Sebagai pebisnis, Anda mungkin sudah cukup sering mendengar istilah customer journey yang sangat penting untuk keberlangsungan bisnis Anda. Singkatnya, customer journey adalah gambaran atau upaya untuk memahami pelanggan dan pengguna produk atau jasa Anda. Perlu Anda ketahui, seorang pembeli biasanya melalui beberapa tahapan terlebih dahulu sampai akhirnya membeli produk atau menggunakan jasa Anda.
Katakanlah Anda memiliki website untuk bisnis online. Nah, customer journey adalah proses memahami perilaku pelanggan ketika mengunjungi website tersebut dan apa yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Dalam artikel ini, ToffeeDev akan mengulas apa itu customer journey, bagaimana tahapannya, dan mengapa penting untuk bisnis Anda. Yuk, simak ulasan selengkapnya!
Definisi Customer Journey
Customer journey adalah jalur yang ditempuh oleh seorang pelanggan dalam proses berinteraksi dengan brand atau produk Anda. Interaksi yang dimaksud mencakup interaksi langsung dan tak langsung.
Interaksi langsung berarti ketika pelanggan tersebut berkomunikasi dengan Anda melalui layanan customer service, media sosial, dan semacamnya. Sedangkan, interaksi tak langsung berarti ketika pelanggan tersebut mendengar brand atau produk Anda di suatu momen yang tidak disengaja.
Menariknya, setiap pelanggan mungkin memiliki jalur yang berbeda-beda dalam prosesnya menemukan bisnis Anda. Oleh sebab itu, Anda perlu melakukan analisis dan menyesuaikan strategi marketing untuk setiap perbedaan tersebut.
Apa Itu Customer Journey Mapping?
Costumer journey map adalah deskripsi pengalaman konsumen (pelanggan) saat menggunakan produk atau layanan perusahaan. Keterlibatan ini dimulai untuk mengetahui apa yang mereka rasakan saat mereka baru mengenal merek tersebut dan bertahan hingga mereka telah menggunakannya dengan setia dalam waktu yang sangat lama.
Anda dapat lebih memahami pengalaman konsumen Anda dengan menggunakan customer journey map. Selain itu, Anda mengembangkan pengetahuan klien yang lebih baik dengan pola pikir konsumen yang memutuskan untuk membeli. Dalam metode ini, Anda dapat mengarahkan klien dalam memilih prosedur terbaik untuk dipersiapkan guna mencapai tujuan perusahaan.
Jenis Customer Journey Map
Ada empat jenis customer journey mapping yang bisa Anda gunakan, yaitu sebagai berikut ini:
1. Kondisi Sekarang (Current State)
Digunakan oleh perusahaan untuk menjelaskan bagaimana pelanggan sekarang berperilaku, berpikir, dan merasakan saat berinteraksi dengan suatu produk.
2. Kondisi Harian (Day in the Life)
Digunakan untuk mendemonstrasikan bagaimana pelanggan berperilaku, berpikir, dan merasakan sepanjang hari, tidak hanya saat berurusan dengan produk.
3. Kondisi di Masa Depan (Future State)
Menampilkan ekspektasi atas ide, perilaku, dan emosi yang akan dimiliki pelanggan di masa mendatang saat berinteraksi dengan suatu produk.
4. Kerangka Layanan Jasa (Service Blueprint)
Ketiga CJM yang tercantum di atas secara bersama-sama memberikan penjelasan tentang elemen-elemen yang memengaruhi pengalaman konsumen, mulai dari tipe konsumen hingga regulasi dan teknologi hingga langkah-langkah yang harus dilakukan pelanggan.
Baca Juga: Pengertian Lengkap Customer Value dan Cara Membangunnya
5 Tahapan Customer Journey
Seperti yang disinggung di atas, customer journey adalah proses perjalanan pelanggan untuk menemukan brand atau produk/jasa Anda. Artinya, ada beberapa tahapan sebelum pelanggan atau konsumen Anda mengambil keputusan pembelian.
Tahapan-tahapan ini biasanya dikenal dengan istilah customer journey map. Pemetaan tersebut dapat memberikan informasi yang jelas soal bagaimana pelanggan bergerak melalui sales funnel dalam bisnis Anda. Berikut tahapan-tahapan yang dimaksud:
1. Awareness
Awareness adalah tahap ketika pelanggan mengenal brand atau produk Anda. Setiap pelanggan mungkin menemukan produk Anda dengan cara berbeda. Sebagai contoh, pelanggan melihat iklan online Anda, melihat campaign media sosial bisnis Anda, atau mendengar brand Anda dari teman.
2. Consideration
Dalam tahap ini, pelanggan mulai mengambil pertimbangan untuk membeli produk atau menggunakan jasa yang Anda tawarkan. Misalnya, pelanggan melakukan riset mandiri, seperti melihat kompetitor untuk mempertimbangkan harga produk. Karenanya, penting bagi Anda untuk menyediakan informasi selengkap mungkin agar membantu pertimbangan pelanggan.
3. Decision
Setelah melakukan pertimbangan, selanjutnya pelanggan akan membuat keputusan. Dalam tahap inilah proses transaksi terjadi. Namun, jika Anda gagal meyakinkan pelanggan, ada kemungkinan mereka mundur dan batal membeli produk Anda.
4. Service
Tahapan ini termasuk dalam bagian aftersales. Bisnis yang bagus harus memiliki kualitas layanan yang dapat memuaskan pelanggan. Anda perlu memberikan pelayanan maksimal terhadap pelanggan setelah melakukan pembelian. Contohnya adalah memastikan pelanggan mendapatkan garansi produk, jasa servis gratis, atau layanan customer service sampai belasan tahun.
5. Loyalty
Layanan yang Anda berikan dan kualitas produk Anda selanjutnya akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Penting untuk mendapatkan loyalitas pelanggan demi menjaga keberlangsungan bisnis Anda. Dengan begitu, pelanggan tidak akan ragu untuk melakukan pembelian ulang atau repeat buying.
Pentingnya Memahami Customer Journey
Memahami customer journey sangatlah penting bagi bisnis Anda. Analisis ini membantu Anda memahami perilaku calon pelanggan atau pelanggan yang sudah membeli produk Anda. Dengan demikian, Anda bisa memilih strategi pemasaran yang tepat.
Sebagai pebisnis, Anda bisa mengutak-atik pesan atau strategi marketing untuk disesuaikan dengan customer journey. Contohnya, Anda bisa membuat personalized content atau targeted ads untuk pelanggan tertentu.
Customer journey adalah strategi yang umum digunakan untuk lebih memahami pelanggan Anda. Dengan demikian, Anda bisa melayani pelanggan dengan lebih baik dan memastikan mereka bertahan menggunakan produk atau layanan Anda.
4 Cara Menerapkan Customer Journey
Selanjutnya, untuk memahami perilaku konsumen dan menerapkan customer journey, Anda harus membuat Customer Journey Map atau CJM. Melalui pemetaan ini, Anda dapat mendapatkan gambaran umum soal perilaku dan langkah konsumen dalam interaksi dengan bisnis Anda. Ada banyak model CJM yang bisa Anda gunakan, tetapi secara umum tahapan-tahapannya terbagi sebagai berikut:
1. Buyer Persona
Buyer persona adalah gambaran pembeli ideal dalam benak Anda. Anda perlu melakukan riset terlebih dahulu untuk menentukan pelanggan ideal. Mungkin Anda akan menemukan banyak persona, jadi pilihlah salah satu yang menjadi fokus utama untuk melanjutkan proses mapping.
2. Uraikan Touchpoint
Touchpoint adalah titik temu interaksi calon pelanggan dengan brand Anda. Ada banyak touchpoint berbeda, seperti website, media sosial, atau bahkan word of mouth. Pastikan setiap touchpoint sudah Anda tulis. Dengan demikian, Anda bisa menemukan kemungkinan kendala atau rintangan dalam salah satu saluran customer journey.
Baca Juga: Mengetahui 12 Cara Mempertahankan Pelanggan
3. Tentukan Keperluan Mapping Anda
Setiap upaya memetakan customer journey memiliki keperluan yang berbeda, seperti untuk menganalisis kondisi bisnis Anda sekarang (current state) atau untuk menggambarkan kondisi pada masa depan (future state). Pilih salah satu sesuai dengan keperluan Anda.
4. Coba Customer Journey Anda
Setelah membuat customer journey, Anda harus mencobanya terlebih dahulu dan memosisikan diri Anda sebagai konsumen. Dengan begitu, Anda bisa mendeteksi adanya masalah atau perlunya melakukan perubahan.
Demikian ulasan singkat soal tahapan customer journey dan pentingnya membuat pemetaan perjalanan konsumen. Customer journey adalah upaya untuk memahami pola pikir dan kebiasaan konsumen yang mungkin berbeda-beda.
Jika Anda tertarik untuk memahami lebih lanjut soal strategi perkembangan bisnis dan strategi Digital Marketing, Anda bisa menggunakan jasa dari ToffeeDev. Mulai dari pembuatan website, SEO, hingga pemasangan ads, kami menyediakan berbagai layanan Digital Marketing yang dapat Anda gunakan sesuai dengan kebutuhan bisnis saat ini. Langsung saja hubungi kami di sini untuk berkonsultasi dengan tim profesional dari ToffeeDev!
