Customer retention atau retensi pelanggan adalah tingkat kemampuan sebuah bisnis untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen. Untuk mempertahankan pelanggan, pelaku bisnis harus mengembangkan strategi untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaannya. Sebab mempertahankan pelanggan jauh lebih efektif dibanding harus mencari pelanggan baru.
Retensi pelanggan sangat diperlukan agar pelanggan lama kembali berbelanja di toko Anda. Namun, agar pelanggan tetap loyal kepada usaha Anda, perusahaan harus membangun strategi yang tepat.
Berikut ini ToffeeDev akan menjelaskan hal-hal terkait retensi pelanggan, mulai dari pengertian, strategi, cara hitung, sampai tips meningkatkan retensi pelanggan.
Apa Itu Retensi Pelanggan?
Retensi pelanggan adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar terus membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lebih dari satu kali. Retensi pelanggan akan menunjukkan seberapa baik produk dan layanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan.
Menjaga retensi pelanggan dapat memberikan keuntungan finansial bagi perusahaan, karena pelanggan yang loyal akan terus datang kembali dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Cara Menghitung Tingkat Retensi Pelanggan
Secara sederhana, tingkat retensi mewakili persentase pelanggan yang telah melakukan pembelian lebih dari satu kali. Cara menghitung tingkat retensi pelanggan yang perlu dilakukan adalah menggunakan rumus sederhana ini:
Tingkat retensi = (Jumlah pelanggan yang melanjutkan bisnis / Jumlah pelanggan di awal periode) * 100
Rumus tingkat retensi pelanggan ini mempertimbangkan tiga variabel:
-
Periode waktu: Ini adalah periode waktu di mana tingkat retensi dihitung. Bisa secara harian, mingguan, bulanan, atau tahun.
-
Pelanggan yang melanjutkan bisnis: Ini adalah pelanggan tetap yang terus berbisnis dengan perusahaan Anda.
-
Pelanggan di awal periode: Ini adalah jumlah total pelanggan yang ada pada awal periode.
Sebagai contoh, sebuah perusahaan memiliki 1000 pelanggan pada 1 Januari 2019. Selama setahun itu, 200 dari 1000 pelanggan ini tidak lagi membeli produk di perusahaan ini.
Ini berarti bahwa sebanyak 80% pelanggan yang ada pada awal tahun tersebut kembali datang dan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan dalam satu tahun.
3 Faktor yang Memengaruhi Retensi Pelanggan
1. Kepercayaan
Kepercayaan merupakan salah satu faktor penting dalam retensi pelanggan. Pelanggan yang percaya kepada perusahaan akan merasa nyaman dan terjaga dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Hal ini akan membuat pelanggan merasa yakin untuk terus membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan secara berulang kali.
2. Relasi
Ketika perusahaan menjalani relasi atau hubungan dengan para pelanggannya, mereka akan selalu merasa dihargai dan diakui oleh perusahaan. Mereka juga akan merasa nyaman dan terjaga dengan produk atau layanan yang ditawarkan sehingga pelanggan yang royal tersebut akan terus melakukan pembelian berulang pada produk atau layanan yang ditawarkan.
3. Komunikasi
Komunikasi yang baik berhubungan juga dengan relasi kepada pelanggan. Melalui komunikasi yang efektif, perusahaan dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan tersebut puas dengan layanan yang diberikan.
Cara agar komunikasi dengan pelanggan berjalan dengan baik yakni memudahkan akses yang digunakan oleh pelanggan, seperti nomor telepon layanan pelanggan atau alamat email, serta memastikan bahwa semua pertanyaan atau keluhan pelanggan teratasi dengan baik.
9 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan
Berikut ini adalah beberapa tips yang bisa membantu Anda dalam menjaga ataupun meningkatkan retensi pelanggan.
1. Menawarkan Diskon Kepada Pelanggan
Menawarkan diskon kepada pelanggan dapat menjadi cara yang efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan. Secara tidak langsung Anda telah memberi insentif kepada pelanggan untuk tetap membeli produk atau layanan dan menjadi pelanggan setia dengan memberikan diskon.
2. Kumpulkan Feedback dari Pelanggan
Jika ingin tahu hal-hal yang berhasil membuat pelanggan puas, ada baiknya untuk mendengar langsung dari mulut mereka. Hal ini akan membuat mereka merasa dihargai karena perusahaan mendengar keluhan pelanggan secara langsung. Selain itu, feedback dari pelanggan juga akan membantu perusahaan untuk melakukan evaluasi kerja secara rutin.
Baca Juga: Mengetahui 12 Cara Mempertahankan Pelanggan
3. Gunakan Media Sosial
Salah satu strategi terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan menggunakan media sosial untuk membangun rasa keterikatan di sekitar brand Anda. Ini bisa dilakukan dengan cara seperti membagikan konten yang dibuat oleh pelanggan, menanggapi komentar pelanggan, dan berkomentar pada unggahan mereka.
4. Gunakan E-mail
Sebagai salah satu sarana pemasaran, e-mail dapat digunakan untuk mengubah pesan menjadi suatu ajang untuk berterima kasih. Pelaku bisnis dapat mengirim e-mail ungkapan terima kasih kepada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian pertama. Pelanggan akan merasa senang dengan keputusan pembelian mereka dan merasa makin dekat dengan brand Anda.
5. Mengadakan Program Loyalitas
Mengadakan program loyalitas adalah cara yang efektif untuk meningkatkan frekuensi pembelian pelanggan. Program loyalitas biasanya menawarkan insentif, seperti diskon atau hadiah gratis, kepada pelanggan yang terus berbelanja di toko atau menggunakan layanan Anda.
Hal semacam ini dapat memotivasi pelanggan untuk lebih sering membeli agar bisa mendapatkan insentif atau hadiah tersebut. Hal ini juga menguntungkan karena pelanggan yang lebih sering membeli akan meningkatkan keuntungan Anda.
6. Menjaga Kualitas Produk dan Layanan
Salah satu hal terpenting yang dapat dilakukan untuk menjaga pelanggan adalah dengan memastikan bahwa produk dan layanan Anda selalu berkualitas tinggi dan memenuhi standar pelanggan. Selain itu, kualitas produk dan layanan yang baik juga dapat membantu Anda menarik pelanggan baru.
7. Memantau Umpan Balik Pelanggan
Mengumpulkan dan memantau umpan balik pelanggan dapat membantu Anda memperbaiki layanan dan produk Anda, serta membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda. Pastikan untuk memperhatikan umpan balik dan memperbaiki masalah yang diidentifikasi oleh pelanggan.
8. Berikan Konten yang Berkualitas
Selain produk dan layanan, konten yang dibagikan juga dapat menjadi faktor yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Pastikan konten yang Anda bagikan berkualitas dan relevan dengan kebutuhan pelanggan. Misalnya, dengan membuat blog atau artikel yang memberikan informasi dan solusi yang berguna bagi pelanggan, mereka akan lebih merasa relate dengan merek Anda dan akhirnya akan menjadi setia.
9. Memperhatikan Waktu Respons
Selain harus memberikan layanan pelanggan yang cepat, Anda juga harus memperhatikan waktu respons terhadap pertanyaan atau keluhan yang disampaikan pelanggan. Usahakan untuk merespon pertanyaan atau keluhan pelanggan secepat mungkin agar mereka merasa dihargai dan dianggap penting oleh bisnis Anda.
Seperti itulah beberapa tips untuk meningkatkan retensi pelanggan pada sebuah bisnis yang bisa Anda lakukan. Beberapa hal lainnya yang bisa membantu Anda untuk membangun bisnis adalah website yang berkualitas dan mudah untuk diakses serta mudahnya bisnis Anda ditemukan di Google.
Buat website perusahaan atau bisnis Anda bersama jasa pembuatan website profesional ToffeeDev, dan terapkan strategi SEO bersama pakar SEO kami. Hubungi ToffeeDev sekarang juga untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang layanan digital marketing kami.
