnis.
Pengertian Customer Relationship Management
Customer relationship dalam bisnis pada dasarnya merupakan metode yang diterapkan oleh perusahaan besar dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Tujuan utamanya adalah meningkatkan pengalaman pelanggan selama bertransaksi dengan mereka dan menjamin kepuasan atau loyalitas pelanggan. Prinsip customer relationship adalah menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggan jangka pendek dengan memberikan solusi jangka panjang kepada mereka. Solusi ini haruslah berhasil menjamin keberhasilan pelanggan dalam menjawab kebutuhannya.
Setiap harinya, bisnis atau perusahaan bisa mendapatkan ratusan bahkan lebih pelanggan. Bisnis yang ingin sukses tentunya punya harapan menjalin komunikasi dengan mereka. Sayangnya, mereka tidak bisa melayani hampir seluruh pelanggan tersebut satu per satu, sehingga diciptakanlah sistem CRM. Sistem ini bisa membantu bisnis agar tetap terhubung dengan customer sekaligus meningkatkan angka keuntungan.
Pada dasarnya, CRM merupakan sebuah sistem yang berguna untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Hubungan perusahaan dengan pelanggan tetap terjaga dan selalu terjalin berkat hadirnya sistem CRM ini. Bukan tidak mungkin ada pelanggan baru bahkan peningkatan layanan pun hadir berkat adanya CRM dalam perusahaan.
Baca Juga: Kuasai Customer Journey dengan Tahapan Digital Marketing Funnel
Fokus utama dalam CRM adalah memahami pelanggan dan prospek pembeli, mulai dari kebutuhan serta keinginannya, bagaimana profil mereka seperti kondisi demografis, psikologis, dan sebagainya. Dari situ, perusahaan bisa mengetahui kebutuhan dan keinginan calon pelanggan serta membangun hubungan yang potensial dengan mereka. Ada pun untuk pembeli yang sudah pernah bertransaksi, CRM berguna untuk mengetahui keluhan pelanggan mengenai produk atau layanan yang digunakan.
Intinya, model CRM ini bisa diibaratkan dengan simbiosis mutualisme. Hubungan antara bisnis dan pelanggan semakin meningkat. Pelanggan bisa mendapatkan solusi dari masalah yang dihadapi. Bisnis juga bisa meningkatkan angka keuntungan dan penjualan sekaligus mengembangkannya.
Customer relationship management juga memiliki tahapannya sendiri dalam menangani pelanggan. Jarang sekali ada orang yang baru mengetahui brand atau produk Anda dan langsung otomatis membelinya. Tentunya, ada beberapa tahapan atau proses pelanggan yang dijalani dalam CRM, yaitu:
- Awareness: Prospek pelanggan ingin mencari tahu lebih dalam mengenai brand atau bisnis secara keseluruhan.
- Discovery: Perusahaan atau pemilik bisnis mulai mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan prospek dan mulai memberikan informasi yang mereka inginkan. Mereka mulai mengumpulkan data pelanggan untuk mencari solusi yang tepat
- Evaluation: Prospek mulai menilai dan membandingkan produk suatu bisnis dengan kompetitornya. Di sini, CRM bisa meyakinkan keunggulan produk yang belum tentu ditemukan di brand lain.
- Intent: Tahap di mana prospek mulai memutuskan untuk menggunakan produk yang ditawarkan.
- Purchase: Prospek membeli produk dan berubah menjadi customer bisnis.
- Loyalty: Menjalin hubungan dengan pelanggan dan melakukan follow up setelah pembelian. Tahap ini bisa meningkatkan kepuasan pelanggan apabila setiap masalah dalam penggunaan produknya bisa diselesaikan.
Baca Juga: Engagement Marketing: Membangun Relasi dengan Konsumen
Pentingnya Memiliki Customer Relationship Management bagi Bisnis
Bisnis mana yang tidak membutuhkan pelanggan untuk menggunakan produk dan jasa yang mereka tawarkan? Itulah mengapa pelanggan dianggap sebagai jantung bagi bisnis, karena fungsi customer sangat vital dan bisa mendorong pertumbuhan suatu bisnis. Untuk meningkatkanya, bisnis memerlukan CRM yang mumpuni dan bisa meningkatkan engagement dengan pelanggannya. Apapun kondisi bisnisnya, tetaplah menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan karena bisa menjadi salah satu cara untuk meningkatkan performa bisnis.
Banyak sekali bisnis yang sudah beralih ke digital marketing dan seharusnya itu bisa menjadi peluang untuk meningkatkan CRM bisnis Anda. Meskipun komunikasi dilakukan secara online, seperti lewat media sosial atau email, kualitas CRM perusahaan justru harus tetap meningkat. Pasalnya, banyak sekali konsumen yang berdatangan dan merupakan hasil dari penerapan beberapa strategi pemasaran yang dilakukan secara online.
Meningkatkan kualitas CRM dan juga tim pemasaran juga berguna bagi bisnis sendiri, yakni membangun ekspektasi CRM yang lebih baik dan bisa digunakan untuk menarik calon konsumen sekaligus mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Intinya, ada beberapa manfaat yang bisa didapatkan saat menerapkan strategi CRM dalam bisnis, yang condong kepada pelanggan.
1. Meningkatkan pengalaman pelanggan
Tujuan CRM yang terutama adalah membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Jika gencar dilakukan, pelanggan akan mendapatkan banyak keuntungan yang bisa dirasakan hanya dengan berinteraksi. Misalnya, pelayanan yang ramah, konten yang menjawab kebutuhannya, solusi yang diselesaikan, dan lain-lain.
2. Menaikkan tingkat retensi pelanggan
Retensi artinya konsumen akan terus menerus menggunakan produk Anda, bahkan bisa menjadi pelanggan setia dan ingin mengikuti program membership atau loyalty. Ujungnya, angka penjualan pun meningkat dan mereka bisa melakukan referral atau mempromosikan produk Anda kepada orang di sekitarnya.
Baca Juga: Retention Email Adalah Strategi Efektif Untuk Menjaga Pelanggan
3. Kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi
Bisnis yang baik tidak hanya mengejar keuntungan, tapi juga mengutamakan kepuasan customer setelah menggunakan produknya. CRM bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dengan terus melakukan follow up setiap saat. Jika konsumen memiliki masalah dalam penggunaan produknya, CRM yang baik hendaknya mampu menyediakan bantuan atau menawarkan servis untuk menyelesaikan masalahnya.
Contoh Customer Relationship Management yang Bisa Diterapkan
Di atas, Anda sudah memahami beberapa keuntungan yang bisa dirasakan saat menerapkan CRM dalam bisnis. Pertanyaannya, seperti contoh CRM yang efektif dan bisa diaplikasikan untuk bisnis?
Jawabannya tentu saja tergantung pada jenis bisnis yang dijalankan. Namun, Anda bisa juga melakukan penerapan terhadap beberapa contoh CRM di bawah ini. Intinya, utamakan peningkatan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda, baik secara langsung maupun melalui media sosial.
1. Live dengan Pelanggan di Akun Media Sosial
Mengadakan live streaming di media sosial atau akun marketplace Anda bisa meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, meskipun dilakukan secara daring. Pelanggan dan bisnis saling berinteraksi dengan bertanya-jawab mengenai produk, masalah atau pain point konsumen dan solusi serta informasi yang diberikan.
Live video dengan segala keunggulannya bisa meningkatkan pengalaman pelanggan saat berinteraksi, yang akhirnya menimbulkan trust dari prospek dan mendorong terjadinya transaksi pembelian pada suatu bisnis.
Baca Juga:Â Macam-macam Strategi Promosi Bisnis yang Perlu Anda Ketahui
2. Variasi Platform Komunikasi secara Daring
Bisnis hendaknya tidak hanya bergantung pada media sosial atau aplikasi messenger seperti WhatsApp untuk berkomunikasi. Tambahkan juga opsi komunikasi lainnya, seperti email. Jika memiliki website, Anda juga bisa memasang fitur live chat yang muncul saat ada pengunjung yang mengakses situs bisnis.
Kita tidak pernah tahu dari mana pelanggan berdatangan, apakah secara langsung, lewat media sosial, email, atau bahkan chat di website dan marketplace. Jadi, lebih baik memiliki dan mengelola platform komunikasi yang berbeda demi melayani pelanggan.
3. Customer Service Otomatis
Pemilik bisnis juga tidak bisa menebak kapan prospek atau pelanggan akan menghubungi bisnis kita. Bisa saja mereka mengirimkan pesan di malam hari, saat admin toko online sudah beristirahat atau malah di jam-jam sibuk. Karena itu, lebih baik membuat sistem otomatis pada customer service agar pelanggan juga tetap merasa dilayani dan tidak diabaikan.
Di chatbot tersebut, Anda juga bisa memberikan keterangan singkat mengenai bisnis, seperti jam operasional. Namun, Anda juga harus menjamin bahwa pesan dari pelanggan akan dibalas saat online, sehingga mereka tidak akan merasa seperti berbicara dengan robot.
4. Peningkatan Engagement kepada Pelanggan
Jangan pernah mengabaikan pelanggan yang sudah pernah berbelanja di toko Anda. Jagalah hubungan yang baik dengan mereka, sebab bisa saja akan datang pembelian selanjutnya dari pelanggan yang sama berkat engagement yang terjalin. Yang paling penting, mereka bisa menjadi pelanggan setia dan bersedia membeli produk lebih banyak lagi.
Banyak sekali strategi dan cara yang bisa dilakukan untuk tahap ini. Anda bisa meniru beberapa contoh CRM yang dilakukan paska pelanggan melakukan pembelian:
- Mengirimkan pesan terima kasih melalui kartu atau e-mail. Inilah alasan bisnis memiliki kontak pelanggan, yakni untuk meningkatkan engagement dan memberikan penawaran spesial.
- Meminta review di marketplace, website atau aplikasi lokasi seperti Google Maps. Anda bisa juga memberikan imbalan berupa diskon atau gratis ongkir saat pembelian berikutnya.
- Beritahukan produk terbaru atau best-seller kepada pelanggan lewat e-mail atau informasi kontak lainnya.
- Adakan program loyalitas pelanggan serta referral dengan mengajak teman atau keluarga sebanyak-banyaknya.
Baca Juga:Â Mengapa Evaluasi Itu Penting Dalam Bisnis?
5. Survey Tentang Bisnis
Bisnis yang terus melakukan peningkatan pasti dipandang positif oleh pelanggannya. Lagipula, pemilik bisnis juga berharap bahwa improvement yang dilakukan harus sesuai dengan kepuasan pelanggan. Anda bisa mengadakan survey tentang bisnis serta peningkatan produk atau layanan melalui media sosial atau platform online lainnya. Namun, jangan lupa untuk mengaplikasikan masukan dan saran pelanggan yang membangun dan sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Bagaimana Cara Perusahaan Dapat Menerapkan CRM (Customer Relationship Management)?
Menerapkan CRM (Customer Relationship Management) di perusahaan bukanlah hal yang mudah. Perlu perencanaan yang matang dan komitmen dari seluruh karyawan untuk menerapkannya secara efektif. Berikut adalah beberapa langkah penerapan CRM pada perusahaan Anda:
1. Perencanaan
Langkah pertama yang perlu Anda lakukan adalah melakukan perencanaan yang matang. Tentukan tujuan dan target dari penerapan CRM di perusahaan Anda. Apakah Anda ingin meningkatkan penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan, atau keduanya? Setelah tujuan dan target ditetapkan, Anda perlu menentukan batasan-batasan dari CRM yang didasarkan pada strategi yang telah ditentukan.
2. Pemilihan software CRM
Setelah tujuan dan target ditetapkan, Anda perlu memilih software CRM yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda. Ada banyak software CRM yang tersedia di pasaran, mulai dari yang gratis hingga berbayar. Pilihlah software yang memiliki fitur-fitur yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, seperti Mekari Qontak yang jadi salah satu rekomendasi software CRM terpercaya di Indonesia dengan fitur lengkap dan memudahkan semua aktivitas bisnis.
3. Implementasi
Setelah software CRM dipilih, Anda perlu melakukan implementasi. Proses implementasi CRM biasanya melibatkan beberapa tahap, seperti pelatihan karyawan, migrasi data, dan penyesuaian software CRM dengan kebutuhan perusahaan.
4. Pengembangan
Setelah CRM diimplementasikan, Anda perlu melakukan pengembangan secara berkelanjutan. Lakukan evaluasi secara rutin untuk memastikan bahwa CRM berjalan sesuai dengan tujuan dan target yang telah ditetapkan.
Beberapa contoh customer relationship di atas bisa menjadi cara yang tepat untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Seperti yang disebutkan tadi, website bisa menjadi salah satu alternatif komunikasi yang tepat untuk meningkatkan CRM bisnis Anda. Jika Anda tertarik untuk memiliki website tapi bingung dalam pembangunannya, jangan khawatir. Gunakan saja jasa pembuatan website dari ToffeeDev yang bisa menunjang peningkatan bisnis Anda. Tim website development kami siap merancang website yang sesuai dengan brand image yang ingin ditampilkan secara digital sekaligus dilengkapi dengan teknologi yang mudah digunakan. Segera hubungi ToffeeDev dan mulailah bekerjasama dengan kami demi kemajuan bisnis Anda pada masa depan.
