Pelanggan setia membantu pendapatan bisnis Anda terus mengalir. Loyalitas pelanggan dihasilkan dari pengalaman memuaskan yang konsisten, sehingga membuat pelanggan lebih menyukai satu brand dibanding brand lain, meski menawarkan produk serupa. Pelanggan setia biasanya tetap bertahan karena ikatan emosional yang sudah terbangun dengan brand tersebut. Lantas, apa saja sebenarnya faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan?
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menggambarkan hubungan berkelanjutan antara sebuah brand dengan pelanggannya. Mereka secara sukarela bersedia terlibat dengan bisnis Anda dan tak ragu melakukan pembelian ulang. Loyalitas adalah hasil dari pengalaman positif pelanggan terhadap bisnis sehingga menciptakan kepercayaan. Berikut adalah beberapa ciri pelanggan yang loyal:
- Melakukan pembelian berulang kali.
- Menggunakan produk yang sudah mereka beli.
- Berinteraksi dengan brand Anda melalui berbagai saluran yang berbeda.
- Mendukung brand Anda dengan cara merekomendasikan produk kepada orang lain dan memberikan umpan balik positif yang proaktif.
Baca Juga: Bagaimana Cara Membangun Loyalitas Konsumen dengan Efisien?
7 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Namun, sebenarnya apakah faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan itu? Pada dasarnya, loyalitas adalah kombinasi dari beberapa faktor sekaligus. Tiap pelanggan bisa saja memiliki kombinasi yang berbeda. Secara garis besar, berikut adalah faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan terhadap brand.
1. Kenyamanan
Kenyamanan pelanggan bisa berasal dari banyak hal, termasuk ketersediaan produk dari brand yang Anda jual. Meskipun pelanggan setia menyukai suatu produk dari brand Anda, jika produk tersebut tidak lagi tersedia (habis, belum restock, atau sudah tak lagi dijual), maka besar kemungkinan mereka akan beralih ke brand lain yang menyediakan produk serupa.
2. Harapan
Faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan selanjutnya adalah harapan. Produk yang Anda jual harus terus memenuhi harapan pelanggan setia dalam segala hal, mulai dari kualitas, harga, dan ketersediaan produk.
3. Layanan Pelanggan
Kualitas layanan pelanggan yang Anda berikan sama pentingnya dengan kualitas dari produk yang Anda jual. Adanya garansi produk dan penyelesaian masalah yang cepat membuat pelanggan, yang mungkin memiliki pengalaman mengecewakan, tetap membeli produk Anda.
Baca Juga: Mengetahui 12 Cara Mempertahankan Pelanggan
4. Hubungan
Cara pelanggan diperlakukan oleh pihak ketiga, seperti pegawai toko atau admin online bisnis Anda, dapat membangun atau menghancurkan loyalitas pelanggan. Tak jarang ditemukan, pelanggan yang enggan melakukan pembelian kembali karena merasa tidak suka dengan pihak penjual.
5. Perhatian
Pelanggan menginginkan perhatian atau rewards untuk terus bertransaksi dengan Anda, terutama jika pasar menyediakan pilihan lain. Menawarkan bonus atau bentuk rewards lainnya kepada pelanggan setia tidak hanya dapat mencegah mereka beralih ke brand lain, tetapi juga mendorong mereka merekomendasikan brand Anda kepada orang lain.
6. Reputasi
Reputasi produk Anda di mata media, baik komersial maupun sosial, dapat memengaruhi loyalitas pelanggan. Misalnya, konsumen yang cinta lingkungan, akan cenderung lebih loyal pada brand yang menggunakan kemasan ramah lingkungan dibanding dengan brand yang menggunakan plastik.
7. Brand Community
Brand community adalah tempat bagi orang-orang yang memiliki hubungan emosional dengan brand Anda bisa terhubung satu sama lain. Contoh, Airbnb menyediakan host community (komunitas tuan rumah) yang memungkinkan para anggotanya berbagi kiat dan trik dan mengatur akomodasi. Brand community akan membangun ikatan loyalitas yang sulit diputuskan dan memberi pelanggan alasan sosial untuk tetap loyal dengan brand Anda.
5 Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Berikut adalah beberapa di antaranya:
1. Jadikan Layanan Pelanggan sebagai Prioritas
Pelanggan menjadikan layanan sebagai salah satu faktor paling penting dalam memilih dan tetap setia terhadap suatu brand. Jika Anda ingin pelanggan setia, maka memberikan layanan pelanggan terbaik adalah suatu keharusan. Pelanggan mengevaluasi setiap interaksi dengan brand Anda dan menilai kualitas layanan Anda dari sana.
Oleh karenanya, layanan Anda harus selalu ramah, membantu, dan efisien. Layanan pelanggan Anda harus mudah diakses, mampu memecahkan masalah secara tepat waktu, dan harus menjawab pertanyaan dengan tepat, bahkan di media sosial.
2. Berikan Reward kepada Pelanggan
Memberikan reward atas kesetiaan pelanggan adalah pendekatan terbaik untuk membuat mereka datang kembali. Anda bisa menyediakan program loyalitas yang memberikan diskon, hadiah, atau penawaran eksklusif kepada pelanggan setia. Program loyalitas dapat membangun kesetiaan karena dapat dimaknai sebagai sebuah apresiasi bagi para pelanggan.
3. Mintalah Saran dan Dengarkan
Setiap bisnis harus berusaha mengumpulkan feedback atau saran dari pelanggan dan mendengarkannya. Jika pelanggan mengeluh tentang tata letak toko Anda yang buruk, segera lakukan perbaikan. Setelah perbaikan selesai, beri tahu pelanggan. Langkah ini menunjukkan bahwa pendapat pelanggan penting bagi bisnis Anda sehingga membantu dalam meningkatkan loyalitas.
Baca Juga: Pengertian Emotional Branding dan Pengaruhnya pada Loyalitas Pelanggan
4. Sederhanakan Proses Transaksi
Berikan kemudahan bagi pelanggan dan mereka akan terus kembali pada Anda. Cobalah buat pengalaman pelanggan lebih praktis dan cepat. Misal, selain pembelian di website, Anda bisa menawarkan pembelian dari e-commerce yang lebih simpel dan familier. Pertimbangkan juga untuk menyediakan beragam metode pembayaran guna menunjang kenyamanan pelanggan.
5. Libatkan Pelanggan secara Konsisten
Penting bagi bisnis untuk tetap terlihat oleh pelanggan. Namun, jika Anda hanya terhubung dengan pelanggan saat ingin menjual produk, bisnis akan kesulitan mempertahankan kesetiaan pelanggan.
Oleh karena itu, pastikan brand Anda dapat memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Salah satu pendekatan yang bisa dicoba adalah berbagi tips dan trik tentang cara memanfaatkan produk dan layanan Anda secara maksimal.
Loyalitas pelanggan adalah pilihan yang dibuat setiap konsumen setiap hari. Pertimbangkan tujuh faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan beberapa tips di atas untuk meningkatkan loyalitas. Jika bisnis Anda saat ini butuh bantuan untuk mengurus pemasaran digital, serahkan saja kepada ToffeeDev. Dengan pengalaman panjang di bidang Digital Marketing, ToffeeDev siap memberi dukungan optimal agar Anda bisa mencapai berbagai tujuan bisnis yang diharapkan. Yuk, cek detail layanan ToffeeDev sekarang!
