Customer Loyalty: Pengertian, Tujuan, dan Cara Meningkatkannya

Customer loyalty adalah konsep penting dalam bisnis yang berkaitan dengan kesetiaan pelanggan terhadap merek atau perusahaan. Hal ini berarti pelanggan yang loyal cenderung memilih dan membeli produk dari perusahaan tertentu secara terus-menerus, bahkan meskipun terdapat pesaing yang menawarkan produk yang serupa. 

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, memiliki kesetiaan pelanggan yang loyal sangat penting untuk kesuksesan perusahaan, karena mereka dapat membantu meningkatkan penjualan dan menghasilkan pendapatan yang lebih stabil. Ingin mempelajari customer loyalty lebih lanjut? Simak ulasan selengkapnya di bawah ini.

Apa Itu Customer Loyalty?

Customer loyalty adalah konsep penting dalam berbisnis di era digital saat ini. Pasalnya, hal ini berkaitan dengan kecenderungan pelanggan untuk terus membeli produk baik berupa barang atau jasa dari suatu perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. 

Loyalitas pelanggan juga dapat diartikan sebagai keterikatan pelanggan terhadap suatu brand, di mana mereka memilih untuk membeli produk atau jasa dari brand tersebut meskipun ada pilihan lain yang sejenis di pasar. 

Dalam bisnis modern, menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan sangat penting karena hal ini dapat membantu perusahaan untuk mempertahankan pangsa pasarnya dan tentunya menjaga serta meningkatkan keuntungannya.

Perbedaan Customer Loyalty dan Customer Satisfaction

Para pengusaha sering kali familiar dengan konsep loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Namun, seringkali keduanya disamakan, sehingga menyebabkan kebingungan di kalangan beberapa pelaku bisnis.

Loyalitas pelanggan tidak hanya berhubungan dengan kepuasan belaka. Sebab, loyalitas pelanggan adalah hal yang berkelanjutan. Pelanggan yang setia cenderung merekomendasikan produk kepada orang lain.

Sementara itu, kepuasan pelanggan adalah ketika pelanggan merasa puas setelah menggunakan produk tertentu, yang dapat diukur.

Untuk membangun loyalitas pelanggan, bisnis seringkali berfokus pada memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan mempertahankan kualitas produk yang baik. Harapannya, pelanggan akan puas dengan layanan bisnis tersebut.

Namun, untuk mencapai loyalitas pelanggan, langkah-langkah tambahan diperlukan, seperti menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan atau mengimplementasikan program loyalitas pelanggan.

3 Tujuan Customer Loyalty

Hubungan yang erat konsumen dengan sebuah produk dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk meningkatkan angka penjualan. Hal ini yang kemudian disebut sebagai customer loyalty. Sedikitnya, terdapat 3 tujuan utama dari customer loyalty program. Berikut informasi selengkapnya:

1. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Tujuan utama dari customer loyalty yang pertama adalah untuk meningkatkan retensi pelanggan. Retensi pelanggan adalah ukuran seberapa banyak pelanggan tetap membeli produk atau jasa dari suatu merek atau perusahaan dalam jangka waktu yang lama. Melalui peningkatan retensi pelanggan, perusahaan dapat mempertahankan pangsa pasarnya dan mengurangi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan baru.

2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat penting dalam menjaga loyalitas pelanggan. Hal ini dapat memudahkan perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang yang positif dengan pelanggan. 

Apalagi, pelanggan yang puas cenderung akan merekomendasikan merek atau perusahaan tersebut kepada orang lain, sehingga dapat membantu perusahaan untuk memperoleh pelanggan setia baru dengan lebih mudah.

Baca Juga: 8 Cara Membangun Loyalitas Pelanggan yang Wajib Diketahui

3. Meningkatkan Keuntungan Perusahaan

Tujuan lain dari customer loyalty adalah untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan baru, sehingga dapat meningkatkan laba bersih perusahaan. Selain itu, pelanggan yang loyal bahkan bersedia membeli produk secara berulang meskipun dengan harga yang lebih tinggi.

5 Manfaat Customer Loyalty

Pada praktiknya, program loyalitas konsumen membawa manfaat bagi bisnis secara baik. Tak hanya dapat mendapatkan angka penjualan tetap secara berkala saja, tetapi juga ada berbagai manfaat lainnya yang bisa dirasakan. Simak ulasan lebih lanjut tentang manfaat customer loyalty di bawah ini:

1. Meningkatkan Pendapatan

Customer loyalty dapat membantu perusahaan meningkatkan pendapatannya. Pelanggan yang setia akan menunjukkan perilaku loyal serta cenderung membeli produk atau jasa dari suatu merek atau perusahaan secara teratur dalam jangka waktu yang lama sehingga dapat membantu meningkatkan penjualan dan tentunya pendapatan perusahaan juga turut meningkat.

2. Mengurangi Biaya Pemasaran

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih efektif dan efisien daripada mencari pelanggan baru. Karena seperti yang telah disebutkan sebelumnya, pelanggan yang loyal biasanya akan cenderung untuk merekomendasikan produk atau brand tersebut kepada orang lain sebab memiliki pengalaman penggunaan yang baik, sehingga dapat membantu perusahaan memperoleh pelanggan baru tanpa biaya pemasaran tambahan.

Baca Juga: Pengertian Loyalitas Konsumen dan Jenis-Jenisnya

3. Meningkatkan Reputasi Merek atau Perusahaan

Pelanggan yang loyal umumnya akan memberikan ulasan atau testimoni positif tentang sebuah produk dari suatu perusahaan, sehingga dapat membantu meningkatkan reputasi brand di mata pelanggan lain. 

Selain itu, pelanggan yang loyal juga cenderung mengatasi masalah atau ketidaknyamanan dengan sebuah produk secara internal, dan tidak memilih untuk membuat ulasan negatif di media sosial atau platform lainnya.

4. Meningkatkan Tingkat Kepercayaan dan Kesetiaan

Pelanggan yang sudah setia umumnya memiliki tingkat kepercayaan yang lebih tinggi terhadap merek Anda. Mereka lebih mungkin untuk memaklumi kesalahan kecil atau ketidaksempurnaan, dan tetap setia meskipun dihadapkan dengan persaingan yang sengit.

5. Pemahaman yang Lebih Mendalam tentang Pelanggan

Dengan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih mendalam tentang preferensi, kebiasaan, dan kebutuhan mereka. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengembangkan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan keinginan mereka.

Tahapan Customer Loyalty

Untuk membangun loyalitas pelanggan, Anda sebagai pemilik bisnis harus melalui beberapa tahapan yang penting:

• Suspect: Calon pelanggan yang memiliki potensi untuk melakukan transaksi atau membeli produk Anda.
• Leads potensial: Individu yang membutuhkan dan memiliki kemampuan untuk membeli produk Anda.
• Leads diskualifikasi: Calon pelanggan yang tidak memiliki kemampuan untuk membeli produk Anda.
• Pelanggan baru: Individu yang baru pertama kali membeli produk Anda.
• Repeat order: Pelanggan yang melakukan pembelian produk yang sama lebih dari satu kali.
• Klien: Individu yang memiliki hubungan yang kuat dengan bisnis Anda sehingga tidak tertarik pada produk pesaing.
• Advocat: Pelanggan yang setia dan secara aktif mempromosikan produk Anda kepada orang lain, bahkan kepada rekan kerja mereka.
• Pelanggan hilang: Individu yang sebelumnya menjadi pelanggan atau klien tetapi tidak melakukan transaksi lagi.

5 Cara Meningkatkan Customer Loyalty

Ada 5 cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan customer loyalty pada bisnis yang dijalankan. Beberapa di antaranya yaitu meningkatkan loyalty program, mendengarkan keinginan pelanggan setia, menjaga kualitas produk, dan melakukan inovasi. Untuk lebih jelasnya, Anda dapat menyimak ulasan berikut:

1. Meningkatkan Loyalty Program

Loyalty program adalah program yang ditawarkan oleh suatu brand atau perusahaan untuk memberikan insentif atau hadiah kepada pelanggan yang sudah bertahan dan melakukan pembelian ulang berkali-kali. Meningkatkan loyalty program adalah salah satu cara yang efektif untuk meningkatkan customer loyalty. 

Loyalty program dapat mencakup diskon, hadiah, atau poin yang dapat ditukarkan dengan hadiah lainnya. Melalui cara ini, Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang yang positif dengan pelanggan.

2. Mendengarkan Pelanggan

Mendengarkan pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan hubungan positif dan customer loyalty. Pelanggan yang merasa didengar dan dihargai cenderung lebih loyal dan puas dengan merek atau perusahaan tersebut. 

Perusahaan dapat mendengarkan pelanggan melalui survei pelanggan, forum pelanggan, atau media sosial. Hal ini juga dapat dilakukan oleh customer service via call ataupun via chat. Nantinya, perusahaan dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta meningkatkan kualitas produk atau layanan jasa yang ditawarkan.

Baca Juga: Bagaimana Cara Membangun Loyalitas Konsumen dengan Efisien?

3. Menjaga Kualitas Produk

Menjaga kualitas produk atau jasa yang ditawarkan adalah kunci untuk meningkatkan customer loyalty. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa cenderung lebih loyal dan tidak akan ragu untuk memperkenalkan produk tersebut kepada orang terdekatnya agar menggunakan produk yang sama dan merasakan pengalaman yang menyenangkan selama penggunaan. 

Untuk memastikan produk selalu dalam kondisi yang optimal saat dijual, Anda dapat menjaga kualitas produk atau jasa dengan melakukan pengujian kualitas secara teratur, memperbaiki cacat produk atau jasa yang ditemukan, serta memperbarui produk atau jasa untuk tetap relevan dengan berbagai kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan.

4. Melakukan Inovasi

Melakukan inovasi adalah cara yang efektif untuk meningkatkan customer loyalty. Pelanggan cenderung tertarik dengan merek atau perusahaan yang selalu berinovasi dan menawarkan produk atau jasa yang baru dan menarik. 

Perusahaan dapat melakukan inovasi dengan mengembangkan produk atau jasa baru, menawarkan fitur baru pada produk atau jasa yang sudah ada, atau memperbarui tampilan atau branding produk. Inovasi ini dapat memperkuat daya tarik terhadap brand dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Memanfaatkan Media Sosial dengan Optimal

Hal ini tidak lagi menjadi hal yang asing. Maksimalisasi pemanfaatan media sosial sebagai sarana pemasaran produk dan penarikan pelanggan telah menjadi suatu keharusan. Namun, melakukannya tidaklah mudah. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk secara aktif mengikuti perkembangan media sosial dan menerapkan berbagai tips dalam mengelola media sosial demi kepentingan komersial.

Jadi, pada dasarnya customer loyalty adalah salah satu aspek penting dalam bisnis yang memengaruhi keberhasilan perusahaan. Memiliki pelanggan yang selalu memilih produk Anda di tengah banyaknya pesaing yang bermunculan dapat membantu perusahaan mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan keuntungan. 

Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan pengalaman pelanggan dan mengembangkan strategi yang efektif untuk meningkatkan customer loyalty. Namun sebelum itu, bagaimana cara untuk mendapatkan pelanggan bagi bisnis yang baru saja dimulai? Solusinya adalah dengan digital marketing. 

Dalam era teknologi yang semakin berkembang, digital marketing menjadi kebutuhan yang sangat penting dalam menciptakan dan memperkuat customer loyalty. Anda dapat menggunakan berbagai media untuk menyebarkan informasi seputar produk dan mendapatkan lebih banyak pelanggan melalui metode pemasaran tersebut. 

Nantinya, Anda dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, menghasilkan umpan balik, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Melalui digital marketing, tentu akan lebih mudah untuk sebuah bisnis memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih baik dan meningkatkan kualitas produk dan layanan yang ditawarkan.

Apakah Anda mencari digital marketing agency yang tepercaya untuk membantu Anda menciptakan website yang menarik dan dapat menjangkau lebih banyak orang? ToffeeDev adalah jawabannya. Ditangani langsung oleh ahlinya, ToffeeDev berkomitmen untuk membantu menyukseskan bisnis Anda melalui berbagai strategi pemasaran digital marketing yang tepat sasaran.

Hubungi tim ToffeeDev sekarang juga dan tingkatkan customer loyalty produk dengan website yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan Anda.