Apakah Anda sudah menggunakan call monitoring software untuk perusahaan Anda? Jika belum, kini saatnya untuk beralih ke teknologi yang satu ini. Call monitoring software merupakan sebuah solusi teknologi yang penting dalam mengelola dan meningkatkan efisiensi pusat panggilan di berbagai perusahaan.Â
Adanya call monitoring software memungkinkan Anda untuk merekam, menganalisis, dan memantau panggilan telepon secara efektif. Hal ini membuka peluang besar untuk meningkatkan kualitas layanan, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, dan mengoptimalkan kinerja agen. Untuk lebih memahaminya, mari simak apa itu call monitoring software, manfaat, cara kerja, serta contohnya melalui artikel ini!
Apa Itu Call Monitoring Software?
Call monitoring software adalah solusi perangkat lunak yang dirancang untuk membantu perusahaan memantau dan menganalisis percakapan telepon antara agen call center dan pelanggan. Alat ini memungkinkan Anda untuk merekam semua panggilan telepon, baik yang masuk maupun keluar, serta menyediakan berbagai fitur untuk mengelola, menganalisis, dan menindaklanjuti rekaman tersebut.
Baca Juga:Â Mengenal Social Media Monitoring yang Penting untuk Bisnis Anda
Cara Kerja Call Monitoring Software
Call monitoring software merupakan alat yang penting dalam mengelola dan meningkatkan kinerja pusat panggilan atau layanan pelanggan suatu perusahaan. Berikut adalah penjelasan lebih mendalam tentang beberapa cara kerja utama dari software ini.
1. Merekam dan Menyimpan Panggilan
Langkah pertama dalam proses call monitoring software adalah merekam semua percakapan telepon yang dilakukan oleh agen call center. Rekaman ini dapat dilakukan secara otomatis tanpa perlu campur tangan agen, dan disimpan dengan aman dalam server khusus.
Penyimpanan rekaman tersebut tentunya terjamin keamanannya dengan berbagai protokol enkripsi guna memastikan privasi data pelanggan dan agen terjaga. Adapun durasi penyimpanan rekaman dapat disesuaikan dengan kebutuhan Anda sehingga memungkinkan perusahaan untuk mengakses rekaman lama untuk keperluan pelatihan, evaluasi, atau penyelesaian masalah.
2. Evaluasi oleh Manajer Pusat Panggilan
Manajer pusat panggilan memiliki peran penting dalam memanfaatkan rekaman panggilan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Melalui rekaman tersebut, manajer dapat mengevaluasi kinerja agen, mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan, dan memberikan pelatihan yang tepat untuk meningkatkan keterampilan agen call center.
Rekaman panggilan juga memungkinkan manajer untuk memantau kepatuhan agen terhadap protokol dan kebijakan perusahaan. Hal ini memastikan bahwa agen dapat memberikan layanan pelanggan yang terbaik sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
3. Pemantauan Aktif Panggilan
Call monitoring software yang canggih memungkinkan pemantauan panggilan secara real-time. Hal ini memberikan manajer pusat panggilan untuk memantau percakapan agen dengan pelanggan secara langsung, tanpa perlu mendengarkan rekamannya terlebih dahulu.
Pemantauan secara aktif ini sangat bermanfaat dalam situasi penting, seperti saat agen menangani pelanggan yang marah atau sedang komplain. Nantinya, manajer dapat memberikan feedback dan arahan kepada agen secara langsung, membantunya dalam menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif, serta menjaga kepuasan pelanggan.
4. Interaksi Rahasia
Call monitoring software tidak hanya terbatas pada percakapan telepon antara agen dan pelanggan. Alat ini juga dapat digunakan untuk merekam interaksi rahasia, seperti percakapan antara agen dengan rekan kerja, termasuk manajer.Â
Fitur tersebut bermanfaat untuk mencegah penipuan, penyalahgunaan wewenang, dan pelanggaran kebijakan perusahaan. Rekaman interaksi rahasia ini juga dapat digunakan sebagai bukti dalam investigasi internal, serta melindungi bisnis dari risiko hukum dan reputasi yang buruk.
5. Analitik Berbasis AI
Saat ini, sudah banyak call monitoring software yang menggunakan AI untuk menganalisis percakapan telepon secara otomatis. AI dapat mengidentifikasi tren, pola, dan sentimen dalam percakapan guna memberikan informasi penting tentang kebutuhan pelanggan, preferensi, dan tingkat kepuasan.
Baca Juga:Â 5 Cara Kerja Artificial Intelligence dan Contohnya
Informasi yang diberikan AI tersebut tentunya dapat digunakan untuk meningkatkan produk dan layanan, mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif, dan mempersonalisasi interaksi dengan pelanggan. Dengan demikian, AI memungkinkan Anda untuk memahami pelanggan dengan lebih baik.
Manfaat Call Monitoring Software untuk Bisnis Anda
Penggunaan call monitoring software memberikan sejumlah manfaat signifikan yang dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional, kualitas layanan, serta keamanan data. Berikut adalah beberapa manfaat utama yang dapat Anda peroleh.
1. Peningkatan Kualitas Layanan
Call monitoring software memungkinkan perusahaan untuk secara rutin menganalisis interaksi antara agen dan pelanggan. Merekam dan meninjau kembali panggilan memungkinkan Anda mengidentifikasi tren, pola komunikasi, dan aspek yang perlu ditingkatkan. Dengan demikian, Anda dapat dengan cepat menanggapi masalah dan memberikan pelatihan tambahan kepada agen untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan.
2. Pemantauan Kinerja Agen
Pemantauan kinerja agen merupakan aspek penting dari manajemen call center yang efektif. Melalui call monitoring software, Anda dapat melakukan evaluasi terhadap kinerja agen berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan, seperti kecepatan tanggapan, kejelasan komunikasi, dan penyelesaian masalah. Informasi yang diperoleh ini dapat digunakan untuk memberikan feedback yang konstruktif kepada agen dan membuat peningkatan yang diperlukan.Â
3. Identifikasi Peluang Pelatihan
Melalui analisis panggilan yang direkam, perusahaan dapat mengidentifikasi kesempatan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan agen. Contohnya, jika terdapat pola umum dalam keluhan pelanggan atau kesulitan dalam menangani pertanyaan tertentu, Anda dapat menyelenggarakan pelatihan khusus untuk membantu agen mengatasi masalah tersebut. Ini dapat membantu meningkatkan kinerja individu dan SDM yang lebih kompeten.
4. Peningkatan Produktivitas dan Efisiensi
Memantau panggilan secara cermat memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi proses atau kegiatan yang memerlukan waktu secara berlebihan atau tidak efisien. Informasi ini dapat digunakan untuk menyusun strategi perbaikan proses dan mengoptimalkan alur kerja.
Baca Juga:Â Penting! Ini 10 Cara Meningkatkan Produktivitas Perusahaan
5. Keamanan dan Kepatuhan
Call monitoring software membantu memastikan bahwa semua interaksi dengan pelanggan berada dalam kerangka kebijakan privasi dan kepatuhan yang relevan. Merekam panggilan dan menyimpannya secara aman membuat perusahaan untuk tetap memenuhi persyaratan regulasi yang berlaku dan melindungi informasi sensitif pelanggan dari ancaman keamanan.
Contoh Call Monitoring Software
Berikut adalah beberapa contoh call monitoring software yang dapat Anda pertimbangkan untuk memudahkan operasional dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
1. Freshdesk Contact Center
Freshdesk Contact Center adalah solusi call center omnichannel untuk membantu bisnis meningkatkan kualitas layanan pelanggan, meningkatkan produktivitas agen, dan mencapai kesuksesan yang berkelanjutan. Alat ini menawarkan berbagai fitur komprehensif untuk memantau mengelola layanan percakapan dalam satu platform. Adapun beberapa fitur dari Freshdesk Contact Center, seperti self-service, ticketing, automation, dan collaboration.Â
2. Zendesk
Zendesk adalah sebuah platform terintegrasi yang menawarkan solusi manajemen layanan pelanggan. Salah satu fitur utamanya adalah kemampuan pemantauan panggilan omnichannel yang terintegrasi dalam Zendesk Agent Workspace. Zendesk juga menawarkan berbagai fitur tambahan yang meningkatkan fungsionalitasnya, seperti API, perekaman panggilan, dan nomor telepon prioritas.
3. RingCentral
RingCentral adalah platform komunikasi all-in-one yang menyediakan solusi lengkap untuk kebutuhan komunikasi bisnis, termasuk pemantauan panggilan. Software ini memungkinkan Anda untuk mengelola, melatih, dan mendukung tim penjualan dan dukungan pusat kontak dengan lebih efisien. Tak perlu khawatir karena RingCentral juga sudah didukung dengan teknologi AI yang menawarkan transkripsi panggilan secara real time dan NLP.
4. Mekari Qontak
Mekari Qontak adalah solusi call center cloud yang berfokus pada pasar Indonesia untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, meningkatkan produktivitas agen, dan mencapai kesuksesan yang berkelanjutan. Call monitoring software ini dapat melakukan ring all round-robin, proficiency-based routing, transfer between queues, priority queue, hingga agent and queue management.
5. Zoho Desk
Zoho Desk adalah platform layanan pelanggan yang menyediakan solusi untuk mengelola tiket dan interaksi pelanggan dari berbagai saluran komunikasi. Melalui Zoho Desk, Anda dapat mengelola tiket dan permintaan pelanggan dari satu tempat dan melacak interaksi pelanggan melalui berbagai saluran. Selain itu, Zoho Desk juga menyediakan fitur khusus, seperti komunikasi email  konteks, sambungan telepon konvensional, dukungan media sosial, dan obrolan langsung.
6. Talkdesk
Talkdesk adalah platform call center yang terkenal dengan inovasinya dalam menyediakan solusi pusat panggilan yang efisien dan mudah diakses. Salah satu fitur unggulannya adalah kemampuan untuk terintegrasi dengan perangkat lunak internal yang sudah ada di perusahaan, seperti Salesforce dan Zendesk. Bukan hanya itu, untuk perusahaan berskala kecil, Talkdesk juga menawarkan opsi nomor telepon lokal atau nomor prabayar.Â
7. CloudTalk
Contoh call monitoring software selanjutnya adalah CloudTalk. CloudTalk merupakan software call center yang berfokus pada otomatisasi panggilan. Untuk tim layanan pelanggan, CloudTalk membantu menjaga kepuasan pelanggan walau dengan banyak panggilan melalui teknologi IVR dan perutean. Adapun beberapa fitur unggulan dari CloudTalk, seperti pesan teks template, IVR dengan Drag and Drop Builder, hingga Click-to-Call dan smart dialer.Â
8. Close CRM
Close adalah sebuah platform CRM yang menawarkan fitur pemantauan panggilan (call monitoring) yang canggih. Fitur ini memberdayakan manajer penjualan untuk secara proaktif mengidentifikasi perwakilan penjualan yang sedang melakukan panggilan dan bergabung secara real-time. Dengan kemampuan untuk mendengarkan, memberikan arahan secara diam-diam (whisper), atau bahkan mengambil alih panggilan, manajer penjualan dapat memberikan dukungan langsung yang dapat mempercepat penutupan kesepakatan.
9. SalesForce
Salesforce menawarkan perangkat AI adaptif yang mampu menganalisis rekaman panggilan, mengekstrak informasi penting, dan melakukan berbagai fungsi lainnya. Aplikasi ini terintegrasi langsung dengan Salesforce CRM, memberikan konteks yang berharga bagi manajer saat mereka memantau panggilan.
Untuk sebuah sistem yang canggih, Salesforce memiliki keterbatasan tertentu, seperti ketidakmampuan untuk merekam panggilan. Selain itu, fitur pemantauan panggilan (call monitoring) Salesforce juga memiliki fungsi yang terbatas.
Fitur Call Monitoring Software yang Wajib Ada
Sebelum menentukan pilihan di antara 10 rekomendasi perangkat lunak pemantau panggilan yang telah disebutkan, pertimbangkan untuk mengevaluasi ketersediaan fitur-fitur berikut dalam perangkat lunak tersebut:
1. Call Recordings
Perangkat lunak pemantauan panggilan yang efektif seharusnya memiliki kemampuan untuk merekam panggilan. Fitur ini memungkinkan Anda untuk mendengarkan ulang percakapan guna mengevaluasi kinerja tim atau melatih anggota baru. Selain itu, rekaman panggilan dapat menjadi referensi berharga jika terjadi masalah di kemudian hari, membantu Anda mengidentifikasi sumber masalah dengan lebih akurat.
2. Live Call Monitoring
Dengan berpartisipasi secara langsung dalam panggilan yang sedang berlangsung, Anda dapat memantau aktivitas tim Anda secara real-time. Pendekatan ini memberikan pemahaman mendalam tentang kemampuan tim Anda, dinamika interaksi dengan pelanggan, serta informasi berharga lainnya yang dapat membantu meningkatkan kinerja tim secara keseluruhan.
3. Integrasi CRM
Perangkat lunak pemantau panggilan (call monitoring) yang ideal harus mampu merekam percakapan, memungkinkan pemantauan real-time, dan terintegrasi dengan CRM untuk memberikan konteks yang lengkap bagi tim penjualan dan dukungan pelanggan. Fitur-fitur ini akan meningkatkan efektivitas komunikasi, pemahaman terhadap pelanggan, dan pada akhirnya mendorong kesuksesan tim dalam mencapai target penjualan dan memberikan layanan pelanggan yang memuaskan.
4. Fitur Whisper, Listen, dan Barge Options
Fitur mendengarkan (listen), berbisik (whisper), dan mengambil alih panggilan (barge) adalah elemen krusial dalam perangkat lunak pemantauan panggilan. Fitur-fitur ini memberikan tim Anda rasa aman, mengetahui bahwa mereka memiliki dukungan Anda yang siap membantu dalam panggilan kapan pun diperlukan.
Dengan demikian, call monitoring software menjadi alat penting untuk meningkatkan kualitas layanan, mengoptimalkan kinerja agen, dan memastikan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan. Langkah ini tentunya dapat meningkatkan produktivitas, efisiensi, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan yang memastikan keberlanjutan bisnis.
Sebagai langkah awal dalam meningkatkan kepuasan layanan pelanggan, pertimbangkan untuk menggunakan jasa digital marketing dari ToffeeDev. Kami menyediakan berbagai strategi pemasaran digital, seperti SEO, SEM, social media marketing, dan content marketing yang dapat menjawab kebutuhan audiens Anda. ToffeeDev akan membantu setiap bisnis dalam merancang, mengimplementasikan, hingga mengevaluasi strategi pemasaran tersebut.Â
Jadi, tunggu apa lagi? Hubungi ToffeeDev hari ini dan jadwalkan konsultasi sekarang!
